Как научить официантов предоставлять сервис
Что же такого особенного должно быть в человеке под названием "официант"? Во-первых, для него это должно звучать гордо. Ведь только тот, кто гордится своей профессией, может правильно и с достоинством выполнять свои обязанности. Как-то, собравшись с друзьями в нью-йоркском ресторане Daniello, мы отмечали день рождения одной девушки. Каково же было мое изумление, когда к нам подошел официант в возрасте около шестидесяти. Я думала, что это метродотель, но возле соседних столов обнаружила таких же импозантных "дедушек".
И вы знаете, они держались с таким достоинством, каждый понимал, насколько важна и престижна профессия официанта. При этом они прекрасно обслуживали гостей. Именно обслуживали, грамотно, со знанием дела, предупредительно и вместе с тем, ненавязчиво, а не делали нам одолжения в стиле "ну все здесь хорошо, если бы еще эти гости не приходили..." У нас пока, к сожалению, очень мало взрослых профессионалов в профессии официанта. Хотя, ситуация постепенно меняется. Так вот, вернемся к особенностям.
Я уверена, что будущего официанта можно распознать еще на собеседовании. Это должен быть человек, приятный в общении, улыбчивый, не смущающийся, не выходящий из себя и не впадающий в ступор при любых вопросах. Этот человек должен быть выносливым, желательно разбирающимся в людях и умеющим не допускать конфликтов, а если все же конфликт неизбежен, должен суметь погасить его максимально быстро. Есть еще ряд дополнительных характеристик, и выяснить, соответствует ли кандидат должности официанта, можно путем определенных вопросов. В-общем, первая ступень - это правильный отбор. Когда нужные люди набраны, в игру вступает служба персонала. Это грамотная первоначальная "ориентация" нового сотрудника, что, где, как и почему правильно, и что будет, если делать правильно, а что, если наоборот. Человек должен четко понимать, что от него требуется на этой работе. Он должен набраться базового профессионализма. Это как при вождении автомобиля: чтобы научиться управляемому заносу, нужно сначала перестать задумываться о переключении скоростей. Когда основные операции будут выполняться автоматически, нужно подключать ряд тренингов по работе с гостями (до этого момента официант допускается к гостям только чтобы поменять пепельницу или убрать грязную посуду). Конечно, менеджер по персоналу учит на тренингах правильно обслуживать, извиняться, выходить из сложных ситуаций и многому другому. Затем начинается практика.
И вот если после всего перечисленного выше наш кандидат, выдержав все испытания, наконец, выходит в зал, мы можем надеяться, что это будет "человек обслуживающий", а не "как я от вас от всех устал".
"Почему же все так нерадужно в заведениях?" - спросите меня вы. А потому, что не хватает нам людей, из которых можно было бы выбирать, потому что нет еще у профессии официанта престижа в нашей стране, и не стоит к нам очередь длиной в километр на должность официанта. Единственное, что меня радует - ситуация постепенно меняется, хорошие официанты зарабатывают не меньше банковских сотрудников и офисных работников, да еще и чаевые, а это, как ни крути, кэш ежедневно.
Могу сказать одно: мы будем продолжать борьбу за хороший сервис в наших ресторанах, а от вас ожидаю помощи в том, чтобы мы становились лучше. Пожалуйста, не молчите, если вам хамят, плохо обслуживают в заведении, не обращают достаточно внимания. В конце концов, за свои деньги нужно требовать качественный товар, в том числе и сервис!
11/04/2012