Защита прав потребителей Санкт-Петербург
Вопрос потребителя — ответ специалиста
Вопрос: Регулируется ли защита прав потребителей законодательством?
Ответ: Вопросы в области защиты прав потребителей в Российской Федерации регулируются в основном Федеральным законом от 07.02.1992 №
Вопрос: Куда нужно обращаться при нарушении прав потребителей и нарушениях правил продажи товаров?
Ответ: Уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей в Санкт-Петербурге, является Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу (далее — Управление Роспотребнадзор), куда можно обращаться по вопросам нарушения прав потребителей, в том числе реализации некачественного товара, по адресу: 191025, Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д. 19, а также в территориальные отделы Управления Роспотребнадзора:
- в Адмиралтейском, Василеостровском и Центральном районах (190005, Санкт-Петербург, ул.
3-я Красноармейская, 18, лит. А); - в Выборгском и Калининском районах (194214, Санкт-Петербург, Удельный пр., д. 20, лит. А);
- в Московском, Фрунзенском, Пушкинском и Колпинском районах (196143, пр. Юрия Гагарина, д. 55, лит. А);
- в Невском и Красногвардейском районах (192029, пр. Обуховской обороны, д. 123);
- в Приморском, Петроградском, Курортном и Кронштадтском районах (197198, ул. Большая Пушкарская, д. 18, лит. А);
- в Кировском, Красносельском и Петродворцовом районах(198095, ул. Оборонная, д. 37).
По вопросам проведения экспертизы качества продовольственного товара в рамках действующего законодательства можно обратиться в подведомственное Комитету экономического развития, промышленной политике и торговли (далее — Комитет) Санкт-Петербургское государственное учреждение «Центр контроля качества товаров (продукции), работи услуг» (далее — ЦКК) по адресу: 191124, Санкт-Петербург, Суворовский пр., д. 65, литер Б., предварительно согласовав возможность проведения экспертизы по телефонам:
ЦКК осуществляет постоянный мониторинг качества и безопасности пищевых продуктов, реализуемых торговыми предприятиями Санкт-Петербурга, информация о результатах мониторинга публикуется в средствах массовой информации и размещается на сайте ЦКК, по электронному адресу: . Сведения о выявленных нарушениях направляются в Управление Роспотребнадзор для проведения административных расследований, а также предприятиям — производителям продукции для принятия мер по устранению нарушений.
По вопросам нарушения законодательства при денежных расчетах с населением при покупке товара или оплате услуги (расчет без применения контрольно-кассовой техники, невыдача документа, подтверждающего оплату и т.д.) — в Управление Федеральной налоговой службы России по Санкт-Петербургу по адресу: 191180, Санкт-Петербург, наб. р. Фонтанки, д. 76.
По вопросам нарушение тишины и покоя граждан в ночное время, незаконной реализации товара и т.д. — в Главное управление Министерства внутренних дел России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области (далее — ГУВД) по адресу: 191015, Санкт-Петербург, Суворовский пр., д. 50/52.
По вопросам торговли в неустановленных местах в администрации районов Санкт-Петербурга и ГУВД.
В обращении следует указать свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, а также наименование и адрес предприятия, на которое следует жалоба.
Вопрос: Купили товар, а он оказался плохого качества, что вообще можно сделать?
Ответ: При обнаружении недостатков в товаре или выполненной услуге, в первую очередь с претензией необходимо обратиться к продавцу (исполнителю). Для подтверждения факта и даты обращения претензию желательно предъявить в письменной форме и попросить сделать отметку о принятии на ее копии, при отказе принять заявление, сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений, которая должна быть в предприятии. При отказе в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя, в том числе, о компенсации морального и материального вреда, следует обратиться в суд по месту жительства или месту нахождения ответчика, так как согласно Закона, защита прав потребителей осуществляется судом. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Вопрос: Слышали, что можно поменять или обратно сдать купленный товар, если он не подошел, но при этом можно поменять или сдать не все. Есть ли список товаров, которые можно поменять или сдать и в какой период временит после покупки это можно сделать?
Ответ: Согласно статьи 25 Закона потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, или вернуть за него деньги в случае отсутствия нужного потребителю товара в продаже, если купленный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации, в Главное управление Министерства внутренних дел России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, расцветки и комплектации фасона (далее — Перечень), который утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55. В указанный перечень входят следующие товары: 1) Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты. 2) Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары). 3) Парфюмерно-косметические товары. 4) Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие)и другие товары, отпускаемые на метраж. 5) Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные). 6) Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов). 7) Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. 8) Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). 9) Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни. 10) Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения. 11) Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства). 12) Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. 13) Животные и растения. 14) Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации). То есть если не подошло, поменять или вернуть деньги можно за все, что не вошло в указанный перечень. Возврат уплаченной за товар денежной суммы должен быть произведен в течение трех дней после возврата товара. При этом следует учесть, что обмен (возврат) непродовольственного товара надлежащего качества возможен, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется документ, подтверждающий оплату товара. Если такой документ отсутствует, потребитель может ссылаться на свидетельские показания.
Вопрос: Купили осеннюю куртку, но когда пришли домой и еще раз померили, то выяснилось, что она не подходит. Можно ли ее обменять или сдать обратно в магазин, и в какие сроки это можно сделать?
Ответ: Можете, так как куртка не входит в вышеуказанный Перечень, и сделать это можно в течение 14 дней, не считая дня покупки товара.
Вопрос: Купила электрофен, но при первом же пользовании поняла, что пользоваться им неудобно, то есть он мне не подходит, хотя он совершенно исправен и работает хорошо. Могу ли я его поменять или сдать и потребовать возврата денег в течение 14 дней с момента покупки? Я обращалась в магазин на следующий день после покупки, но в удовлетворении моих требований отказали.
Ответ: Вам отказали в магазине в соответствие с действующим законодательством. Так как электробытовые машины и приборы надлежащего качества в соответствие с вышеуказанным перечнем, не подлежат обмену или возврату, если не подошли.
Вопрос: Купил 10 октября зимние ботинки на меху, гарантия на них 1 месяц. Стал их носить только в конце ноября, после того как выпал снег и 15 декабря они расклеились, видно, что это очевидный брак! Хотел бы их вернуть обратно в магазин и получить за них деньги, но что мне делать, ведь 1 месяц гарантии давно
Ответ: Вам не стоит волноваться. Законом Санкт-Петербурга от 06.06.1997№
Вопрос: Купили холодильник, доставку производил продавец, доставили в срок, но при доставке грузчик и водитель сказали, что очень торопятся, много заказов, нет времени распаковывать и проверять, мы приняли, подписали бумаги о доставке, которые нам дал водитель, что подписывали, не посмотрели. После того как распаковали и проверили, увидели, что дверь холодильника имеет царапину и вмятины. Обратившись на следующий день в магазин с требованием заменить холодильник или вернуть за него деньги получили отказ в удовлетворении требований. При этом нам сказали, что мы подписали бумаги о доставке нам холодильника и о том, что претензий к качеству мы не имеем.
Ответ: Если продавец отказывает в удовлетворении требований, то Вам сложно будет доказать, что царапина и вмятины появились на холодильнике до того как Вам его доставили, так как Вами подписан документ, согласно которому нет претензий по качеству, а следовательно и по его внешнему виду. Если продавец проведет экспертизу товара, скорее всего в акте экспертизы будет заключение, что имеются механические повреждения, производственных дефектов, то есть брака, нет и вряд ли экспертиза определит, кто именно сделал царапину и вмятины, но в этом случае продавец еще должен потребовать оплаты экспертизы, так как по Закону в случае отсутствия недостатков в товаре за которые не отвечает продавец, экспертиза оплачивается покупателем, а у продавца на руках есть документ, подписанный Вами, что претензий по качеству нет. Вы вправе защитить свои интересы в суде. Так, что при получении товара будьте внимательны и прежде чем расписаться в документе, осмотрите товар и прочитайте, за что расписываетесь. А время и спешка это проблемы того, кто доставляет, но не Ваши, так как покупатель имеет полное право знать и осмотреть то, за что платит деньги.
Вопрос: Купили стиральную машину, однако через неделю после покупки она перестала работать. Обратились в магазин, нам предложили сделать бесплатный ремонт. Правильно ли это, и какие вообще наши права?
Ответ: То, что Вам предложили бесплатный ремонт, это одно из Ваших прав. Кроме этого Вы также имеете право: потребовать замены на товар этой же марки (модели), потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены, потребовать соразмерно уменьшить цену, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребовать возврата уплаченных денег или обмена технически сложного товара, которым является стиральная машина, можно при любой поломке только в течение пятнадцати дней после передачи товара покупателю. По истечении этого срока это можно сделать только при наличии существенного недостатка товара, нарушении сроков устранения недостатков товара, невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных товаров. Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 13.05.1997 № 575 и в него вошли: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами. Существенный недостаток товара это — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или повторяется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Таким образом, в Вашем случае Вы можете согласиться и произвести бесплатный ремонт купленной стиральной машины, или же, ввиду того, что пятнадцать дней после покупки еще не прошло, потребовать вернуть деньги, заменить или уменьшить цену.
Вопрос: Купили телевизор, но примерно через месяц он задымил и перестал работать. Мы обратились в магазин с требованием обменять телевизор на новый, но нам отказали и предложили сначала провести экспертизу телевизора и только потом, в случае подтверждения брака поменять его на новый. Правы ли работники магазина и почему нам не вернули деньги, ведь в телевизоре явный брак?
Ответ: Вы совершенно напрасно переживаете. Вам не отказали, а предложили в соответствие с Законом провести экспертизу. На проведение экспертизы продавцу установлен срок — 20 дней. Возвращайте телевизор продавцу, что кстати предусмотрено Законом, и ждите проведения экспертизы. Если телевизор действительно имеет брак, то Вам его заменят. При этом согласно Закона Вы можете присутствовать при проведении экспертизы. Однако следует учесть, если экспертиза установит что имеется брак, то ее проведение оплатит продавец, а если экспертиза установит, что брака нет, то оплатить ее должен покупатель. Оспорить результаты экспертизы можно в судебном порядке.