Служба исполнения желаний, или Как заработать на чужих прихотях и капризах
Частный клуб Quintessentially зарабатывает миллионы долларов на том, что выполняет чужие прихоти. Чем не свободная ниша? Этим летом в Москве начало работать представительство английского частного клуба Quintessentially, специализирующегося на предоставлении консьерж-услуг состоятельным гражданам.
http://bizbook.jino-net.ru/section-books/technology.jpg"/>Клуб Quintessentially был основан в Лондоне шесть лет назад двумя приятелями Беном Эллиотом и Аароном Симпсоном. Привыкшие останавливаться в лучших гостиницах и пользоваться услугами самых компетентных консьержей, партнеры решили создать службу, которая смогла бы предоставлять своим клиентам услуги персонального консьержа везде и всегда. Простая и изящная идея превратила скромное предприятие в глобальную сетевую службу, не имеющую аналогов в мире.
Как это работает?
Где-то на конце провода есть консьерж вы звоните, называете пароль, задаете вопрос и он, консьерж, начинает крутиться. Если вопрос простой (заказать столик, билет на самолет, подсказать погоду в пункте назначения, доставить пиццу с трюфелями и foie gras), консьерж быстро справляется сам.
Если сложный (пообедать с королевой, доставить отбивную в вегетарианский ресторан, найти комнату в Hotel du Cap во время Каннского фестиваля), консьерж берет time out и прибегает к услугам коллег. Коллег - шестьсот душ в двадцати городах мира. То есть именно столько в каждый конкретный момент работает на каждого члена клуба, и если запрос действительно сложный, то именно столько консьержей моментально получают письмо с вопросом или просьбой и именно столько специалистов немедленно приступают к решению вопроса.
Понятно, что за пять лет у Quintessentially сложились особые отношения с главными ресторанами, клубами и гостиницами мира. Отношения взаимообразного характера. Клуб поставляет ресторанам, клубам и гостиницам хороших клиентов, те, в свою очередь, гарантируют наличие столиков, коек и лож в любое время. Клуб не получает комиссионных, клуб получает только членские взносы и покрытие собственных затрат. Видимо, именно поэтому клиенты продляют свое членство из года в год.
Кстати, количество членов клуба в каждом крупном городе ограничено примерно пятью тысячами.
Большее число трудно обслуживать, а Quintessentially гарантирует всем своим членам одинаково хорошее, вернее безупречное, обслуживание. Кроме того, прием новых членов ведется только по рекомендациям членов старых и только на места убывших или вышедших из состава клуба. Понятно, что в любом из двадцати Q-городов (Лондон, Нью-Йорк, Кейптаун, Стамбул, Париж и так далее, теперь и в Москве) любой член Quintessentially круглосуточно пользуется услугами местного офиса. В других точках глобуса члены Quintessentially звонят по межгороду в свое домашнее представительство, и уже свои родные консьержи запускают великую машину по решению вопросов
Не последнюю роль в успехе Quintessentially сыграли незаурядные личности основателей компании. Бен Эллиот еще во время учебы работал консультантом у миллиардера Джеймса Голдсмита. Затем основал известную группу компаний K-Bar, ориентированную на бары и ночные клубы. Кроме того, он приходится племянником леди Камилле, супруге английского принца Чарльза. А еще мистер Эллиот носит на запястье красную нить, тем самым подчеркивая свою связь с Каббалой.
Откуда взялась идея Quintessentially?
Мистер Элиот считает так: «До того как основать клуб, мы с Аароном Симпсоном работали в совершенно разных сферах бизнеса, но при этом оба сталкивались с одинаковыми проблемами. Аарон был успешным независимым продюсером, и большинство его проектов осуществлялось при участии звезд мирового масштаба. Ему приходилось учитывать множество деталей, незаметных для обывателя, но крайне важных для людей такой величины. Иногда на это приходилось тратить больше времени, чем на сам проект, что, согласитесь, не совсем нормально. У меня, в свою очередь, было несколько ресторанов и ночных клубов в центре Лондона. Большая часть моего времени тратилась на удовлетворение специфических запросов клиентов, прибывающих в столицу Великобритании из различных уголков земного шара. Они хотели знать все: в какой гостинице можно остановиться, какие магазины нужно обязательно внести в программу шопинга, где лучше перекусить и с кем оставить детей. Мои клиенты и клиенты Аарона зарабатывали на жизнь совершенно разными вещами, но при этом имели очень схожие потребительские запросы. Мы оба были уверены, что простого решения, как удовлетворить их потребности, нет и никогда не будет. Так появилась идея Quintessentially. Я не думаю, что это новый рынок. Богатые люди во все времена платили другим, чтобы те исполняли их прихоти. Мы делаем то же самое примерно для 100 000 человек.»
Почему Россия?
Может показаться, что бизнесменов привлекло то, что по числу миллиардеров Москва находится на втором после Нью-Йорка месте в мире. Нет, все гораздо проще! Количество обеспеченных людей в стране - далеко не самый важный критерий.
«В большей мере все зависит от количества действующих членов клуба, - объясняет Бен Элиот. - Мы следуем за ними, открывая офисы в различных странах. За последние годы очень много россиян переехали в Лондон. Они нас постоянно спрашивали: «Ну что такое, в Сан-Тропе у вас офис есть, а чем Москва-то хуже?» Если сформировался интерес к определенному городу, то специалисты компании прежде всего изучают местный рынок: смотрят, как он развивается, сопоставляют существующий спрос с нашими возможностями. Москва оказалась в той же категории городов, что и Бейрут, Стамбул, Дубай. Это потрясающие города не только с точки зрения красоты, но и бизнеса. Здесь огромное количество жителей и потрясающие возможности для предпринимателей. В отличие от того же Нью-Йорка эти города до сих пор продолжают развиваться. Еще один важный для нас критерий - наличие в стране надежных партнеров.»
По словам российского партнера Quintessentially Александра Лопатина, у современных деловых людей недостаточно информации и времени, чтобы управлять своим досугом. «Членство в клубе дает огромные знания - это глобальная экспертиза, если хотите. В нашем клубе русскоговорящий помощник всегда может порекомендовать все самое лучшее, что есть в определенной точке мира», - говорит А. Лопатин. Услугами британского Quintessentially пользуются Ксения Собчак и ресторатор Аркадий Новиков, которых на данный момент переводят в российский клуб.
Дифференциация роскоши
Предоставляемые компанией услуги разделены на несколько категорий: путешествия, ночная жизнь и частные клубы, магазины, рестораны, красота и здоровье.
«С момента основания мы поняли, что чаще всего люди обращаются с вопросами по поводу организации путешествий. Консьерж учитывает индивидуальный вкус и особые пожелания члена клуба, что дает нам возможность составить оптимальную программу отдыха. Остановившись в отеле, входящем в нашу партнерскую программу, клиент получает предложения по отдельным тарифам и возможность рано заселиться и поздно выехать из отеля. Захочется арендовать яхту или даже купить ее - нет проблем. Любителям тусовок и ночной жизни мы гарантируем приглашение на любую вечеринку и VIP-обслуживание в любом из самых роскошных клубов: Kabaret's Prophecy, Boujis или Cuckoo Club в Лондоне, Bungalow 8 или Cipriani в Нью-Йорке, Pacha и Space на Ибице или, скажем, «Дягилев» и Cabaret в Москве. Мы всегда можем забронировать столик даже в самом модном и востребованном ресторане. Захотелось приобрести редкое ювелирное украшение или последнее творение известного кутюрье прямо с подиума - Quintessentially организует поход в магазин даже в ночное время или просто доставит желаемое непосредственно вам в руки».
Чем старше становится клуб, тем больше приходится выделять категорий и привлекать новых специалистов. В Великобритании, где бизнес сильнее, существуют дополнительные ответвления.
Например, Quintessentially Wine бесперебойно снабжает клиентов лучшими винами со всего света, а Quintessentially Events может организовать не только любое мероприятие, но и сделать так, чтобы о нем заговорил весь мир. В Москве эти службы также действуют. У нас есть собственная кредитная карта, которая одновременно является членской. Журнал Forbes окрестил ее Beyond Black.
«В любой момент мы готовы выполнить любое пожелание, не вступающее в противоречие с местным законодательством, - рассказывает мистер Элиот. - Сама эта возможность привлекает очень многих. Недаром девиз нашего клуба - «Доступ к недоступному».
Quintessentially - закрытый клуб, людей сюда приглашают. Основатели понимают, что возможность членства существует не для всех. Есть возрастной ценз. Лица младше 18 лет не могут влиться в ряды потребителей подобных услуг. Следующий этап - ежегодная плата за право нахождения в клубе. Существует несколько уровней членства. General обойдется в 700 фунтов стерлингов, но в России он не продается. Минимальный членский взнос для вступления в Quintessentially составляет 2500 фунтов стерлингов. Представители клуба уверяют, что членская карта гарантирует ее владельцу неограниченный доступ ко всему самому модному и значимому. Уже сегодня 40 консьержей московского офиса Quintessentially готовы принимать заявки и исполнять любые пожелания счастливых владельцев клубных карт.
«Нам очень нравятся странные просьбы, но не чересчур»
«Запросы русских мало чем отличаются от капризов иностранцев, говорит бизнесмен. - Все богатые люди хотят одного и того же, а именно - самого лучшего за приемлемые деньги. Вы спрашиваете про необычные примеры. Ну, вот один занятный. Владелец американского бейсбольного клуба женился на японке. Так вот, она пожелала, чтобы ее пудель был доставлен из Токио в Нью-Йорк самым безопасным способом. Мы наняли частный самолет, двух ветеринаров и двух пилотов. Это обошлось в $170 000. Или другой случай. Один клиент хотел устроить чаепитие с Елизаветой II и Майклом Джексоном одновременно. К сожалению, те отказались. По отдельности было больше шансов, но клиент остался непреклонен. Нам очень нравятся странные просьбы, но не чересчур».
Самые необычные пожелания клиентов Quintessentially
На острове Маврикий Quintessentially пришлось забронировать 19 номеров в отеле, в котором на тот момент было всего пять свободных. Консьерж убедил тех, кто сделал остальные 14 заказов, переселиться в другие отели острова.
Команде Quintessentially специально для российских клиентов доводилось устраивать вечеринку с настоящим снегом, ледяным катком и живыми пингвинами в разгар лета в Монако.
Некий джентльмен заключил пари с клиентом Quintessentially на то, что консьерж не сможет доставить комплект барабанов бонго на борт его яхты, стоявшей в гавани Монако. Член клуба выиграл - барабаны были на яхте через 45 минут.
Находясь в Китае, один клиент клуба захотел полетать над Великой Китайской стеной. Команда Quintessentially нашла самолет и добилась разрешения на полет.
Что такое Quintessentially?
Год основания: 2000
Сфера деятельности: консьерж-услуги класса люкс
Оборот: не разглашается
Штат: 800 человек
Основные конкуренты: отсутствуют
Информационный партнер ИАА Bishelp, Интернет-журнал Point