Как получить деньги за задержку или отмену авиарейса?
Если какая-либо авиакомпания, рассчитывая на то, что пассажиры некомпетентны, нарушает права, нужно обращаться в европейские органы защиты прав потребителей. Это сделать очень просто – даже не покидая пределов России
Какие права имеют пассажиры, вылетающие из аэропортов Европейского союза пусть даже неевропейскими авиалиниями - и как их можно реализовать? Если какая-либо авиакомпания, рассчитывая на то, что пассажиры некомпетентны, нарушает права, то нужно обращаться в европейские органы защиты прав потребителей и европейские же суды. Это можно сделать, не покидая пределов России.
Управа найдется «Правила пассажирской авиаперевозки регулируются директивой Еврокомиссии (ЕК) № 261/2004, которая действует с февраля 2005 года», - объясняет «Газете» Клэр Кэмпбелл, солиситор юридической фирмы Pannone (Манчестер, Великобритания). Причем действие директивы распространяется не только на всех путешественников, независимо от того, живут они в ЕС или нет. На все авиакомпании и на всех пассажиров рейсов, которые осуществляются из аэропортов ЕС и заморских территорий Франции. Речь идет и о регулярных, и о чартерных рейсах. Все непростые выкладки директивы ЕК можно свести к нескольким простым правилам, выполнения которых требуйте от представителя авиаперевозчика.
Если рейс отменен
В этом случае авиакомпания должна предоставить пассажиру выбор: или вернуть стоимость билета, или отправить пассажира в пункт назначения при ближайшей возможности, или отправить его в пункт назначения в любое удобное для пассажира время. Стоимость билета возвращается в форме банковского перевода, дорожного чека или трэвел-ваучера в течение семи дней. В нее входят только те составные стоимости, которые не были использованы. Если пассажир предпочел отправку, то на время ожидания ему должно быть предоставлено бесплатное питание и напитки, бесплатное размещение в отеле и трансфер, если ждать приходится всю ночь. Также он может рассчитывать на два бесплатных телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте. Что касается компенсации, то она может быть предоставлена (в дополнение к возвращенной стоимости билета и также в течение семи дней) только, если авиакомпания не сумеет доказать, что отмена произошла «в чрезвычайных обстоятельствах, которых нельзя было избежать». Важно отметить, что это касается исключительно денежной компенсации, а не возвращения стоимости билета (суммы компенсаций см. в таблице).
Из-за того, что во все страны ЕС россиянам нужна виза, а консульские службы, как правило, выдают на одну поездку однократные визы (за некоторым исключением - например, Великобритания, Франция) на период, ограниченный датами путешествия, выбрать отказ от маршрута россиянам затруднительно.
Если возникает необходимость размещения в отеле, то все юридические заботы берет на себя авиаперевозчик.
Овербукинг
Если обнаруживается избыточное бронирование, то авиакомпания первым делом предлагает пассажирам добровольно покинуть места. Добровольцам предлагаются все те же привилегии - возвращение стоимости билета или перенаправление. Впрочем, если таковых не оказалось или не достаточно, авиакомпания имеет право снять кого-то с рейса. В этом случае пассажир также может рассчитывать на денежную компенсацию (см. таблицу). Компенсация тем, кого неожиданно сняли, превышает в два раза обычную и выплачивается немедленно. «Логика, разумеется, такова, что чем дольше задержка и чем больше расстояние, тем значительнее компенсация, на которую вы можете рассчитывать», - рассказывает Клэр Кэмпбелл.
Если рейс задержан
При задержке рейса денежной компенсации не положено. Согласно правилам ЕС если рейс перенесен на следующий день, то (как и в случае с отменой) пассажиры имеют право на еду и напитки, два сообщения близким, размещение в отеле. Если путешественник отказывается от поездки, он имеет право на возмещение стоимости билета (не путать с компенсацией).
Более того, пассажир имеет право на возмещение стоимости проезда (неиспользованые части), если вылет рейса откладывается более чем на пять часов (независимо от расстояния полета). Если речь идет о задержке на два часа, причем задержка на рейс по маршруту, не превышающему 1,5 тысячи километров, то рассчитывать можно лишь на пищу и освежающие напитки.
Куда жаловаться
«Директива… включает в себя требование к странам-членам ЕС создать национальные исполнительные органы, которые и должны иметь дело с жалобами пассажиров и следить за обеспечением прав авиапассажиров. Этот закон позволяет избежать длительных и дорогостоящих судебных процессов между пассажирами и авиакомпаниями», - сообщил «Газете» представитель Еврокомиссии Хайн Болленс. Он не поясняет, какие именно меры наказания эти исполнительные органы (их адреса см. в таблице) смогут применить к авиакомпаниям. Единой формы для жалоб, по словам Болленса, не существует. «Однако Еврокомиссия работает с национальными исполнительными органами над созданием подобной формы», - говорит собеседник «Газеты».
Впрочем, судебный процесс может быть вовсе не долгим и не дорогим. «Если авиакомпания отказывается выплачивать компенсацию за отмененный полет, пассажир может подать жалобу в суд мелких тяжб (small claims court). Это простой и не затратный способ, придуманный, чтобы человек, непрофессиональный в области юриспруденции, смог предъявить претензию без необходимости обращаться к адвокату (для претензий на сумму менее 5 тысяч фунтов стерлингов)», - поясняет Клэр Кэмпбелл. На вопрос о том, каковы будут судебные издержки, юрист отвечает, что «это зависит от суммы, на которую предъявляется претензия». По ее словам, обычно судебный взнос составляет 80 фунтов стерлингов. «Правда, это только в том случае, если пассажир сам ведет свое дело. Это норма для суда мелких тяжб, ведь судебные издержки не возмещаются. Если воспользоваться услугами адвоката, который будет вести дело вплоть до вынесения финального решения, то это обойдется (истцу. - «Газета») в 500-700 фунтов стерлингов», - резюмирует Клэр Кэмпбелл. Подать заявку в британский суд мелких тяжб можно и через интернет на сайте . В заявку можно включить и набегающий ежедневно процент от суммы, которую, на взгляд истца, ему должна авиакомпания. Процентная ставка вычисляется так: 0,00022 умножить на сумму, на которую пассажир предъявляет претензию.
Конкретный пример приводится на сайте услуги судов ее величества ( , здесь можно узнать все детали, связанные с судом): «Если вам должны 1 тысячу фунтов, то ваша ежедневная процентная ставка равна (1 тысячу умножить на 0,00022) 22 пенса. Если долг образовался 7 марта, а вы отправляете жалобу 26 апреля, то есть прошло 50 дней, то (50 умножить на 0,22) вы можете добавить 11 фунтов к сумме, на которую вы предъявляете претензию».
Что касается времени, которое может занять судебный процесс, то оно, конечно, не оговаривается. Однако точно истцу не придется обивать судебные пороги. Обычно в суде мелких тяжб истец вообще не появляется или появляется лишь один раз.
В других странах ЕС (за исключением Ирландии) можно подать иск в обычный суд.
Кстати, суды мелких тяжб действуют и в других странах, где распространено англосаксонское право, - в Австралии, Ирландии, Канаде, Новой Зеландии, США, ЮАР.
По словам Клэр Кэмпбелл, основная проблема взаимоотношений пассажира и авиаперевозчика, если последний не исполняет своих обязательств, - обоснование отказа в посадке. «Это своего рода лазейка для авиакомпаний. Ведь то, что кажется обоснованным для одного человека, не кажется таким другому. А так как правила ЕС действуют только два года, пока нет достаточно прецедентов, - говорит собеседник «Газеты», признавая, что в директиве масса нечетких мест. - Или такой пример. Авиакомпания совершила рейс из Англии в Испанию, а в Испании забастовка работников багажной службы. Должна ли за подобную задержку нести ответственность авиакомпания, ведь она не контролирует багажную службу?»
Хайн Болленс утверждает, что Еврокомиссия не располагает информацией о том, были ли какие-либо судебные иски против российских авиакомпаний в связи с задержкой или отменой ими рейса.
Когда задержка становится отменой
Впрочем, определить, что такое задержка и что такое отмена рейса, практически невозможно. Вот что говорится на сайте британского управления гражданской авиации: «Директива определяет отмену как «невыполнение рейса, который был запланирован и на который было зарезервировано хотя бы одно место». В директиве нет определения задержки, как не обозначен и период времени, после которого долгая задержка считается отменой. Смена номера рейса обычно предполагает, что изначальный рейс был скорее отменен, нежели задержан. Иногда, когда рейс задерживается на ночь, его номер изменяют, чтобы отличить его от рейса с таким же номером, выполненного предыдущим днем (например, понедельничный рейс АВ123, который задержан до вторника становится АВ123В, чтобы отличить его от вторничного АВ123)».
Да и в сообщении Еврокомиссии, адресованном Европарламенту и Совету ЕС от 4 апреля 2007 года, прямым текстом говорится: "Сложно определить, был ли рейс задержан или отменен, так как авиалинии могут использовать различный подход к классификации задержек и отмен, что, таким образом, сказывается на выплате денежных компенсаций". Также эксперты говорят о том, что информация, касающаяся отмен рейсов, предоставляется самими авиалиниями, а независимых источников подобной информации нет.
Непонятно, какими критериями пользуются авиакомпании при определении, какой рейс задержан, а какой отменен. Так, британская авиакомпания British Airways (ВА) на вопрос «Газеты» об определении двух понятий ответила перечислением прав пассажиров. А на вопрос, может ли авиаперевозчик выполнить второй рейс по тому же маршруту, если первый задержан, и не будет ли в таком случае первый рейс считаться отмененным, ВА ответила так: «Мы тесно сотрудничаем с местными властями и рассматриваем каждую ситуацию в зависимости от обстоятельств». Ответ авиакомпании Lufthansa также не прояснял критерии, которые она применяет при определении задержки и отмены рейса. А компания Air Franсe для ответа на все тот же вопрос «Газеты» об определении задержки и отмены попросила корреспондента «Газеты» рассказать о цели статьи и дате ее выхода, поделиться комментариями других авиакомпаний на эту тему, а также (по возможности) отправить черновик. Некоторые российские авиакомпании также предпочли не отвечать на вопросы «Газеты». На момент сдачи номера не был получен ответ из «Аэрофлота» (запрос отправлен 20.08.07), из «ВИМ-Авиа» (отправлен 28.08.07) и из S7 (отправлен 28.08.07). Сергей Быхал, руководитель пресс-службы «Трансаэро», во время разговора 28 августа 2007 года с корреспондентом «Газеты» удивился вопросу о юридическом определении задержки и отмены, почему-то апеллируя к погодным условиям в Альпах и числу пассажиров на борту. Впрочем, он пообещал прояснить соответствующие критерии своей компании. Ко вчерашнему дню ответа от него «Газета» не получила.
Как сообщила "Газете" в своем комментарии авиакомпания Lufthansa, в настоящее время в Европейском суде справедливости рассматривается дело, которое инициировала Международная ассоциация гражданской авиации IATA. Дело направлено против "необычной формы ответственности без вины". Другими словами, по мнению авиакомпаний, им приходится делать компенсационные выплаты даже за задержки или отмены, спровоцированные форс-мажорными обстоятельствами.
И трещину на лобовом стекле, и неисправность двигателя, без сомнения, можно считать объяснимыми причинами для задержки. Однако "ВИМ-Авиа" (именно авиаперевозчик, а не туроператор или администрация аэропорта) согласно директиве Еврокомиссии должна была обеспечить пассажиров, застрявших в Барселоне и Аликанте, едой и напитками; двумя бесплатными телефонными звонками или предоставить возможность отправить два сообщения по электронной почте, факсу. Так как в обоих случаях задержка превысила пять часов, то пассажиры могут получить денежное возмещение стоимости билета (неиспользованные части). Вылет рейса на следующий день после заявленного должен был повлечь за собой бесплатное предоставление отеля и трансферы (см. статьи 6, 8 и 9 директивы).
Австрия
Bundesministerium fur Verkehr, Innovation und Technologie
Postfach 3000
Radetzkystrasse 2
AT – 1030, Вена
Тел.: +43 1-71162/9204 (пон.-четв. 9:00 – 12:00)
Факс: +43 1-71162/9699
Бельгия
Direction generale “Transport aerien”
Directoraat-generaal “Luchtvaart”
CCN – 2eme etage – 2de verdieping
Rue du proges 80 Bte 5
Vooruitgangstraat 80 Bus 5
BE – 1030 Брюссель
Тел. (фламандский и английский):
+32 2 277-44-04/ +32 2 277-44-05
Тел. (французский и английский):
+32 2 277-43-99/+32 2 277-44-00
Факс: +32 2 277-42-58
Passenger.rights@mobilit.fgov.be
Болгария
General Directorate Civil Aviation Administration
Ministry of Transport of the Republic of Bulgaria
9, улица Дьякон Игнаций
BG – София 1000
Тел.: +359 2 937 10 47
Факс: +359 2 980 53 37
Кипр
Department of Civil Aviation
16 Griva Dhigeni Avenue
CY – 1429 Никосия
Тел.: +357 22 404102
Факс: +357 22 766552
Чешская Республика
Civil Aviation Authority
Airport Ruzyne
CZ – 160 08 Прага 6
Тел.: +420 225 422 267
Факс: +420 225 421 990
Дания
Statens Luftfartsvaesen
(CAA-Denmark)
Box 744
DK – 2450 Копенгаген SV
Тел.: +45 3618 6000
Факс: +45 3618 6001
Эстония
Tarbijakaitseamet
(Consumer Protection Board)
Kiriku 4
EE – 15071 Таллинн
Тел.: +372 6201700
Факс: +372 6201701
Финляндия
Consumer Ombudsman Agency
Haapaniemenkatu 4 A, Box 5
FI – 00531 Хельсинки
Consumer Disputes Board
P.O. Box 306
FI – 00531 Хельсинки
Finnish Civil Aviation Authority
Ilmailutie 9A, Vantaa
P.O. Box 186
FI – 01531 Вантаа
Тел.: +358 9 77261
Факс: +358 9 7726 7557
Тел.: +358 10 36 65200
Тел.: +358 9 4250 11
Факс: +358 9 4250 2898
Франция
DGAC
Direction de la regulation economique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aerien (DRE/C2)
50, rue Henry Farman
FR – 75720 Париж CEDEX 15
Тел.: +33 1 58-09-39-79
Факс: +33 1 58-09-38-45
Германия
Luftfahrt – Bundesamt (LBA)
Hermann-Blenk-Str. 26
DE – 38108 Брауншвейг
Тел.: +49 531-2355-100
Факс: +49 531-2355-707
Греция
Hellenic Civil Aviation Authority
P.O.B. 73751
EL – 16604 Элинико
Тел.: +30 210 891-6000
Факс: +30 210 894-4279
Венгрия
[Ведомство]
Polgari Legikozlekedesi Hatosag (PLH)
Budapest, Ferihegy I
HU – 1675 Будапешт, PF 41
[Для жалоб пассажиров]
Fogyasztovedelmi Fofelügyeloseg
Jozsef korut, 6
HU – 1088 Будапешт
Тел.: +36 1 296-9502
Факс: +36 1 296-8808
Тел.: +36 1 459-4800
Факс: +36 1 210-4677
Ирландия
Commision for Aviation Regulation
3rd Floor
Alexandra House
Earlsfort Terrace
IE – Дублин 2
Тел.: +353-(0) 1-6611700
Факс: +353-(0) 1-6611269
Италия
L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
Vitale del Castro Pretorio, 118
IT – 0015 Рим
Тел. +39 06 44596-1
Латвия
Consumer Rights Protection Centre
41/43 Elosabetes str.,
LV – 1010 Рига
Тел.: +371 7287730
Факс: +371 7338024
Литва
Civil Aviation Administration
Rodunes kelias 2
LT – 02188 Вильнюс
Тел.: +370 5 2739038
Факс: +370 5 2739237
Люксембург
Direction de la Consommation du Ministere de l’Economie et du Commerce exterieur
6, Boulevard Royal
LU – 2449 Люксембург
Тел.: +352 478 41 35
Факс: +352 460 448
Мальта
Department of Civil Aviation
Luqa Airport
MT – Лука, CMR 02
Тел.: +356 21 249 170
Факс: +356 21 239 278
Польша
Civil Aviation Office
ul. Zelazna 59
PL – 00-848 Варшава
Тел.: +48 (22) 520 72 00
Факс: + 48 (22) 520 73 00
Португалия
Instituto Nacional de Aviacao Civil (INAC)
Rua B, Edificios 4,5 e 6
Aeroporto da Portela
PT – 1749-034 Лиссабон
Тел.: +351 (21) 842-3500
Факс: +351 (21) 847-3585
Румыния
National Authority for Consumer Protection
Georges Clemenceau Street, № 5,
Sector 1
RO – 010295 Бухарест
Тел.: +4021 312 1275
Факс: +4021 314 3462
Словакия
Slovenska obchodna inspekcia
Ústredny inspektorat
Prievozska 32
SK – 827 99 Братислава 27
Тел.: +421 2 58272 203; + 421 2 58272 240
Факс: +421 2 53414 996
Словения
Ministry of Transport
Directorate of Civil Aviation Aviation Inspection Department
Langusova 4
SI – 1535 Любляна
Тел.: +386 (4) 206 15 85; +386 (1) 47 34 600
Факс: +386 (1) 43 16 035
Испания
Direccion General de Aviacion Civil
Seccion de Atencion al Usuario
Paseo de la Castellana, 67
Despacho A-259
ES – 28071 Мадрид
Тел.: +34 91 597-83-21
Факс: + 34 91 597-86-43
Швеция
Consumer Protection Agency
Lagergrens Gata 8
Box 48
SE – 651 02 Карлштадт
Тел.: +46 54-19 41 50
Факс: + 46 54-19 41 95
konsumentverket@konsumentverket@se
Нидерланды
Inspectie Verkeer en Waterstaat
Postbus 575
NL – 2130 AN HOOFDDORP
Великобритания
Air Transport Users Council
Room K705 – CAA House
45-59 Kingsway
UK – Лондон WC2B 6TE
Civil Aviation Authority
CAA House
45-59 Kingsway
UK – Лондон WC2B 6TE
Тел.: +44 20 7240 6061
Факс: +44 20 7240 7071
Тел.: +44 20 7379 7311
Факс: + 44 20 7944 2190
Норвегия
Luftfartstilsynet
CAA Norway
P.O. Box 243
NO-8001 Бодо
Тел.: +47 75 58 5000
Факс: + 47 75 85 50 05
Швейцария
Offica Federal de l’Aviation Civile
CH – 3003 Берн
Тел.: +41 31 325 80 39/40
Факс: + 41 31 325 80 32
info@bazl.admin.ch