Х.-П. Циммерманн. К большому успеху в малом бизнесе. 17 Телефон - этот вечный нарушитель спокойствия!»
Я не ставлю перед собой задачу подробного рассмотрения всей теории рационального пользования телефоном. На этот счет есть прекрасная литература. Я просто хочу поделиться с вами некоторыми советами, основанными на моем собственном опыте. Если вы сумеете ими воспользоваться в своей повседневной жизни, то вновь, как и в детстве, будете испытывать радостное чувство всегда, когда зазвонит телефон или возникнет необходимость позвонить самому.
1. Если телефон вас нокаутировал, то вы сами виноваты в этом.
Мой первый и одновременно самый важный совет, как бы банально он ни звучал, состоит в том, что вы должны выделить определенное время для телефонных разговоров. Самое неприятное — это когда весь рабочий день дробится на множество отрезков. Вам самим известна такая ситуация, когда после десятого звонка вы раздраженно просите секретаршу больше ни с кем не соединять, и бедная женщина должна после этого рассказывать всем клиентам небылицы о том, что вас нет на месте и что она не знает, когда вы вернетесь. В высшей степени исчерпывающая информация, вы не находите?
Не лучше ли было бы, если она или ваш автоответчик сообщили клиенту, что господину такому-то можно позвонить лично между 10 и 12 ч. или между 16 и 17 ч. и что в это же время он может позвонить сам? Ни один партнер не упрекнет вас за это, если вы будете соблюдать следующие правила.
Во-первых, вашей секретарше должен быть ясен смысл подобных ограничений, чтобы не получалось так, что, например, некоторые секретарши доверительно сообщают мне, что их шеф на месте, но не хочет, чтобы ему мешали, однако она попробует спросить его, не захочет ли он тем не менее поговорить со мной. И во-вторых, вы должны точно соблюдать оговоренные сроки ответных звонков.
Если вам удастся сделать это правилом, то производительность вашего труда возрастет вдвое. Для большинства людей утренние часы наиболее производительные, поэтому вы должны использовать эти три-четыре часа для выполнения наиболее важных заданий. Распорядок дня должен обязательно соответствовать вашему персональному графику работоспособности. Ниже: мы рассмотрим несколько практических примеров.
Разумеется, необходимо быть достаточно гибким, чтобы незначительные помехи или изменения в приоритетах не выбивали вас из колеи. Вы, наверное, знаете, что мы можем спланировать только 60 % своего времени. Остаток все равно так или иначе съедается помехами или непредвиденными обстоятельствами. Однако если вы твердо решили выделить время, когда вам никто не должен мешать, то это лучший способ для того, чтобы самому определять течение жизни, а не просто существовать.
В этой связи я хочу поблагодарить моего брата Курта за одно «ценное» замечание. Он владелец очень преуспевающего малого предприятия по производству технологического оборудования. Когда однажды он пожаловался на многочисленные помехи со стороны его собственных сотрудников и я посоветовал ему воспользоваться разбивкой рабочего дня на упомянутые нами временные блоки, он ответил: «У нас так не получится. После того, как рабочие выполнят задание, они должны знать, что делать дальше!» Вы узнали знакомый синдром? Все же как часто приходится слышать: «У нас все по-другому!»
Такая реакция свидетельствует лишний раз о том, что везде все одинаково. Может быть, он не до конца продумал ситуацию. Возможно, у него недостаточно сил, чтобы избавиться от укоренившихся привычек. Однако что было бы, если бы он каждое утро встречался с руководителем производства и планировал день? Да, конечно, он мог бы в этом случае столкнуться с другим препятствием, а именно со старыми привычками руководителя производства. И все же я хочу вас спросить: стоит ли предпринимателю биться днями и ночами, чтобы в конце концов стать игрушкой в руках своих подчиненных? Я настоятельно вам рекомендую — добейтесь признания! Особенно, что касается временного планирования. Подобное планирование дает больше свободы. А этого мы все хотим, не правда ли?
Распорядок дня
Время, ч., мин. Состояние работоспособности, Вид деятельности
7-11 Наилучшая форма, Написание книг, подготовка семинаров, работа над кассетами
11-12 Снижение концентрации внимания Прием телефонных звонков, ответные звонки, выполнение необходимых дел, связанных с телефонными звонками; решение мелких проблем
12-13 Чувство голода Обед и полчаса отдыха
13-14 Некоторая усталость Разборка почты; просмотр печатных изданий
14-16 Потребность в свежем воздухе Посещение клиентов; прием посетителей
16-19 Вновь на рабочем месте, повышение работоспособности Продолжение работы над важными проектами; прием телефонных звонков; ответные телефонные звонки
19-19.30 Радостное ожидание окончания рабочего дня Составление плана на следующий день
2. Телефонные страдания из каменного века.
После каждого телефонного звонка запишите, как вам ответили. Есть ли у вас ощущение, что говорящий рад вашему звонку? Разобрали ли вы его имя и название фирмы? Мне уже даже страшно напоминать вам, как важен корректный и дружелюбный ответ на телефонный звонок. Об этом написано в каждой книге по теории торговли и телефонного общения. Каждый консультант по вопросам торговли начинает с этого чтение своего курса, а все слушатели в знак согласия энергично кивают в ответ: отвечая на телефонный звонок, надо говорить название фирмы и свое собственное имя. Независимо от того, на 10 или 100 звонков в день вам приходится отвечать. Люди хотят знать, с кем они имеют дело.
Я хорошо помню один звонок на прошлой неделе. После шестого сигнала (целая вечность!), мне ответила одна дама со словами: «Бюро путешествий «X». Когда я ее спросил, почему она не захотела назвать мне свое имя, она заявила: «Знаете, у нас так много звонков каждый день, что к вечеру я уже не в состоянии это делать». В ответ я заметил, что со мной она разговаривает сегодня в первый раз, поэтому мне бы хотелось знать ее имя.
Все это я рассказываю вам не ради удовольствия, а потому, что это влияет на ваш оборот! И если вы не приучите своих сотрудников к корректному телефонному разговору, то из-за этого будете терять каждый день бешеные деньги. Вы хотите этого?
Один пример поможет проиллюстрировать мои слова. На прошлой неделе мой автомобиль стал издавать какие-то посторонние звуки. Ну, к французским автомобилям я в принципе уже привык. В рекламе так и сказано — они полны чудес. Однако это чудо требовало вмешательства специалиста. Так как я был не очень доволен работой той мастерской, где обычно ремонтировал машину, то нашел в адресной книге несколько адресов ремонтных мастерских.
Первый звонок: прошло восемь сигналов.
(Если они будут так же халатны в ремонте моей машины, как и в обращении с телефоном, то всего хорошего, я вешаю трубку).
Следующий звонок: прошло шесть сигналов, затем раздается недовольный голос:
— Шибумасачерро (или что-то в этом роде).
— Это автомастерская Мюллера? -Да.
— Будьте любезны, а как ваше имя?
— Для ремонта машин мастерская Мулера.
Очевидно, итальянец, а голос звучит так как будто его запихнули под машину против его воли.
— Нет. Я имею в виду ваше собственное имя. Как вас зовут? Меня, например, Циммерманн.
— Ага. Я есть Джино.
— Добрый день, Джино. Вы понимаете немецкий или нет?
— Чито еще?
— Вы немецкий понимаете? — повторяю медленно и терпеливо.
— Ах, говорить по-немецки. Да, да, конечно.
— Речь идет вот о чем. Я недоволен своей бывшей мастерской и хотел спросить, можете ли вы отремонтировать машину.
— Ага. Шеф может такие вещи.
— Хорошо. А где ваш шеф?
— Нет. Он не здесь.
— Нужно ли спрашивать дальше? Я решаюсь.
— А когда он вернется?
— Точно не знаю.
Так, достаточно. Я прощаюсь и пробую дозвониться по другому адресу.
— Автомастерская Бальмера, у телефона Шула.
— Это Циммерманн. Здравствуйте, господин Шула. У меня вот какой вопрос. Я недоволен работой мастерской, где я прежде ремонтировал машину, и ищу новую. В моторе появились какие-то странные звуки. Могу я как-нибудь заехать к вам?
— Ну конечно. Разрешите узнать ваш адрес? Я сообщаю господину Шуле свои координаты.
— А какая у вас машина? И на этот вопрос я отвечаю с удовольствием.
— Когда бы вы хотели заехать к нам?
Наверняка не стоит спрашивать, какой разговор вам понравился больше. Последний собеседник благодаря своему профессиональному отношению к телефонному разговору за 5 мин приобрел нового клиента. Другие огрехи на которые я хотел обратить внимание, также имели место в приведенных выше примерах. Вы их узнали? Правильно: «Шефа сейчас нет на месте». Глупее ответа трудно придумать. И тем не менее я его слышу в 70 случаях из 100. Вас же не интересует, когда шеф не на месте. Вы хотите знать, когда он будет на месте. Поэтому нормальный ответ мог бы быть таким: «Он будет в офисе между 11 и 12 ч. Он может позвонить вам или вы могли бы решить проблему с кем-нибудь еще?»
Другой наш собеседник, да, да господин Шула, прекрасно проиллюстрировал второй важный момент. У него рядом с телефоном находится памятка. На ней записано все, на что ему необходимо обратить внимание при телефонных заказах. И он открывает эту памятку каждый раз, прежде чем взяться за трубку. Там может быть написано следующее:
- Необходимо позвонить или достаточно связаться по факсу?
- Как долго должен длиться разговор?
- Кто мой партнер?
- Подходящее ли сейчас время, чтобы позвонить ему?
- Записал ли я имя его секретарши?
- Что я хотел с ним обсудить?
- Все ли необходимые документы у меня под рукой?
С помощью подобной памятки вы не только сэкономите время. Благодаря профессиональному подходу к телефонному разговору вы способствуете имиджу вашей фирмы, а также экономите значительную (особенно на более крупных фирмах) сумму денег на телефонных тарифах. Это просто ужасно, сколько еще ненужных и неподготовленных разговоров ведется по телефону изо дня в день.
Это пожалуй, все, что я хотел вам сказать по данной теме. Если же вы хотите стать непревзойденным специалистом в этой области, то, как уже отмечалось, на тему правильного ведения телефонного разговора имеется большое количество литературы. Однако если вы воспользуетесь даже несколькими моими советами, то и в этом случае намного опередите своих конкурентов.
Резюме для нетерпеливого читателя
• Распределите время пользования телефоном таким образом, чтобы оно соответствовало вашему индивидуальному ритму жизни.
• Что касается планирования времени, то преодолейте все старые привычки ваших сотрудников. В конце концов вы же руководитель!
• Постарайтесь быть пунктуальным в отношении оговоренных телефонных звонков.
• Отвечайте всегда на телефонный звонок, называя фирму и свое имя.
• Пользуйтесь памятками, составленными на те случаи, когда звонят вам или вы звоните сами.
• Прежде чем снять трубку, выдержите небольшую паузу и улыбнитесь. По телефону это тоже передается!
Ранее:
- 1 А нужна ли вам вообще эта книга?
- 2 Деньги на бочку!
- 3 Как развить у себя чувство успеха?
- 4 Что общего между мечтой и успехом?
- 5 Планирование-инструмент профессионала?
- 6 Ужас, сколько все это стоит К большому успеху в малом бизнесе
- 7 Ох, уж этот персонал
- 8 Пока не сделаешь все сам
- 9 Реклама безбожно дорога, а толку от нее почти никакого
- 10 И неожиданно реклама оправдывает себя
- 11 Клиент глуп, клиент ничего не замечает
- 12 Продать -это значит всучить холодильник эскимосу
- 13 Шесть ступеней успешной беседы с клиентом
- 14 Завершение сделки
- 15 Самый большой страх продавца
- 16 Клиент-продавец вашего товара
Источник: Информационная поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства Свердловской области 