Х.-П. Циммерманн. К большому успеху в малом бизнесе. 18 Рекламация как шанс доказать свою компетентность

Если кто-то из новых поставщиков пытается наладить со мной контакты для дальнейшего сотрудничества, а я не совсем уверен в том, насколько серьезна эта фирма, то иногда я провожу своеобразный тест на рекламацию. Я делаю вид, что при первой поставке было не все в порядке. Затем я смотрю, как реагирует поставщик. Если он умеет допустимым образом обходиться с клиентом при поступлении рекламации, то с большой долей вероятности он так же силен и в остальных сферах своей деятельности. Подобный способ не очень корректен, однако это как съемки скрытой камерой. Да и мне самому приходится решать время от времени подобные загадки. И в любом случае выдержавший тестирование получает преданного клиента.

1. Если клиент еще и дерзит.

Если клиент относится к вам непочтительно, то для такого поведения есть только две причины. Или он испытывает страх, или что-то изображает.

В первом случае речь идет о широко распространенной болезни западной цивилизации — неразвитом чувстве самооценки. Человек, недостаточно уверенный в своих силах, постоянно переживает разочарования. Из-за страха перед еще большим разочарованием он реагирует очень остро, если дело не совсем чисто. Очень важно относиться к таким людям с пониманием. Как только он почувствует, что ему нечего вас бояться и что вы можете решить его проблему к его удовлетворению, он вновь чувствует себя бравым.

Во втором случае мы имеем дело с уверенным в себе человеком, который точно знает, чего он хочет. Однако в течение своей жизни он выяснил, что определенный тип людей можно заставить что-то сделать лишь запугиванием. Совсем недавно мне пришлось воспользоваться этим способом, хотя сам по себе он мне очень неприятен. Одна садоводческая фирма, которая должна была поставить нам новую садовую ограду, оказалась абсолютно ненадежной. Сначала владелец фирмы из месяца в месяц переносил сроки. Затем сроки стали переноситься с одной недели на другую. Наконец, наступила очередь переноса сроков со дня на день. Они обещали прийти в понедельник, и моя жена взяла в этот день отгул, чтобы обо всем переговорить с рабочими. Никто не появился. Пообещали начать во вторник в половине седьмого утра. Опять ничего. В конце концов мне это надоело и я послал владельцу факс, в котором отчитал его как следует и пригрозил обратиться в суд. И смотрите — заработало! Правда, только вечером следующего дня, так как утром вновь никого не было. Опять нотации, угрозы и тому подобное. И опять все пришло в движение. Поэтому, как ни тяжело мне признавать и понимать, но определенные люди и в самом деле понимают только этот язык,-

Лично мне становится неуютно от мысли, что необходимо ходить по миру и запугивать людей. Однако если вам удастся подсмотреть, как прораб на стройке общается с рабочими, то вы увидите, что подобная тактика используется на каждом шагу. Если вам самим приходится прибегать к подобному методу, то очень важно, чтобы вы и в самом деле только «изображали». Не позволяйте гневу по-настоящему охватить вас, иначе это может принести вам вред.

В Швейцарии метод «управления через запугивание» долгое время практиковался в армии. Так как большинство солдат не связывали тупую муштру с удовольствием, им угрожали «болью» строгого ареста. Это действовало практически на всех. Странным образом большинство связывало слова «строгий арест» с чувством очень сильной боли. Хотя при этом речь шла о пяти днях пребывания наедине с самим собой и возможности спокойно подумать. Неплохо бы. Однако вопрос так и остается открытым: что делать с теми, для кого боль — основная пружина мотивации?



2. Каждая рекламация — это шанс

Мой справочник толкует понятие «шанс» как «благоприятную возможность усилить чувство счастья». Итак, если мы теперь скажем, что каждая рекламация — это шанс, то под этим следует понимать, что каждая рекламация является благоприятной возможностью усилить собственное чувство счастья, а также чувство счастья ваших клиентов. И эту возможность мы не должны упускать, не правда ли?

Вместо теоретических рассуждений приведу один пример. Однажды мне позвонил делопроизводитель одного коммунального управления, которому я продал микрофонное оборудование, и раздраженным тоном произнес:

— Господин Циммерманн, ваше оборудование такое плохое, я в жизни такого не видел. Оно абсолютно не функционирует. Предупреждаю, я отошлю все это барахло назад и хочу, чтобы вы вернули мне мои деньги. Я не позволю так обращаться с собой.

Я дал ему возможность несколько освободиться от раздражения и затем произнес спокойным голосом:

— Я не совсем понял ваше имя.

— Бюрер из коммунального управления Вальтис-берга. Честное слово, вчера я был крайне возмущен вами.

— Приветствую вас, господин Бюрер. Во-первых, благодарю, что вы так быстро позвонили. Мы можем устранить недостатки только в том случае, если клиенты сообщают нам, что именно не работает.

— Да, это действительно утомительное занятие. Можете себе представить, что испытываешь, когда все собрались в зале, микрофон не издает ни единого писка и все смотрят на меня? Как будто я в этом виноват.

— Мне очень жаль, господин Бюрер, что у вас были проблемы из-за нашего оборудования. Могу представить, как неприятно вы должны были себя чувствовать.

— Еще как. Итак, господин Циммерманн, вы должны немедленно прислать сюда кого-нибудь, кто мог бы отремонтировать оборудование. Иначе я прошу вернуть мне мои деньги.

— Господин Бюрер, я обещаю вам решить вопрос немедленно и так, чтобы вы остались довольны. Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы наш техник прихватил с собой необходимые детали. Микрофон сейчас перед вами?

— Нет, он на складе.

— Когда вы могли бы взять его минут на 10, чтобы нам совместно попытаться определить, в чем загвоздка?

— Я думаю, в 11 ч.

— Хорошо, господин Бюрер. Тогда я позвоню вам в 11 ч 10 мин и мы решим проблему. Согласны?

— Да, хорошо. И извините, что я так вскипел. Я был очень раздражен.

— Ну это абсолютно естественно. На вашем месте я бы реагировал точно так же.

Вы уже заметили, о чем здесь идет речь. В следующей главе я дам вам некоторые советы, как надо вести себя при поступлении рекламации, а пока вернемся к нашему разговору с господином Бюрером.

— Ну вот, господин Циммерманн, микрофон у меня.

— Хорошо, господин Бюрер. Пожалуйста, включите его и посмотрите, горит ли контрольная лампочка.

— Да, горит. Знаете, я все это проверил. И вам говорю, что микрофон сломался.

— Я понял и как раз хочу выяснить, в чем дефект. Теперь включите оба динамика.

— Уже сделал. Но не слышно ни звука.

— Проверьте еще раз, вы включили микрофон?

— Конечно. И ручку настройки повернул на полную громкость.

— Куда вы подключили динамики?

— Туда, куда и нужно — к двум гнездам для динамиков.

— Вы не могли бы прочитать, что там написано?

— Так. Здесь стоит, минутку, думаю, что это на английском. Здесь написано LINE IN.

— Это линейный вход, а динамики надо подключать к выходу. Там стоит SPEAKER OUT.

— Я осел! Этого не может быть.

— Именно о подобных ошибках думали производители оборудования, когда снабжали его блокирующим устройством от короткого замыкания. Любое другое оборудование уже давно бы вышло из строя.

— К счастью, мы приобрели ваше оборудование, а не другое. Иначе я бы выглядел сейчас полным идиотом.

— Не расстраивайтесь, господин Бюрер. Мы же для этого и существуем, чтобы помочь. Если наш консультант по продаже находится недалеко от вас, то он зайдет к вам, чтобы объяснить правила пользования. А пока рекомендую вам внимательно прочитать четвертую страницу инструкции. Там написано обо всем, что необходимо знать. Могу я задать вам еще несколько вопросов? Сколько человек обычно принимает участие в ваших собраниях?

— Как правило, 1 000 — 1 500 и еще президиум, он состоит из восьми человек.

— Могут ли люди в зале взять слово?

— Да, конечно.

— Не хотите попробовать на следующем собрании беспроводной микрофон? Тогда вы могли бы передать его любому желающему, в то время как на столе президиума находился бы стационарный.

— А что, такой микрофон действительно существует? Это было бы просто великолепно.

Хорошо, господин Бюрер. Я вышлю вам такой микрофон для пробы. А во время следующего собрания вы сами решите, захотите ли вы его купить. Согласны?

Господин Бюрер был не только согласен. Он приложил все усилия, чтобы приобрести такой микрофон. 15-минутный разбор рекламации дал мне, таким образом, не только дополнительные 1200 франков, но и довольного клиента.

Самое интересное произошло потом. На следующей неделе мне позвонил делопроизводитель другого коммунального управления. Он интересовался микрофонной установкой. Нас очень хвалил господин Бюрер из коммунального управления Вальтисберга. Вы поняли? Господин Бюрер помог нам приобрести еще четырех клиентов. Таким образом, вы видите, что разбор рекламации является лучшим способом, чтобы подстегнуть устную пропаганду.

Конечно, я желаю вам получать как можно меньше рекламаций. Однако, если это произошло, ради Бога, рассматривайте рекламацию не как тягостную помеху, а как крупный шанс!

3. Таким образом у вас всегда все будет получаться



На случай поступления рекламаций я изготовил для себя шпаргалку, которая включает такие моменты: поблагодарить, извиниться, задать встречные вопросы, отрегулировать проблему, подвести итог.

На практике первый шаг выглядит примерно следующим образом: «Я рад, что вы мне это сказали, господин Шмидт. Мы сможем улучшить нашу работу, если будем получать необходимую информацию от наших клиентов. Я немедленно выясню, в чем дело».

Второй шаг может быть таким: «Я очень сожалею, господин Шмидт, что у вас возникли проблемы с нашим товаром. Особенно неприятно, что это произошло с вами, потому что мы считаем вас одним из самых лучших наших клиентов».

Третий -шаг состоит из двух частей. В случае необходимости вы задаете вопросы, чтобы точнее выяснить суть дела. Эти вопросы вы можете задать как клиенту, так и своим сотрудникам. В заключение вы быстро и любезно проясните вопрос.

Четвертый шаг: вы проходите путь от «простого смертного» до мастера своего дела. Господину Бюреру я послал после окончания разговора небольшое письмо со следующим текстом: «Уважаемый господин Бюрер! Хочу вернуться к вашей рекламации на наше микрофонное оборудование и еще раз извиниться за неприятности, которые вам пришлось пережить. Впредь мы особо выделим соответствующее место в руководстве к применению. В качестве небольшой компенсации позвольте преподнести вам наши фирменные шоколадные конфеты».

На этот случай, да и в качестве небольшого презента я заказал шоколадные конфеты, на обертке которых изображен наш фирменный знак и надпись: «Побалуйте себя!»

4. Не стойте под дождем!

От одного типа людей я должен вас предостеречь, а именно от профессиональных заявителей рекламаций. Существуют люди, которые запрограммированы на то, чтобы всегда и везде стараться обеспечить преимущества только себе.

Однажды мне позвонил один производитель печатных основ, который вот уже несколько лет находится на грани банкротства, чтобы сообщить о поступившей рекламации: «Господин Циммерманн, мне позвонил владелец типографии Майер и сообщил что мои основы стали непригодны к использованию и ему требуются новые. Кроме того, он сказал, что из-за этого печатный станок простоял половину смены. Может ли он рассчитывать на 8 000 марок компенсации за простой?» Я почувствовал недоброе: «Надеюсь, вы ему отказали?» — «Я дал ему понять, что согласен самое большое на 4 000 марок». Ну что я мог сказать!

Позднее я выяснил, что он не первый раз попадает в руки профессиональных заявителей рекламаций. Еще раз хочу предупредить: не позволяйте злоупотреблять своим доверием.

Резюме для нетерпеливого читателя

• Каждая рекламация — это шанс доказать свою компетентность и утвердиться как личность.

• Если клиент относится к вам без должного почтения, то он либо испытывает страх, либо пытается что-то изобразить.

• Ваша линия поведения при поступлении рекламации должна состоять из следующих моментов: поблагодарить, извиниться, задать встречные вопросы, отрегулировать проблему, подвести итог.

• Остерегайтесь профессиональных заявителей рекламаций. Не позволяйте обманывать себя!

Ранее:

• 1 А нужна ли вам вообще эта книга?
• 2 Деньги на бочку!
• 3 Как развить у себя чувство успеха?
• 4 Что общего между мечтой и успехом?
• 5 Планирование-инструмент профессионала?
• 6 Ужас, сколько все это стоит К большому успеху в малом бизнесе 
  
  
• 7 Ох, уж этот персонал
• 8 Пока не сделаешь все сам
• 9 Реклама безбожно дорога, а толку от нее почти никакого
• 10 И неожиданно реклама оправдывает себя
• 11 Клиент глуп, клиент ничего не замечает
• 12 Продать -это значит всучить холодильник эскимосу
• 13 Шесть ступеней успешной беседы с клиентом
• 14  Завершение сделки
• 15 Самый большой страх продавца
• 16 Клиент-продавец вашего товара
• 17 Телефон-этот вечный нарушитель спокойствия

Источник: Информационная поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства Свердловской области