Эволюция продаж: как технологии меняют торговлю
Доступность Интернета, скорость обмена информации, популярность социальных сетей и до неузнаваемости изменили образ привычного потребителя. Сегодня покупатели вооружены до зубов и больше доверяют информации в Сети, чем рекомендациям продавцов.
И если раньше ритейлеры сражались за покупателя между собой, то теперь им приходится иметь дело с Интернетом, аудитория которого постоянно растет. Очевидно, что прежняя модель отношений с клиентами не работает.
Элисон Пол, вице-президент компании Deloitte, так описывает эволюцию отношения к покупателю.
В 1930-1950-е годы продавец магазина чаще всего являлся и его владельцем, а потому был близок к клиенту и знал его нужды.
В 1960-1990-е наступила эра супермаркетов и по совместительству эра нивелирования запросов.
В 2000-е ритейлеры вновь возвращаются к конкретному клиенту.
И в деле изучения своего покупателя, торговцы делают ставку на современные технологии. Например, накапливая данные о покупках, среднем чеке, частоте посещения магазинов, ритейлеры могут анализировать предпочтения каждого клиента и предлагать ему то, что он ожидает.
Именно так поступает британская сеть . В преддверии рождественской распродажи в компании не поленились и поделили своих покупателей на 30 тыс. различных групп, после чего выбрали для каждой группы "самое-самое" и подготовили 30 тыс. версий предложений. Согласитесь, достойно уважения? Отдельного внимания заслуживает их проект Tesco Direct (на видео ниже).
Сам себе кассир
Компания анализирует данные чеков и результаты соцопросов, чтобы сопутствующих товаров. Изучая покупательские привычки и историю прошлых покупок, клиенту магазина рекомендуются только те товары, которые наиболее точно отвечают его потребностям и образу жизни.
Для своих постоянных клиентов французская сеть разрабатывает проект взаимодействия в режимах онлайн и оффлайн. Суть его в следующем. До того, как начать делать покупки в магазине или интернет-магазине сети, покупатель идентифицируется по номеру своей карты постоянного клиента.
В интернет-магазине покупателю показываются список его прошлых покупок, целевые спецпредложения, сопутствующие товары и услуги. При этом система оптимизирует список покупок, рекомендуя схожие товары по более низкой цене или с более высоким покупательским рейтингом.
Если же покупки делаются в обычном магазине, то на входе покупателю выдается собственный сканер. Когда штрих-код товара отсканирован, на смартфон покупателя приходит сообщение о рейтинге данного продукта и наличии скидок на схожие товары. На выходе покупатель отдает сканер кассиру и оплачивает покупки.
Сканеры предоставляются только постоянным клиентам, что снижает вероятность . Также кассир может выборочно проверить корзину, и если найдет неотсканированный товар, то занесет покупателя в черный список и лишит его возможности самообслуживания.
Западные торговцы активно внедряют и другую технологию продаж - кассы-автоматы, когда покупатель сам сканирует на кассе свои покупки и оплачивает их кредитной картой. Контроль осуществляется по весу. Отсканированные товары покупатель перекладывает в отдельную корзину, которая стоит на весах.
Если вес товара, положенного в корзину, не совпадет с весом, указанным в штрих-коде, то загорится красный сигнал и к покупателю подойдет контролер. Для обслуживания 8 таких касс нужен всего 1 контролер.
RFID-метки vs штрих-коды
Пару лет назад ИТ-компании были уверены, что вытеснят штрих-коды и полностью их заменят. Предпосылок для этого было достаточно: это и упрощение процесса оплаты (покупателю достаточно было провезти тележку через сканирующие ворота), и сокращение очередей, и снижение воровства.
Но в супермаркетах чипы проверку на прочность не прошли: их глушат не только пакеты молока, выложенные внутри фольгой, но и обычные бутылки с водой. Количество идентифицированных товаров даже в Японии - лишь 97%. Ритейлеры пока не готовы "простить" эти 3% в обмен на сокращение затрат и предпочитают проверенные средства и технологии.
Например, в магазинах упомянутой выше Tesco повсюду стоят веб-камеры. Это позволяет покупателям выбирать комфортное время для посещения магазина, а особо бдительным и наблюдательным - зарабатывать: Tesco вознаграждает тех, кто заметит попытку воровства и сообщит о ней в службу безопасности.
Фото с сайта: