Как повысить результативность собственного call-центра?

— Соедините меня с кем-нибудь, кто знает, почему не приходят сообщения!

— Сообщения приходят с опозданием, потому что сервер сейчас перегружен.

— ... Ну тогда соедините меня с сервером...

Из жизни call-центра

Проблема

Очень немногие руководители бизнесов довольны результативностью деятельности собственных call-центров.

C чем это может быть связано и что нужно сделать для того, чтобы воспитать у себя эффективных и лояльных компаниям операторов? Банально поднять заработную плату? Сосредоточиться на более образованных кандидатах? Может быть, что-то еще?

Так вот, похоже, что все это не имеет решающего значения. Согласно результатам многочисленных исследований двумя основными мотиваторами для операторов являются — отношения с непосредственным боссом и взаимоотношения внутри коллектива. Вот и все! 

Коллектив

Оказывается, на лояльность и производительность труда специалистов call-центров нельзя повлиять с помощью соревнований, призов и даже повышением зарплаты. На практике часто встречаются случаи, когда хорошие операторы уходят на меньшие деньги, например, в розничную торговлю. 

Среднее время работы оператора — один-два года, и тому есть ряд объяснений: во-первых, это рутинная, однообразная и монотонная работа, не требующая особых интеллектуальных способностей; во-вторых, такая работа большинством людей рассматривается как временная и не престижная, ну и в-третьих, она в большинстве случаев довольно стрессовая (недаром, стрессоустойчивость упоминается в каждой второй размещенной вакансии оператора call-центра). 

Текучка

К тому же в  call-центре очень ограничены возможности карьерного роста — в силу их плоской организационной структуры. Ну и, как правило, присутствует довольно жесткий график.

В силу вышеназванных причин в большинстве call-центров крайне высока «текучка» кадров. Средняя цифра отсева составляет 33 % сотрудников ежегодно, и, как правило, с этой проблемой менеджеры просто смиряются, принимая ее и сопутствующие риски как данность. 

При этом на одном ушедшем сотруднике, проработавшем год, компания теряет, во-первых, сумму, потраченную на поиск и оформление сотрудника, во-вторых, затраты на его обучение. 

Также, если уж говорить о затратах на содержание собственного call-центра, необходимо помнить вот о чем: об организации рабочих мест для сотрудников, покупке специального оборудования, установке программного обеспечения, уплате налогов и организации контроля. Естественно, что все эти мероприятия стоят немало, а эффект от подобных инвестиций если и наступит, то далеко не сразу.

Справка

Согласно данным, полученным в ходе исследования рынка контакт-центров в России, выяснилось, что в них организовано 37,5 тысячи рабочих мест операторов. То есть можно говорить, что в этих центрах занято около 56 тысяч человек — из расчета полтора человека на одно рабочее место. 

Для сравнения, в США в данной индустрии работает более трех млн. человек, правда, стоит учесть, что большинство из них являются аутсорсинговыми.

Рынок 

Сама ситуация на рынке подталкивает компании к частичному или полноценному использованию аутсорсинговых call-центров — пока на рынке все еще больше внутренних call-центров, но картина стремительно меняется. Рынок растет, растет и уровень понимания сути услуг call-центра, что свидетельствует об определенной зрелости рынка. 

К тому же сегодняшний Клиент постоянно повышает требования к качеству услуг, ведь речь идет о его конечных потребителях. Сегодня одним из ключевых преимуществ аутсорсингого call-центра является опыт работы с крупными российскими и международными компаниями. Клиентам доступны услуги от обычного многоканального номера для входящих звонков до сложных отраслевых решений, включая многоуровневые службы поддержки. 

Контроль

Но самое главное — всегда остается возможность полноценного и разнопланового контроля за работой операторов call-центра. Клиент имеет возможность непрерывно мониторить качество работы и незамедлительно принимать меры и требовать от провайдера должного уровня обслуживания. Все, что говорилось выше относительно рисков собственного call-центра, в случае аутсорсинга нивелируется для клиента, поскольку он сам «заказывает музыку» и имеет право требовать от провайдера эффективной работы операторов. 

Да, та же текучка, да, те же временные операторские циклы: неопытность/неэффективность/усталость, но профессионалы готовы и умеют с этим справляться. Просто потому, что это их бизнес. 

Привлекательной для бизнеса является еще и возможность поэтапного перехода на аутсорсинговый call-центр: возможно сначала отдать на откуп лишь часть задач, параллельно продолжая использовать собственный call-центр. 

 Бизнес-процесс

Как сказал Стивен Кови: «Если мы продолжаем делать то, что мы делаем, мы продолжаем получать то, что мы получаем». Стремительно растущий рынок аутсорсинговых call-центров выступает сегодня индикатором глобальных мировых тенденций, нацеленных на повышение эффективности бизнес-процессов компаний.

Юрий Ефросинин, автор Brainity

08/11/2011