Когда клиент становится врагом
Это случилось в 1992 году. 79-летняя пенсионерка Стелла Либек, проживающая в штате Нью-Мексико, отправилась в McDonald’s, чтобы подкрепиться. Нет, она не была поклонницей чизбургеров. Ей нужен был всего лишь кофе, который был на удивление неплохим в этом заведении. Этот день должен был пройти, как и все остальные, если бы Стелла случайно не опрокинула на себя стакан с горячим кофе. Естественно, она обожглась… и подала в суд на знаменитый ресторан быстрого питания. В итоге McDonald’s пришлось выплатить госпоже Либек сумму в 640 тысяч долларов. Это был один из первых известных случаев сутяжничества.
Кто такой сутяжник? Словарь Даля говорит:
«Сутяжник, сутяжница, или сутяга – вздорный, неправедный истец, охотник до придирчивых тяжб, исков».
США сегодня переполнены такими вот вздорными, на первый взгляд нелепыми случаями, когда клиент компании подает в суд за какой-то незначительный момент, в котормм нередко он сам виноват. Например, часто можно услышать историю о том, как какой-то американец подает в суд на пиццерию только потому, что обжегся горячей пиццей. Нам это может показаться абсурдной ситуацией, но на деле такие вот сутяжники умудряются выиграть дело у небольшой пиццерии, и взыскать с нее определенную сумму денег, которая иногда абсолютно не представляет интереса, ну а иногда дотягивает до 640 тысяч долларов, как в случае со Стеллой Либек.
В России такое явление пока еще не приняло массового характера. Но уже периодически в СМИ можно увидеть ситуации в американском стиле, когда обычный человек обжигается кофе, после чего подает в суд на заведение, в котором произошел этот неприятный инцидент. Проблема России в том, что такие разбирательства затягиваются на долгие месяцы, и выяснить, кто виноват, а кто прав не так уж и просто. Это вам не Америка, где все на стороне потребителя (к счастью, пока у нас ситуация несколько лучше).
Впрочем, это не значит, что неприятных инцидентов совсем нет. Самой популярной сферой для сутяг является туризм. Очень часто туристы приезжают домой, недовольные сервисом, и требуют вернуть деньги обратно. В некоторых случаях они подают в суд и даже выигрывают дело. Такие ситуации были в том числе и в России. Бороться с ними сложно. Учитывая, что в большинстве случаев клиенты могли решить все свои проблемы еще во время пребывания за границей. Но гораздо сложнее обстоит дело, когда речь идет не просто о недовольном клиенте, а о человеке, который намеренно хочет судиться с компанией, чтобы получить деньги. Эти люди прибегают к различным ухищрениям только для того, чтобы хоть как-то зацепится за возможность суда.
Практика показывает, что часто они выигрывают дела. В туристическом бизнесе уже давно развита система, согласно которой компании обмениваются между собой данными, касательно сутяжников, чтобы в случае появления такого клиента на пороге туристической компании постараться отказать ему под любым предлогом.
Как бы то ни было, нелепые суды случаются повсеместно. Так, в 2004 году житель штата Висконсин Тимоти Дюмушель подал в суд на одну телекомпанию только потому, что его семья (и он вместе с ней) все время смотрели телевизор. Дюмушель утверждал, что именно из-за телекомпании его жена потолстела, а он стал курить и пить практически каждый день. Вину за все это американец возлагал на телекомпанию, так как ее передачи семейство смотрело каждый день.
А вот в 2002 году в США прошло знаменитое дело Ричарда Боукена. Боукен подал в суд на компанию Philip Morris, так как у него был обнаружен рак грудной клетки. Причиной этому послужило то, что уже долгие годы Ричард курил. На производителя сигарет Боукен подал в суд по той простой причине, что во времена его молодости на пачках сигарет компании отсутствовала информация о том, что курение вредно для здоровья. Абсурдное дело. На первый взгляд. На деле Боукен получил от Philip Morris компенсацию в 100 миллионов долларов. Согласитесь, что сумма, мягко говоря, не маленькая.
Сутяжники сегодня стараются зацепиться за малейшую возможность подать в суд. Доходит до того, что они специально обливают себя горячим чаем, ищут любые оплошности со стороны компании в документах, описании возможностей товара. В минувшем году многие люди подали в суд на компанию Apple. Всему виной послужил коммуникатор iPhone, ставший самым нашумевшим гаджетом за последние годы. А все дело в том, что Apple слишком активно рекламировала свой коммуникатор. Например, одна жительница Шотландии подала в суд на одного из крупнейших производителей компьютеров по той простой причине, что в рекламе iPhone 3G утверждалось «вдвое быстрее за полцены», но на деле 3G-модель коммуникатора работала вовсе не вдвое быстрее предыдущего iPhone.
А в штате Алабама на Apple был подан даже коллективный иск. Слишком уж активно и громко компания рекламировала свое устройство. В коллективном иске утверждалось, что телефон не обеспечивает качество связи, заявленное в рекламе, а его технические характеристики уступают тому, что было объявлено в рекламе.
Из ситуации с iPhone мы ясно видим, что часто сами компании в какой-то мере виноваты в том, что с ними судятся их же клиенты. Нужно очень тщательно продумывать все свои шаги и действия, чтобы не оказаться заложником своих же невыполненных обещаний. Apple до сих пор судится со многими владельцами iPhone по всему миру.
Впрочем, не надо думать, что все абсурдные суды держат верх. Все-таки, нужен какой-то реальный повод. Настоящая зацепка, которая позволит подать в суд. Например, сегодня все чашки с чаем, пирожки и прочие горячие элементы из ассортимента McDonald’s помечаются надписью «Осторожно! Горячо». Это уже спасает компанию от любителей обжечься, так как McDonald’s заранее предупреждает их.
В 1991 году Ричарду Овертону отказали в судебном иске к пивоваренной компании Anheuser-Busch. Он пытался получить с известного производителя пива 10 тысяч долларов по той простой причине, что несмотря на то, что он пил пиво компании, он так и не оказался на пляже с красотками в бикини, хотя об этом обещала реклама. Суд был действительно абсурдным. Овертону просто отказали.