Кто не автоматизируется, тот не ест!
Посткризисная экономика диктует свои законы. Компании, не желающие ничего менять для постоянного улучшения своего продукта и системы обслуживания, обречены на долгую и мучительную смерть.
Автор статьи: Николай Кутин (Шеф-редактор блога RussianSmallBusiness.ru)
Автоматизация промышленного производства давно уже норма жизни. Компании-гиганты давно поняли, что из машины они смогут выжать гораздо больше, чем из человека. А вот услуги и обслуживание до недавнего времени автоматизации практически не подлежали… Считалось, что нельзя автоматизировать человеческие отношения. Но вдруг оказалось, что и это возможно…
Важным шагом в процессе автоматизации отношений с клиентами и текущего обслуживания стало появление CRM систем. CRM (customer relationship management) – в переводе означает «система управления отношениями с клиентами». При должной организации система позволяет менеджерам и собственникам держать всех клиентов и текущие отношения с ними как на ладони.
Однако появление и широкое распространение Интернета внесло свои коррективы в процесс развития CRM систем и изменило путь автоматизации бизнеса. Стали появляться, так называемые, СEM системы – т.е. Customer Experience Management, что в переводе означает «система управления опытом клиентов». Даже на уровне семантики дословного перевода становится ясно, что происходит на рынке. А именно активное вовлечение самого клиента, т.е. времени, сил и даже самого ценного, что есть у каждого человека, его собственного опыта, в бизнес-процессы организаций, которые его даже никогда не видели в лицо. В какой-то момент оказывается, что мы сами себя обслуживаем, а организация лишь создает условия для нашего с вами эффективного функционирования. Разница в эффективности продаж у таких компаний такая же, как у овощной палатки и магазина с системой самообслуживания и штрих-сканированием в пользу последнего.
А при чем тут Интернет спросит въедливый читатель. Так ведь именно Интернет позволяет все новым компаниям овладевать умами новых клиентов и втягивать их в полноценную работу в рамках различных систем самообслуживания, в том числе, конечно, онлайн.
В эру до Интернета только единичные компании-гиганты могли позволить себе организацию самообслуживания, но не воспользовались этой возможностью. Например, МГТС – компания, которая и сегодня продолжает рассылать по почте тонны бумажных счетов своим абонентам по архаичной привычке. А вот относительно более молодые компании сотовых операторов сразу отказались от автоматической рассылки счетов. Зачем рубить деревья и марать бумагу? Ведь каждый клиент всегда может самостоятельно узнать состояние своего баланса и пополнить счет. В результате королям яиц и пчел остается только ставить новые вышки для улучшения связи, придумывать новые тарифы и считать свои прибыли.
Сейчас Интернет позволяет создавать и использовать в режиме реального времени такие виртуальные площадки для взаимодействия компаний и клиентов, что всем становится очевиден факт, что такая форма работы и проще, и привлекательней как для клиентов, так и для компании-исполнителя. Последняя, кстати, экономит и время своих сотрудников, и получает новые возможности для автоматического учета всех входящих данных от клиентов, отслеживания хода исполнения задач, а также получения любых аналитических отчетов по текущей работе. Компании могут автоматизировать процессы каждого этапа обслуживания в зависимости от конкретных потребностей бизнеса. Конечно, разработка и внедрение полноценной системы потребует и значительных денежных затрат, и вашего личного времени, но конечный результат превзойдет все самые смелые ожидания.
Однако, что происходит в суровой реальности? Нам часто предлагают на рынке готовые CRM «решения» всех наших бизнес-проблем, как в 90-е Кашпировский решал все проблемы прямо по телевизору. Пока топ-менеджеры и собственники бизнеса не представляют четко своих потребностей в отношении автоматизации работы компании, никакое CRM решение не решит никаких проблем. Продавец очередной программы увлеченно расскажет вам о новых функциях в последней версии, а уже после оплаты вы будете ломать голову, как можно использовать все эти функции новой программы именно в вашем бизнесе. В результате окажется, что ваша новая CRM система используется в лучшем случае на 10%, например, только для выставления счетов и хранения контактов клиентов, а все данные скрупулезно должны вводить ваши сотрудники. Остальные 90% функций вашей новой «системы» вам просто не подходят, либо остались недопонятыми.
С чего же начать автоматизацию своего малого бизнеса, чтобы не считать потом убытки от неправильных решений? Прежде всего, нужно задуматься о реальных процессах обслуживания, которые уже существуют в вашей компании и которые необходимы ей в дальнейшем, а также о тех процессах, которые вам хотелось бы иметь в рамках новой автоматизированной системы управления вашим бизнесом. Необходимо четкое понимание административных и текущих потребностей вашего бизнеса для успешной автоматизации любой деятельности. Лучше создать письменные списки и технические задания заранее для лучшего понимания основных функций вашей системы управления и определения ее основных модулей.
Далее следует определиться с главным вопросом перед внедрением любой автоматизированной системы управления. Будут ли использоваться в качестве основы существующие программные продукты, либо будет написана абсолютно новая программа исключительно под вас. Второй вариант, конечно, значительно дороже.
Важным этапом после выбора тактики действий и ответа на главный вопрос становится само внедрение. Не надо быть большим специалистом, чтобы понять, что положительный результат от внедрения CRM проявляется в том, что с началом полноценного использования системы ваши сотрудники начнут тратить меньше рабочего времени на исполнение тех же, а часто и ряда дополнительных функций. Откуда же такая феноменальная эффективность. Причина ее как раз и заключается в полноценном использовании опыта, времени и сил каждого отдельного клиента, который взаимодействует с компанией. Вы просто позволяете вашему клиенту самому, образно выражаясь, подойти и взять колбасу с любой полки в магазине, а потом еще и оплатить, выбив себе за это чек, а не стоять, томясь с советских времен в ожидании своей очереди к толстой и недовольной продавщице…
Однако чудес не бывает, поэтому чтобы получить действительно хороший результат от внедрения, потребуется глубокое осознание роли Интернета, Клиента и самих функций вашей системы управления именно вашим бизнесом.
Автор статьи: Николай Кутин
шеф-редактор RussianSmallBusiness.ru
Дата публикации: 30 сентября 2010 года