Как сделать гостиничный бизнес менее рискованным?
Многие считают, что вести гостиничный бизнес проще всего, и в обсуждении с выпускниками вузов о планах на будущее часто можно услышать: «Начну свой бизнес - открою гостиницу». Они и не подозревают, какие трудности таит в себе данный сектор.
Для начала, гостинице необходимо подобрать место: она может расположиться в центре города - но постояльцам нужна тишина. Либо открыть Гостиницу в тихом районе, но до него и на «оленях три дня не доскачешь». Есть еще и другие, желающие видеть настоящих оленей, одновременно с привычными комфортными условиями, с рестораном, фитнес клубом и сауной. А оставшимся необходимо, чтобы всё было «зеленым», экологически чистым, как можно ближе к природе.
Гостиницы разнообразны, как и мир, в котором они находятся. Можно жить в фешенебельной гостинице под водой, как в Дубае, а можно жить в палатках, как в Кении.
Но везде необходимо клиенту обеспечить безопасность: это надлежащие еда и санитарные условия, пожарная безопасность и защита клиентов и их имущества от посторонних лиц.
А также, как это ни странно звучит, защитить гостиницу от клиента.
Недаром у страховых компаний степень риска гостиниц оцениваются на уровне 7 баллов. (По шкале от 1 до 10, где 1 - это минимальный риск, «спринклерованный бассейн», а 10 - максимальный, производство резиновых шин). Такую же степень риска имеет, например, черная металлургия.
На первом месте среди рисков гостиниц - не пожар и не протечка - а ответственность перед гостями и другими третьими лицами. Пожилая американка во время пребывания в одном из московских отелей получила легкую травму. Невнимательный консьерж задел ее тележкой для перевозки багажа. Травма была несерьезной - ни перелома, ни шва - просто ушиб. По возвращению домой в США, пострадавшая подала в суд, и дело закончилось решением о возмещении ей 350 тыс. долл., которая была выплачена страховой компанией.
Постоянный рутинный характер носят претензии постояльцев за испорченную в прачечной или запачканную в ресторане одежду. С учетом уровня постояльцев дорогих гостиниц, такая претензия легко может превышать 10,000 долларов США.
Определяя лимит страхования, помните, что любой иностранный гражданин может обратиться в суд по месту своего жительства. А в Европе или США иски по ущербу третьим лицам часто измеряются миллионами долларов.
Большинство гостиниц оснащаются самыми современными средствами пожаротушения: дымовыми датчиками, спринклерными системами, за жизненно важными зонами гостиницы круглосуточно ведется видеонаблюдение. Однако бывают ситуации, когда техника не может противостоять человеческому фактору. Клиент, побывав в фитнес-центре, пошел попариться в «финской» сауне. А заодно он захотел посушить свои носки на электропечи парилки. Сауны отделываются деревом, которое, через месяц работы сауны, высыхает настолько, что превращается в чистую целлюлозу. Малейшее возгорание, и деревянные стены и потолок вспыхивают как порох. Очень часто для тушения пожара в сауне под потолком, по периметру, устанавливают закольцованную трубку с дырочками. Вода в эту трубу запускает открыванием крана, который устанавливается снаружи сауны, рядом с дверью. Несмотря на кажущуюся простоту системы, она эффективно тушит пожар в сауне с минимальными потерями - ведь работу этой системы контролирует человек. Проблема состоит в том, что этот кран стараются спрятать, чтобы «не портить вида» и ни персонал, ни, тем более, посетители не знают, где установлен этот кран, и когда его надо открывать. И небольшой пожар в сауне разрастается в большой пожар в гостинице.
Другое критическое место в гостинице - кухни ресторанов. Гостиницы пытаются предоставить своим клиентам максимальный выбор блюд, потому что ресторан очень часто является «визитной карточкой» гостиницы и дает дополнительный доход.
Блюда варятся, жарятся, парятся на благо гостей. А пары из кухни идут в вентиляционную систему, где жиры из этих паров осаждаются на жироприемниках вытяжки (в лучшем случае) и на стенках вентиляционных коробов.
И если во время приготовления продукты «убежали», подгорели или даже воспламенились, то огонь, возникший на плите, идет в вытяжку. Если загорятся жировые осаждения в вентсистеме, то огонь быстро распространится по всем этажам. Тушить такие пожары крайне трудно, потому что огонь распространяется по крайне труднодоступным местам.
Проблемой является то, что и контролировать все эти процессы очень непросто.
Тепловые датчики будут срабатывать на тепло кухонных плит и другого варочного оборудования.
Дымовые датчики будут ложно срабатывать от паров готовящихся блюд.
Если спринклерная система будет спроектирована и установлена неправильно, то спринклерные головки могут сработать от тепла кухонных плит. А вода, попавшая на варочную поверхность, образует пар, который может обжечь поваров.
Наиболее эффективны на кухне порошковые системы пожаротушения модульного типа и их модификации. Принцип действия таких систем состоит в том, что сам модуль с тушащим веществом (порошок, реагенты или другие химикаты) находится на стене, а распределительные головки устанавливаются прямо над плитой, как ручка активации системы. В случае пожара на плите, повар просто дергает за ручку и активирует систему: порошок и химикаты засыпают плиту. Состав порошков таков, что он вступает в реакцию с жиром и образует мылообразное вещество (реакция сапонизации), которое потом легко смывается водой.
Недостатком такой системы является то, что, если плита газовая, порошок сбивает пламя с конфорок, а газ продолжает идти, образуя взрывчатую смесь с воздухом. В результате - вместо маленького пожара мы можем получить большой объемный взрыв.
Поэтому при использовании таких противопожарных систем, персонал должен твердо знать, что в случае пожара необходимо сначала отключить газ, а затем активировать установленную противопожарную систему.
Прачечные не являются таким безопасным местом, как представляют многие. При стирке и глажении из тканей выделяются пух и мелкие волокна, которые осаждаются на проводах, потолке и полу. Такой пух очень быстро возгорается и хорошо горит. Горячие поверхности, наличие многочисленного электрооборудования и горючих материалов, повышенная влажность - все это увеличивает вероятность короткого замыкания и возгорания пуха.
Склады белья, комнаты сбора мусора - это места, куда редко заглядывает начальство. И поэтому работники здесь часто устраивают уютные местечки для того чтобы подремать, поспать, попить чайку и покурить. А венткамеры часто используются как склады мебели, сезонных декораций, устраиваются ремонтные мастерские и раздевалки. Но именно в венткамерах практически никогда не ставят дымовых извещателей или спринклерных систем. Пожар в венткамерах будет обнаружен в последнюю очередь, а огонь может распространиться очень быстро и по всему зданию.
Отели - легкая и удобная мишень для атаки террористов: там большое скопление людей, которые не знают друг друга (и, значит, легко подаются панике и малоуправляемы), постоянное движение автомобилей на парковке и возможности служб безопасности отеля имеют ряд ограничений.
Атака на гостиницу практически всегда приводит к большому количеству человеческих жертв, вызывая широкий общественный резонанс, имеет шокирующий эффект, то есть основная цель теракта запугать максимальное количество людей достигается на все сто процентов.
Еще одна группа рисков для гостиницы - это стихийные бедствия: наводнения, цунами, землетрясения. Следует отметить, что в России землетрясениям подвержены не только районы Кавказа, но и районы Байкала, Алтая, Чукотки. И даже Калининградскую область потрясло немного пару лет назад. Требования к сейсмостойкости увеличиваются с каждым годом, на основании новых знаний. Но невозможно переделать уже построенные дома - иногда это не только экономически невыгодно, но и нереально. И в руках собственников гостиниц остается только один экономический инструмент - страховая защита.
Статистика показывает, что только каждый пятый отель Москвы и Санкт-Петербурга застрахован, а в других городах и того меньше. Зачастую владельцы гостиниц считают страхование излишней тратой, руководствуясь принципом: «а со мной никогда ничего не случится».
Конечно, страховка не может предотвратить пожар или землетрясение, теракт или наводнение, но она является гарантом того, что последствия всех этих неприятностей могут быть сведены до минимума.
19/09/2011
Андрей Панов, вице-президент ЗАО «Чартис»