Неприкосновенность частной жизни в клиентском обслуживании (рекомендации цивилизованным предпринимателям).Часть 1
Всё чаще и чаще любовники развлекаются тем, что снимают свои интимные занятия встроенной в мобильный телефон видеокамерой. А когда телефон ломается, они несут его в починку, забывая стереть записи амурных дел. Один предприимчивый грек, торгующий в Афинах мобильными телефонами, скачал из сданных ему в ремонт аппаратов около двухсот любительских порнографических записей и приторговывал ими, видимо, пока не попался.
Сценка 1. Косметический салон
В коридоре сидит очередь из нескольких человек. Из-за двери кабинета эпиляции отчётливо доносится звонкий, хорошо поставленный голос мастера:
- Что делать будем? А, глубокое бикини? - Очень хорошо. Раздевайтесь, укладывайтесь. Как куда вещи? - Сюда, на стул. Ну и что, что не за ширмой, кто тут на вас смотреть будет? О-о-о, ну у вас и шерсть. Наверное, тестостерон повышен. Вам надо обязательно попить гормончиков. Нет, это я не могу сказать, это к гинекологу. А куда вы к гинекологу ходите? И как там? А дорого?
Слышно, как клиентка ойкает и постанывает.
- Ну что вы мне тут разнылись, как маленькая? Уж и потерпеть не можете. В следующий раз за час - обезболивающее, иначе выгоню сразу.
По коридору торопливо проходит дама, открывает дверь без стука, просовывает нос:
- Я на секунду, мне только чек отдать.
Заходит в кабинет, в проёме двери видны торчащие из-за ширмы пятки клиентки.
Мастер клиентке:
- Вы пока отдохните, я даму быстро отпущу.
Дама с чеком выходит, зато вскоре в кабинет заходит другая сотрудница салона. Слышен разговор коллег о видах на урожай картошки и о каком-то Володьке, который зачем-то сбрил усы.
Наконец приём окончен.
- Нет-нет, деньги не мне, деньги в кассу. У нас тут начальство очень боится, что будем "левых" клиенток принимать в обход салона, даже скрытые камеры везде установили, чтобы мы деньги даже в руки не брали.
Клиентка покидает кабинет. Мастер выходит вместе с ней, окидывает взором очередь:
- А, Леночка, здравствуйте, здравствуйте. Ну-с, как там наши усики? Всё ещё растут? Ничего-ничего, заходите, сейчас мы с ними расправимся.
Рекомендации:
- Обеспечить нормальную звукоизоляцию.
- Если это невозможно по техническим причинам - говорить вполголоса, так, чтобы из-за двери беседы мастера с клиентом не было слышно.
- Не задавать не относящихся к делу вопросов. В данном случае - о лечащем враче-гинекологе.
- Исключить любые оценочные высказывания в адрес клиента. В данном случае - эпитет "шерсть" и неодобрение по поводу плохой переносимости клиенткой боли.
- В кабинетах, где клиентам для прохождения процедур необходимо полностью или частично раздеваться, в идеале - оборудовать кабинет сигнальными лампами, например, красной (не входить, идёт приём) и зелёной (пожалуйста, заходите). Если это невозможно технически - повесить на двери кабинета объявление с просьбой не входить, когда идёт приём и стучать, прежде чем открывать дверь.
- Любой приём любого клиента по любому вопросу всегда вести только за закрытой дверью.
- Полностью исключить практику приёма "на минутку" во время приёма другого клиента.
- Внутри кабинета выгородить место проведения процедур, предполагающих полное или частичное обнажение клиента, а также требующих особой деликатности (например, "чистка" лица) ширмой так, чтобы от входной двери не было видно вообще ничего.
- Место, где можно оставить одежду, также должно быть за этой ширмой.
- Во время проведения процедур, предполагающих полное или частичное обнажение клиента, а также требующих особой деликатности, исключить присутствие в кабинете лиц, не связанных непосредственно с этой процедурой, в том числе из числа персонала салона.
- Во время приёма клиента не отвлекаться на любые посторонние вопросы.
- Не вести с клиентами никаких бесед об их проблемах, проводимых процедурах и т.п. в местах, где такие беседы могут быть слышны посторонним, особенно - не из числа персонала салона.
- По возможности отказаться от видеокамер слежения. Если использование камер сочтено необходимым в целях безопасности и других целях, категорически исключить попадание в их "поле зрения" мест, где производятся манипуляции, предполагающие частичное или полное обнажение клиента, а также требующие особой деликатности. При использовании камер видеонаблюдения вывесить на видном месте соответствующее объявление. Иметь в письменном виде и по требованию клиентов предоставлять им для ознакомления правила использования камер видеонаблюдения. В правилах должно быть указано, в каких зонах внутри помещения салона наблюдение / запись ведётся, а в каких нет, ведётся только наблюдение или запись, что происходит с записями (кто их хранит, в каком порядке, как долго, как они затем уничтожаются, кто персонально несёт ответственность за то, чтобы данные видеозаписи не попали третьим лицам и т.п.).