Как уладить конфликт с клиентом?

Если вы хотя бы месяц проработали в продажах, то вам известно, что конфликты с клиентами – это неприятная и вместе с тем неизбежная особенность данной работы. В таких ситуациях можно либо удержать клиента, либо навсегда его потерять.

В данной статье предложено несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов. Причем неважно, кто виноват (вы или клиент) –  чтобы уладить конфликт желательно придерживаться рекомендованной схемы действий.

1. Выслушайте клиента до конца, как бы тяжело вам не было. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар»: пока он не выговорится, даже самые справедливые ваши доводы будут пролетать мимо его ушей.

При этом кричащего, ругающегося клиента обязательно нужно изолировать от других посетителей, ведь ваши потенциальные клиенты, скорее, поверят ему, чем вам. Предложите возмущенному клиенту пройти в другое помещение, где вам никто не помешает в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая клиента, не улыбайтесь и не перебивайте его, не прячьте глаза. Не вздумайте говорить ему фразы «Успокойтесь, пожалуйста» и «Держите, пожалуйста, себя в руках». Этим вы как бы сообщаете клиенту, что он неуравновешенный психопат.

Не спрашивайте его: «Ну, что у вас стряслось?» или «Так в чем ваша проблема?», потому что проблема на самом деле у вас.

2. Держите себя в руках, как бы трудно это не было: не сжимайте кулаки, не играйте желваками и не повышайте голос. Если клиент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешению возникшей ситуации.

3. Извинитесь! Если в возникшей ситуации виноваты вы или ваша фирма, то не нужно «переводить стрелки» - объясните причину возникновения данной ситуации и скажите, что вы искренне сожалеете, что так получилось, и просите вас извинить.

Если же виноват клиент, вам извиняться не надо. Не защищайтесь и не говорите:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже больше походит на хамство,

Во-вторых, звучит, как «отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание сотрудничать с нами исчезает навсегда.

Следует выразить свое сочувствие клиенту следующими словами:

• Я сожалею о случившемся.

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в такой ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы. Если клиент изложил свою претензию кратко и понятно, то следовать данному совету не нужно, чтобы это не выглядело издевательством с вашей стороны.

Он актуален только тогда, когда клиент излагает слишком сумбурно и пытается вывалить на продавца все накопившееся по самым разным причинам недовольство. Поставьте клиенту уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял суть возникшей проблемы… (дальше перескажите то, что со слов клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?»  Получив от клиента утвердительный ответ или поправку, можно переходить к дальнейшим шагам по разрешению конфликта.

5. Предложите клиенту решение проблемы! Самый важный шаг, поскольку клиент ожидает от нас конкретных действий по разруливанию данной ситуации. Делать это нужно оперативно, пока подозрение клиента, что мы негодяи и аферисты, не превратилось в твердую уверенность. Чем дольше клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в вашей недобросовестности.

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другое компетентное лицо.

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо… Подобные случаи происходят довольно часто. Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиента и продажа продукта компании. Поэтому их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения потребностей клиентов.

Возможно возникновение ситуаций, когда это самое третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязанности.

Чтобы хоть как-то оградить себя от подобных случаев, убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по разрешению сложившейся ситуации. Позвоните или подойдите к этому сотруднику и поинтересуйтесь, как обстоят дела по данному вопросу.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать – Извиниться – Предложить решение.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

М. Завадский

"Мастерство продажи"