Типы клиентов и особенности работы с ними
Существует много классификаций типов клиентов. По этой теме среди различных авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента.
Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей.
Заранее стоит сделать несколько оговорок.
1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-другому.
2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей.
3. Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.
Смелый (холерик)
• Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую.
• Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.
• Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, сто все, что им необходимо знать, им уже известно.
• Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя.
• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера».
• Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное.
• Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20.
• Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них.
• Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.
Фразы, присущие им:
• Короче!
• Ближе к делу!
• Давайте быстро, что там у вас?
• Время – деньги, не отвлекайтесь.
• Не тяните резину!
Продавая им:
• Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».
• Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат (выгода).
• Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.
• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».
• Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.
• Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».
Искренний (меланхолик)
Этот тип – прямая противоположность предыдущему.
• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении.
• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми.
• Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго.
• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
Фразы, присущие им:
• Что вы думаете по этому поводу?
• Каково ваше мнение?
• Как вы считаете?
• Что мне лучше подойдет?
• Что бы вы сделали на моем месте?
• Что обычно выбирают ваши клиенты?
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».
Продавая им:
• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.
• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.
• Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.
• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».
Дружелюбный (сангвиник)
• Открыты и общительны, очень много говорят.
• Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.
• Эмоциональны, активно жестикулируют.
• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.
• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.
• «Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.
Фразы, присущие им:
• Здорово! Потрясающе! Фантастика!
Продавая им:
• Определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание.
• За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят.
• Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента.
• Если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»
• Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу.
• Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми.
• Говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.
Компетентный (флегматик)
• При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства.
• Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают.
• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи).
• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей.
• Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность.
• Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против».
• Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.
• Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.
Фразы, присущие им:
• Докажите, подтвердите.
• Дайте мне информацию в письменном виде.
• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.
• Покажите мне сертификаты.
• Хочу видеть полный список ваших клиентов.
Продавая им:
• Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.
• Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы.
• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.
• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.
• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него.
Итак, мы рассмотрели четыре психологических типа клиентов. Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. Ваша задача – приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.
М. Завадский "Мастерство продажи"