Какие ошибки могут погубить малый бизнес?
Конечно, некоторые привычные максимы довольно спорны, такие как "клиент — всегда прав". Есть множество способов доказать обратное и огромное количество возможных исключений из подобного правила. Однако, если не соблюдать некоторые элементарные правила, то не получится построить новый бизнес, а можно и вовсе быстро разрушить даже процветающую компанию. Вот несколько характерных ошибок, которые регулярно совершают руководители и сотрудники сервисных компаний. Попробуйте доказать, что эти правила можно нарушать и быть успешным в бизнесе.
Оскорбляйте клиентов. Советский сервис — единственное, что ни у кого не вызывает ностальгических воспоминаний, ну разве что у продавцов, которые теперь вынуждены иногда сдерживать себя. Конечно им это удается далеко не всегда. Даже если профессиональные навыки идеальны, хамским поведением и неуместными замечаниями вы рискуете распугать всех клиентов.
Не отвечайте на телефонные звонки/все время отвечайте на звонки. Как ни странно, но обе стратегии одинаково неуместны. Да, с появлением сотовой связи не осталось никаких оправданий тому, что вы не отвечаете на звонки. Многие клиенты предполагают, что раз у них есть номер вашего мобильного, то вы должны быть на связи в режиме 24*7*365. Не пытайтесь соответствовать этому ожиданию, т.к. в результате времени на что-то еще у вас не останется. Но что делать, если вы на встрече, если вам нужно сосредоточиться на работе, если вы отдыхаете наконец? Используйте автоответчик, переадресацию на голосовую почту, услуги колл-центра или личного секретаря. Если вы перезвоните клиенту, когда будете готовы к разговору, то в большинстве случаев это только пойдет на пользу. Конечно, случаев, когда круглосуточная доступность по телефону у вас прописана в SLA все это не касается, но и тут дежурство на телефоне можно распределить с другими сотрудниками.
Используйте оборудование клиентов. Прийти ремонтировать компьютер без набора отверток или прокладывать сеть без обжимного инструмента как минимум непрофессионально. У настоящего специалиста должны быть с собой все необходимые инструменты, устройства и запчасти. Впрочем, если вы пришли на переговоры в костюме и галстуке, и попутно при помощи канцелярских ножниц, скотча и скрепки восстановили сеть — это произведет весьма благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Не слушайте клиентов. У вас многолетний опыт работы и вам, конечно, лучше знать, что и как делать, потому вас и наняли. Но если не выслушать клиента, вы не сможете сделать то, что он хотел, и потеряете его. Клиент может ничего не понимать в ИТ, но вам по крайней мере нужно знать, как он понимает вашу задачу.
Бросайте работу недоделанной. Вряд ли клиент будет доволен, если вы не закончите работу или оставите после себя кучу мусора. Даже если вы торопитесь к следующему клиенту, прежде чем уходить убедитесь, что вы все доделали и все работает.
Не пытайтесь исправить проблемы. Не все проблемы можно решить, но можно хотя бы попытаться это сделать. Выслушайте жалобы клиента и дайте ему ряд советов. Проблемы — отличные источник дополнительных продаж, т.к. часто весь вопрос упирается в относительно небольшие деньги. К тому же способность решать застарелые проблемы — это отличный источник сарафанного радио и привлечения рефералов.
Давайте неточные оценки. Вы должны научиться максимально точно оценивать стоимость и время работы. Иначе могут пострадать ваши отношения с клиентами. В любом случае лучше завысить стоимость работ, чем занизить ее в несколько раз. Клиент не станет думать, что вы ошиблись, он подумает, что его просто обманули.
Посылайте некомпетентных сотрудников. Помните, клиент нанимает вас, а не ваших подчиненных. Да, можно всю работу переложить на сотрудников, однако часть коммуникаций с клиентом и ответственность за весь проект все равно останется за вами. И уж тем более нельзя посылать к клиенту плохо обученных или некомпетентных сотрудников.
Занимайтесь не своим делом. Недостоверная реклама — самый быстрый способ погубить свой бизнес. Если вы недостаточно квалифицированы для подобной работы и никогда не делали ничего подобного, не стоит привлекать новых клиентов под такие проекты. Потренируйтесь на тех, кто может простить вам некоторые ошибки в ходе работы.
Если вы никогда не допускали подобных ошибок, поздравляю, ваши клиенты — счастливые люди. В противном случае вам необходимо улучшить обслуживание клиентов.