Новое бизнес-направление: коммерческая служба бытовых услуг
Ремонт, как известно, можно только начать — закончить его невозможно. Коммерческие службы быта помогают решить эту проблему, а также справляются с мелкими заботами одиноких женщин. Места для новичков на рынке есть.
Объем рынка: $100-120 тыс.
Количество участников: 5-6 сравнительно крупных игроков, несколько десятков мелких компаний, бесконечная армия мастеров-одиночек.
Рентабельность: 20-50%.
Динамика рынка: увеличение объемов рынка по сравнению с прошлым годом на 20%.
«Если работаешь в сфере мелкого бытового сервиса, нужно быть готовым к тому, что, кроме сантехнических и столярных услуг, придется оказывать клиентам еще и психоаналитическую поддержку, — рассказывает директор одной профильной столичной конторы. — Увидев вежливого, опрятно одетого мастера, домохозяйки частенько начинают жаловаться на жизнь, рассказывать о своих проблемах. В процессе работы наши мастера узнают целые родословные. А иногда и вовсе приходится ездить по ложным вызовам: звонят и подвыпившие граждане, и люди «не в себе», и дамочки, страстно желающие мужского внимания…»
Как бы не хотелось повторять избитую истину об отставании украинского бизнеса от российского, как минимум, на пять лет, но в данном случае она более чем уместна: отечественный потребитель к услугам «мужей напрокат» пока не привык. А вот, например, жители крупных городов России уже практически забыли о ненавязчивом сервисе постсоветских ЖЭКов. Все заботы по мелкому бытовому ремонту взяли на себя небольшие частные компании, которые за приемлемую цену предлагают своим клиентам, преимущественно женщинам, услуги сантехников, электриков, стекольщиков, мебельщиков, плотников, столяров и прочих рабочих. При этом персонал подобных организаций выгодно отличается от рядовых сотрудников тех же ЖЭКов: опрятно одеты, выбриты, вежливы и, конечно же, трезвы.
В нашей же стране в случае бытовых поломок все еще предпочитают рвать телефонные провода, пытаясь дозвониться до родного ЖЭКа и вызвать мастера. Впрочем, коммерческие бытовые службы у нас уже имеются, а людей, представляющих себе их преимущества, становится все больше.
Халифы на час
Если в советские времена конкуренции у ЖЭКов практически не было (из альтернатив можно вспомнить разве что столичную компанию «Свiтанок»), то в последние несколько лет на украинский рынок вышли энергичные игроки, предоставляющие принципиально новый уровень сервиса в сфере бытовых услуг. В общей сложности годовой объем этого рынка, по оценкам его участников, составляет около $100-120 тыс.
Впрочем, и сегодня таких компаний (по сравнению с армией коммунальных служб) еще совсем мало. Крупных игроков на рынке почти нет, и лишь несколько компаний избрали оказание бытовых услуг профильным направлением своей деятельности. В частности, на столичном рынке бытовыми услугами занимаются «Центр 1000 услуг», «Домодел», «Муж напрокат», «Муж на час», «Домовой» и др. Остальные участники рынка — группы рабочих и мастера-одиночки, забивающие рекламными объявлениями газетные рубрики «Услуги для дома». В результате складывается впечатление, что конкуренция на украинском рынке бытовых услуг довольно плотная, хотя, по заявлению операторов рынка, ее практически не чувствуется.
«По большому счету, украинского рынка бытовых услуг пока что нет, поскольку данная сфера подразумевает высокое качество сервиса, — делится директор компании «Муж напрокат» Евгений Алексеев. — На нашем же рынке действует ряд игроков, большинство из которых — псевдокомпании, не несущие ответственности за свой уровень сервиса — могут, к примеру, договориться с клиентом и не выполнить заказ. А этот бизнес предполагает ответственность, пунктуальность, качество, доступность цен и высокую скорость исполнения».
Последний фактор, кстати, имеет для заказчика первостепенное значение. «Оперативность в нашем бизнесе стоит на первом месте, — уверен Владимир Алексеенко, руководитель отдела технического обслуживания офисов компании «Центр 1000 услуг». — Особенно это касается корпоративного сегмента. Работники офисов не должны отвлекаться на мелкие неудобства, а учитывая то, что большинство небольших компаний не имеют штатных электриков, мебельщиков и сантехников, услуги компаний, подобных нашей, становятся незаменимыми. Да и частные лица уже тоже готовы платить деньги за качественный и оперативный сервис».
Услуги служб быта могут быть самыми разнообразными: от аварийного вскрытия замков, навешивания карнизов, полочек, шкафчиков, люстр, обивки дверей до мелкого ремонта помещений и мебели, несложных сварочных и сантехнических работ и быстрого остекления балконов и лоджий. Некоторые компании предоставляют и такие дополнительные услуги, как уборка помещений и даже выгул собак.
Подобные конторы предпочитают подбирать себе названия вроде «Муж на час», «Домашний мастер» и т.п. Делается это исключительно в маркетинговых целях: такое название притягивает клиенток, как магнит. Фирмы порасторопней зарегистрировали наиболее яркие названия, позаимствовав их у российских коллег. Тем же, кто входит на рынок сейчас, приходится либо довольствоваться менее привлекательными названиями, либо втихаря пользоваться в рекламных объявлениях раскрученными фразами. Правда, сообщения о «мужьях напрокат» вводят некоторых клиенток в заблуждение, и они пытаются заказать эскорт-услуги, однако в фирмах бытовых услуг с этим строго. Заигрывания с клиентками категорически не допускаются: «мужья на час» зарабатывают себе на хлеб исключительно руками.
Кстати, зарплаты квалифицированных специалистов вполне конкурентоспособны. Твердой ставки, правда, у большинства из них нет, мастера работают за проценты от выполненных заказов. В среднем за месяц набегает около $300. При этом компании предпочитают держать в штате не более десятка специалистов, а то и вовсе не иметь постоянных сотрудников, распределяя поступающие заказы между внештатными мастерами.
В плюс и минус
Схемы работы у операторов рынка совершенно разные. Одни предпочитают устанавливать почасовую оплату своих услуг, другие же берут плату за вызов, т.е. за работу, сделанную «под ключ». По последней схеме, к примеру, предпочитает работать компания «Центр 1000 услуг». «Около 80% наших доходов поступает от корпоративных клиентов, — говорит Владимир Алексеенко. — По количеству же заказов соотношение между ними и клиентами-физлицами примерно одинаковое. Конечно, мы понимаем, что такие расценки могут показаться рядовым гражданам слишком высокими. Поэтому при работе с населением наши мастера полностью отрабатывают свой гонорар, смотрят, что еще можно сделать по хозяйству, кроме работ, из-за которых их, собственно, вызывали».
Еще одна схема работы с заказчиком — дифференцированная тарификация работ. Так, в некоторых компаниях существуют четкие расценки на мелкие бытовые услуги: от 5 грн. за смену розетки до нескольких сотен гривен за сложные сантехнические работы. Более масштабные услуги из серии поклейка обоев, укладка ковролина и паркета оцениваются, исходя из квадратуры площади. Впрочем, стоимость услуг «мужей напрокат» все равно остается ниже аналогичных расценок ремонтных бригад: последние, к примеру, за метр поклеенных обоев (с подготовкой поверхности) берут около $3-4.
Кстати, бытовые услуги — бизнес не только стабильный, но и довольно доходный. Рентабельность тут может доходить до 50%. Правда, быстрой отдачи от бизнеса ждать не стоит. «Поначалу говорить о высокой доходности сложно, — признается Евгений Алексеев. — Необходимо время на подбор сотрудников, средства на приобретение инструментов и т.д. Минимальный порог вхождения на рынок — $3 тыс., однако с такой суммой могут начинать лишь те, кто умеет и хочет работать, кто знает, зачем он идет на этот рынок».
И действительно, если организовывать бизнес на приемлемом уровне, затраты на него существенно возрастают по сравнению с минимумом. Если говорить о небольшой компании с десятком штатных мастеров, то только покупка профессиональных инструментов обойдется в $600-1000. Кроме того, потребуется обеспечить мастеров форменной одеждой ($500-600), провести небольшую рекламную кампанию (сайт + рекламные статьи и объявления в прессе и на радио) за $5-10 тыс., а ежемесячные расходы на зарплату мастерам, аренду офиса и т.д. обойдутся в $3-4 тыс. Неплохо бы также обеспечить мастеров личным транспортом — если не автомобилем, то хотя бы подержанным скутером, что тоже выливается в кругленькую сумму. Итак, всего за организацию службы мелких бытовых услуг придется выложить $20-30 тыс.
«Требуются сантехники...»
Сегодня украинский рынок мелких бытовых услуг развивается в основном за счет небольших компаний. «Миллионов в этом бизнесе не заработаешь, потому что он довольно хлопотный, — уверен Владимир Алексеенко. — Хорошие мастера стоят денег, а обеспечить работой нужно всех. Большим же недостатком нашего бизнеса является фактическое отсутствие планирования. Мы работаем почти как аварийная группа: все заказы срочные, клиенты не хотят ждать. Особенно это касается офисов: чтобы не останавливать их работу, мы вынуждены работать даже в выходные дни».
Однако, несмотря на требовательность и нетерпеливость заказчиков, существующие компании чувствуют себя на рынке довольно вольготно: клиентов столько, что их не успевают обслуживать. В связи с этим резко чувствуется нехватка профессионалов. Кстати, недостаток квалифицированных специалистов, способных сделать работу быстро и качественно, волнует не только украинских, но и российских предпринимателей. Хорошие «мужья напрокат» нынче в большом дефиците.
«На протяжении последних двух лет наше объявление о подборе кадров не сходит со страниц рекламных газет, — рассказывает Виталий Руднев, директор компании «Домодел». — Дело в том, что мастер должен не только быть хорошим специалистом, но и уметь общаться, иметь опрятный вид. Например, наш старший мастер имеет высшее образование, остальные работники — специальное, в основном электротехническое или сантехническое».
Впрочем, образование — еще не гарантия качества услуг. «Цивилизованного рынка бытовых услуг как такового в Украине пока нет, — сетует Сергей Денисов, мастер бытовых услуг с 20-летним стажем. — Фирм, оказывающих подобные услуги, довольно много, но качество их работы оставляет желать лучшего. А большинство мастероводиночек, действующих на рынке, — откровенные «халтурщики».
В поисках квалифицированных сотрудников руководители служб быта выкручиваются кто как может. Одни ищут мастеров по объявлениям, другие берут работников исключительно по рекомендациям. Но и те, и другие при приеме на работу предпочитают мастеров-универсалов. Распространена практика обучения сотрудников: скажем, на службу принимается сантехник, который в процессе работы обучается навыкам электрика, или наоборот.
Клиент однажды — клиент навсегда
Новых клиентов службы бытовых услуг завлекают самыми разными методами. Наиболее распространенный — объявления в соответствующих разделах газет. Организации побогаче могут позволить себе потратиться на массированные рекламные кампании. Однако большинство операторов рынка признают, что для бытовых услуг самое главное — рекомендации других клиентов.
«В нашем деле лучшая реклама — беспроволочный телеграф, — уверен Евгений Алексеев. — У нас были случаи, когда мастер приходил в дом, а хозяйка тут же висла на телефоне, рассказывая всем подружкам, что у нее работает «муж напрокат». С одной стороны, такая реклама — лучшая поддержка бизнесу, но с другой — это огромная ответственность: ведь один недовольный клиент запросто может разрушить весь позитивный имидж компании».
Вопросу привлечения новых клиентов коммерческие службы быта уделяют максимум внимания. Ведь если клиент заказал бытовые услуги в какой-то компании и остался доволен качеством обслуживания и уровнем цен, то этот заказчик уже не будет искать другого исполнителя в случае возникновения новых бытовых проблем. Операторы рынка утверждают, что стоит завоевать клиента однажды, и он останется приверженцем этой компании навсегда.
Как несложно догадаться, чаще всего услугами «мужей на час» пользуются женщины — их доля составляет 80-85% в общем объеме заказов. Причем большинство клиенток — вовсе не одинокие женщины, а замужние дамы, имеющие вечно занятых мужей либо же сами по уши увязшие в работе. Определенный процент заказчиков бытовых услуг составляют корпоративные клиенты, т.е. офисы. Весьма выгодными клиентами являются также небольшие частные конторы, промышляющие посуточной сдачей квартир в аренду. Мелкий бытовой ремонт в этом случае желательно делать после каждого квартиросъемщика.
Спрос на услуги у каждой категории клиентов различен. У населения, например, максимальным спросом пользуется навеска шкафчиков, карнизов, сантехнические и электротехнические работы. В зимний период востребованы услуги электрика, поскольку люди включают отопительные приборы, а из-за этого часто перегорают выключатели и розетки. Собственно, поэтому на осень приходится максимум заказов от частных лиц. У офисных заказчиков наибольшим спросом пользуются сантехнические и электротехнические работы, а также ремонт мебели.
При этом спрос как со стороны населения, так и стороны корпоративных клиентов постоянно растет. Реагируя на потребности рынка, появляются новые фирмы, большинство из которых вскоре исчезают. Большая «текучка» игроков на рынке бытовых услуг свидетельствует о том, что рынок еще слабо сформирован. «Рынок только в стадии зарождения, — говорит Виталий Руднев. — Если в России на рынке бытовых услуг уже практически не осталось свободных ниш, то у нас подобный сервис развит только в крупных городах: Киеве, Днепропетровске, Харькове, Донецке, Одессе. Однако рынок становится все более и более перспективным. Конечно, крупные компании им вряд ли заинтересуются, однако более мелкие службы быта будут постепенно появляться».
В качестве последней ремарки — один факт. Сегодня на рынке бытового сервиса нашего северного соседа появилась новая тенденция: компании начали предлагать услуги «жен на час»: стирка, глажка, уборка и т.д. Вероятно, в ближайшем будущем «временные жены» появятся и в Украине