Особенности сертификации услуг

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», ус­луга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

•  непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
•  воздействие на потребителя услуг условий обслу­живания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и дру­гих характеристик;
•  совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
•  оценка качества услуг непосредственным потреби­телем;
•  невозможность транспортирования, хранения услуг.

Нормативные документы, применяемые при сертифи­кации, должны содержать требования к качеству, безо­пасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся на­блюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных доку­ментах, относятся, например:

•  количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
•  время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
•  характеристики безопасности, надежности и гаран­тии;
•  вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства со­трудников, комфорт и эстетика места предоставления ус­луги, надежность, точность и полнота исполнения услу­ги, эффективность контактов.

Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Прави­лах сертификации работ и услуг в РФ:

       Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством испол­нителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парик­махера и т.д.), схему 2 — стабильностью процесса вы­полнения работ, оказания услуг (например, услуг по тех­ническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т.д.). Схему 3 применяют при сертификации производствен­ных услуг. При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей опре­деленной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т.д.). При сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.) при­меняют схему 5. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объ­емах организациями, зарекомендовавшими себя на оте­чественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 7-я схема применяется при наличии у исполнителя системы качества, включаю­щей контроль всех требований, проверяемых при серти­фикации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

      Держатель сертификата обязан указывать в докумен­тации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия на­носят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упа­ковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

      Организованы системы сертификации однородных ус­луг. При этом аккредитовано около 70 органов по серти­фикации. Создана, например, система сертификации ус­луг транспорта — автомобильного, воздушного, морско­го, речного, городского электротранспорта. Транспорт­ные услуги как вид деятельности имеют особую специфи­ку: услуга, которую получает пассажир, не является ма­териальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подси­стемы.