Как ритейлу пережить кризис, построив правильную платформу для масштабирования

Пандемия и режим самоизоляции радикально изменили продажи, производство, поставки, деловые отношения и, что самое важное, поведение потребителей. Несмотря на то, что наше общество кризисами не удивить, стоит признать: такого, как этот, мы не наблюдали раньше. Ведь он затронул абсолютно все сферы жизни во всем мире. 

Андрей Павленко, СЕО Scallium, рассказывает о том, каким образом сейчас нужно офлайн-ритейлу трансформироваться и масштабировать свои продажи. 

Что происходит в ритейле

Несмотря на все, ритейлеры приспосабливаются к коронакризису и продолжают работать. Даже чистый офлайн-ритейл начал продавать онлайн. Мы видим новости о том, что КБК Черемушки уходит в e-commerce, гиганты офлайн ритейла налаживают партнерство с Ozon и Goods.ru, а Hoff, Quiksilver, Авито и другие объявляют о запуске своих маркетплейсов.

Мировой рынок уже видел подобное. В 2003 году из-за вируса SARS многие китайские ритейлеры оказались на грани банкротства. Большинство из них, которые тогда запустили онлайн-продажи, сегодня являются крупнейшими мировыми игроками e-commerce.

Однако вирус SARS бледнеет по сравнению с воздействием COVID-19. Миллионы людей, которые раньше никогда не покупали онлайн, теперь вынуждены это делать. И точно так же, как когда-то китайский ритейл, те, кто до этого момента не вышел в онлайн, вынуждены наверстывать упущенное. 

В то же время, немногим сейчас дается этот процесс легко. Особенно сложно было справиться с паническим спросом на товары первой необходимости в начале карантина. Когда резко вырос онлайн-трафик, а товаров и человеческих ресурсов для обработки заказов не хватало. Возникли сложности и с логистикой. 

Но кризис, как известно - это время новых возможностей. Ритейл ищет новые технологии, которые поможет им пережить этот шторм. Актуальное IT-решение для электронной коммерции сегодня жизненно важно для того, чтобы удержаться на плаву.

Что чувствует потребитель

Как меняется поведение потребителя в результате кризиса?

Последний пункт хотелось бы расписать отдельно.
 
Уже сегодня потребитель отказывается от товаров не первой необходимости. Упали продажи йогуртов, питьевой бутилированной воды, кондитерских изделий, средств для ухода за волосами и др. Все, что можно заменить на более дешевые аналоги, заменяется. Воду можно пить из фильтра, сладкое можно сделать самому и так далее. 

Только 30% россиян готовы после карантина вернуться в прежнему докарантинному уровню потребления. Остальные продолжат экономить. А это значит, что, во-первых, станут снова актуальны промо и скидки; во-вторых, ни о какой лояльности к бренду говорить не придется, покупать будут там, где дешевле.

Что это означает для ритейла? 

Нужно быть максимально гибким - предоставлять своим потенциальным покупателям более широкую полку, больший ассортимент. Именно поэтому модель маркетплейса сейчас привлекает российский ритейл. Модель отвечает всем требованиям покупателя, описанным выше и дает возможность бизнесу адаптироваться к любым изменениям:

Как заложить правильный фундамент

Какую бы платформу для новых форматов не выбрал ритейлер, важно помнить, что именно с разработки начинается любой маркетплейс. Техническое решение должно обеспечить качественное выполнение всех вышеуказанных пунктов. Иначе бизнесу будет сложно. Не успеет он внедрить изменения в связи с карантином, как тот закончится, начнется экономический кризис, и снова изменятся внешние условия. 

Главное требование к IT-платформе - она должна позволять максимально быстро реагировать изменения. 

Хороший back office маркетплейса, который может обеспечивать все условия, должен, по моему мнению, состоять из 6 основных модулей:

Обратите внимание, что в идеале это должен быть не просто набор модулей и конструктор, из которого можно собрать маркетплейс - работать все должно как единое целое, комплекс, который эффективно решает задачи, связанные с производительностью системы, ее участников, нагрузкой и скоростью. Все это является конкурентным рыночным преимуществом, которое поможет справиться с любым кризисом.

Давайте пройдемся по каждому модулю. 

MMS – Marketplace Management System

Это ядро системы. Рубка, которая позволяет настраивать и управлять параметрами маркетплейса, поставщиками и способом взаимодействия их с системой. В идеальном случае (а мы говорим именно о таком), через MMS настраиваются любые индивидуальные модели работы: от разных уровней доступа для сотрудников маркетплейса до индивидуальных условий комиссии для партнеров и разных условий SLA для поставщиков. 

Еще одна важнейшая задача, актуальная во время кризиса - подстраиваться под любое расширение географии, новые рынки и бизнес-процессы. Таким образом, если маркетплейс выходит за пределы России, его платформа позволяет быстро настроить все бизнес-процессы под условия и требования новой страны. При этом, тот же маркетплейс внутри страны продолжает работать, как и прежде.

Мерчант портал (MAS) 

Модуль, который позволяет управлять работой поставщиков, начиная с онбординга, и заканчивая ежедневными рутинными коммуникациями. Одна из основных «болей», с которыми сталкиваются в кризис ритейлеры - это необходимость быстрого заведения поставщиков. Больше нет времени месяцы согласовывать все условия. 10 дней на онбординг - это самый максимум для того, чтобы оставаться конкурентоспособным. 

То, к чему все должны стремиться. MAS автоматизирует процесс заведения мерчантов и значительно ускоряет этот процесс.

PIM 

Решает задачи управления контентом через единую базу. И здесь опять-таки важен временной ресурс. Ведь обычно завести на канал 1 SKU составляет в среднем 46 минут, работа с 1000 SKU занимает больше 700 часов. А когда полка должна быть безграничная, работа с контентом занимает столько времени, сколько тратить непозволительно в кризисный период. Добавьте к этому тот факт, что форматы данных прайс-листов у каждого поставщика свои, что выливается в проблемы при импорте. 

PIM может автоматизировать до 84% ручных задач, сокращая скорость и затраты на заведения качественного контента, предоставляя быстрые инструменты валидации и заполнения карточек. При этом заведение товаров возлагается на мерчанта, а маркетплейс их просто валидирует. Это на порядок ускоряет работу.

OMS

Еще один важный блок в архитектуре маркетплейса - OMS, система для работы с заказами всех каналов в едином пространстве, автоматизирует процесс приема и обработки заказов поставщиков. 

В аспекте кризиса и последующей неопределенности важно, что OMS позволяет поддерживать цену и наличие в актуальности и не вызывать дополнительное раздражение покупателя, когда он заказал, а в итоге либо нет товара на складе, либо цена на него выросла. Единый канал работы с поставщиком позволяет быстро реагировать на проблемы с заказами, а рейтинги поставщиков стимулирует предоставлять лучший сервис. Модуль OMS должен поддерживать сложные логистические цепочки (магистрали, сортировочные центры, региональные и локальные 3pl). 

Биллинг и модуль для аналитики 

Они кажутся второстепенными блоками. Но мы помним, что система - единый организм, и по факту несовершенный функционал в биллинг-системе нивелирует все достоинства вышеописанных блоков. Поэтому описывать эти блоки детальнее не буду, но подчеркну, что широкий функционал и возможность быстрой адаптации к новым условиям – must have и здесь. 

* * *

Напоследок, хочу подчеркнуть, что маркетплейс - это ступень эволюции онлайн бизнеса. Каждый ритейлер рано или поздно придет к этой модели и адаптирует к ней свой бизнес. Сегодня выигрывает тот, кто пришел к этой модели раньше. 

Извлекаем урок: планируем, трансформируемся, строим бизнес-процессы таким образом, чтобы система была гибкой и способной подстраиваться под реалии рынка. И тогда никакой кризис не страшен.

Автор: Андрей Павленко

Читайте также: Квесты по франшизе: поиск инвестора, запуск в несезон и масштабирование