Как открыть многопрофильный центр услуг?
В Петербурге работают несколько коммерческих телефонных служб, позвонив в которые, можно заказать разнообразные услуги – например, 008, 009, 050. Как отмечают владельцы, наибольший процент прибыли приносят услуги по ремонту бытовой техники.
В Петербурге работают несколько коммерческих телефонных служб, позвонив в которые, можно заказать разнообразные услуги – например, 008, 009, 050. Также работает служба 007, позиционирующая себя как центр услуг. Служба конкурирует как с коммерческими структурами, занимающимися ремонтом, доставкой билетов, организацией праздников, так и с набившей оскомину ЖКХ. Как открыть подобную телефонную службу, рассказала генеральный директор компании «007» Елена Юркан.
Шаг 1. Лицензирование
Вначале нужно определиться, какой спектр услуг будет оказывать ваша компания – будет ли это только доставка пиццы, например, или ж/д и авиа-билетов или же вы хотите создать структуру, претендующую на универсальность. Для проведения сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия, выдается она Госкомитетом РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу, с последующим утверждением Председателя Госстроя России в Москве. Требования для получения лицензии – большинство специалистов по профилю проводимых работ должны иметь высшее или среднетехническое образование. Срок получения лицензии – около 1,5 месяцев, ее стоимость зависит от количества видов деятельности, заявленных на лицензирование. «Стоимость лицензии для организации работы службы, подобной нашей – около 50 000 рублей, - пояснила Елена Юркан, - Кроме того, некоторые виды работ требуют сертификации: у нас, например, есть сертификат на «Ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов», выданный филиалом по Санкт-Петербургу ГУ "Федеральный лицензионный центр при Госстрое России", получение сертификата сейчас стоит порядка 20 000 рублей». Если вы планируете заниматься также ремонтом квартир, нужно учитывать, что минимальный штат лицензированной ремонтной бригады — четыре человека: штукатур, плотник, маляр, электрик или сантехник. Для получения лицензии также нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с высшим строительным образованием, кроме того, у сотрудников должен быть опыт работы в строительстве. Если специалист молодой, т.е. с момента окончания им вуза прошло от 3 до 5 лет, ему подтверждать квалификацию не надо. Однако если к этой категории он не относится - его нужно будет посылать на курсы повышения квалификации в вуз, это может обойтись в сумму от 4 тыс. до 6 тыс. рублей за специалиста.
Получение лицензии на самый простой вид ремонтных работ - отделочный (штукатурка и т.д.) стоит 1300 рублей плюс 1500 рублей за каждую консультацию специалиста (здесь четыре вида работ, соответственно четыре консультации), лицензия на полный спектр ремонтных работ может обойтись в сумму порядка 70 000 рублей. Срок получения лицензии - около 2 месяцев, выдается она на 5 лет.
Шаг 2. Помещение
Для работы телефонной службы минимальная площадь помещения должна быть порядка 350 кв. метров т.к. помещение для диспетчерской службы должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам – 20 куб метров на человека. Рабочие места телефонных диспетчеров оборудовать дополнительными перегородками, защищающими от шума, необязательно – операторы работают в наушниках, и, в принципе, друг другу не мешают.
В отдельных помещениях должны, соответственно, располагаться бухгалтерия, администрация, а также – гермозона: помещение для дорогостоящей техники и оборудования. «У нас также дополнительно есть три внешних офиса, предназначенные для хранения инструментов, необходимых для работы мастеров и там же находится отдел контроля и качества», - рассказывает Елена Юркан. Компания «007» арендует помещение в одном из бизнес-центров в Московском районе, это обходится примерно в 145 тысяч рублей в месяц. Важный момент – желательно, чтобы выбранное вами помещение находилось не дальше 2 – 3 км от ПТС, тогда абонентская плата за аренду прямых проводов (см ШАГ 3) будет порядка 6 тысяч рублей в месяц, а чем дальше – тем, соответственно, дороже.
Шаг 3. Специфика телефонной службы
«Лучше выбирать трехзначный номер для телефонной службы, - рассказывает Елена Юркан, - его преимущества – легкая запоминаемость и узнаваемость, но есть, к сожалению, и минусы – нас, например, часто путают со справочными службами, в то время мы хотим, чтобы нас воспринимали как центр услуг». Трехзначный номер (ИСНН – индекс сокращенного набора номера) выкупается у ПТС, причем продажа идет на аукционе, стартовая цена обычно порядка $ 50 тысяч, максимальная – редко превышает $ 150 тысяч. Также нужно установить прямое соединение с ПТС (цифровой ИК-канал), проложить прямые и цифровые провода – это обойдется в сумму порядка $ 50 тысяч – первоначальные вложения и арендная плата ПТС, как отмечалось выше - около 60 тысяч рублей в месяц. Минимальная стоимость специального оборудования для телефонной службы и программного обеспечения Call-center отечественных производителей – компании «Беркут», «Протей» – порядка $ 50 тысяч, в то же время стоимость импортного «Оракл» может доходить до $ 500 тысяч. Кроме того, необходимо установить системы защиты локальной сети от внешнего проникновения (работа ваших программистов), Интернет-линии (стоимость около $ 100). Если вы собираетесь заниматься доставкой авиа и ж/д билетов, нужно установить специальное оборудование: для работы с авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (стоимость около $ 1500), а вот для ж/д билетов требуется специальный ж/д терминал, соединенный с центральным сервером железной дороги (стоимость около $ 4 тысяч). В случае, если клиент заказал билет, но потом его не выкупил, вы платите ОЖД штраф, в размере 5% от стоимости билета. Однако, Елена Юркан пояснила, что в 99 случаях из 100 билеты выкупают: «Мы работаем уже 6 лет, и за все это время было только 2 случая, когда люди не выкупили билеты». Компания «007» некоторые услуги оказывает силами собственных специалистов (ремонт бытовой техники, например, сантехнические работы), а также сотрудничает с другими компаниями (доставка пиццы, прачечная, туристические путевки в кредит, медобслуживание и т.д.). Абонентская плата для них рассчитывается в зависимости от трафика – сколько минут в месяц клиенты спрашивали об услугах компании, «вилка» – от $ 0,05$ до $ 0.5$ за минуту, кроме того единая для всех плата составляет около $ 300 в месяц. Таким образом, инвестиции в открытие телефонной службы – минимум $ 150 тысяч, окупиться она может через 2 – 3 года.
Шаг 3. Сотрудники
В компании «007» работают около 300 человек: 150 механиков (ремонт бытовой техники), 50 сантехников, 40 операторов, техгруппа (программисты, телефонисты) – 4 человека, отдел жалоб – 3 человека (рассматривают поступающие жалобы от клиентов), отдел кадров – 6 человек, служба контроля и качества – 10 человек, администрация – 10 человек. Операторы работают посменно, в день они принимают порядка 300 звонков. От сотрудников, - говорит Елена Юркан, - кроме профессионализма мы также требуем отсутствия вредных привычек, когда мы только начинали работать, найти непьющего сантехника было большой проблемой, было несколько случаев, когда мастер приходил к клиенту, брал деньги, и, не выполнив работу, исчезал. Также компания проводит регулярные тренинги для операторов (обыгрывание стандартных ситуаций, антистрессовый сеанс, искусство продаж), диспетчера проходят спецподготовку по устройству бытовой техники – чтобы возможную неисправность можно было определить по телефону, со слов клиента. «Операторов мы приучаем к мысли, что они продают услуги, позиционируют нашу компанию, а не просто отвечают по телефону как в справочной службе, - добавляет она, - Тех, кто может нахамить клиенту, после двух предупреждений увольняем, ведь если человек столкнулся с хамством, в следующий раз он позвонит в другую компанию».
Шаг 4 Привлечение клиентов.
«Нами опробованы три основные канала поступления информации к заказчику, - рассказывает Елена Юркан, - листовки в почтовый ящик (распространяется с помощью собственной курьерской службы), реклама в справочниках «Весь Петербург», «Желтые страницы», «Контакт» и др. Кроме того, информация о нас есть в телефонных справочных службах 09,050 – там мы имеем приоритет т.е. если клиент спрашивает об услугах, нас называют в первую очередь (за это платим порядка 50 тысяч рублей в месяц)». Кроме того, компания рекламирует себя с помощью рекламных буклетов, гарантийных талонах (обратившийся клиент узнает обо всем спектре услуг) и т.д. Чистая прибыль подобного центра услуг составляет от $ 5 тысяч в месяц.
Доходы центра услуг
70% - ремонт бытовой техники.
15% - сантехнические работы.
5% - ж/д и авиабилеты.
10% - услуги контрагентов.