Икра на вынос
За 2014 год петербургские ретейлеры потеряли из-за воровства покупателей и сотрудников порядка 13 млрд руб. Ухудшение экономической ситуации в стране повлечет удвоения этих убытков, и участники рынка уже начали усиливать меры безопасности. Но после ЧП в магазине «Магнит» в Кронштадте сетям придется чаще задумываться о корректности и вежливости в своих сотрудников при решении конфликтных ситуаций. Объединение 37 крупнейших торговых сетей страны объявило о намерении создать этический кодекс общения с клиентами.
В 2015 году убытки петербургских магазинов от краж могут вырасти на 15%, прогнозируют эксперты Агентства по исследованию и предотвращению потерь. Опасения экспертов разделяют и сами ретейлеры. «Снижение реальных доходов населения уже происходит, логично в таком случае и предположить рост прямого воровства», – отмечает генеральный директор сети «Улыбка Радуги» Алексей Баулин. Совладелец сети «Кей» Михаил Иващенко считает экспертных прогноз слишком оптимистичный. По его мнению, потери могут вырасти практически в два раза.
Сумму потерь от краж за 2014 год участники рынка не раскрывают, но некоторые из них называют общую долю товарных потерь (куда входят также списания в результате порчи товара и истечения срока годности) в своем обороте. На основе этой информации, а также данных Петростата и оценки экспертов, «Фонтанка» подсчитала, какой ущерб нанесли торговым сетям Северной столицы недобросовестные покупатели и сотрудники.
В сети продуктовых магазинов «РеалЪ» эта доля 0,5% от оборота. В сети гипермаркетов «Лента» пока не подводили итоги по потерям за 2014 год, но в 2013 году они составили 1,5% от выручки. В сети бытовой техники и электроники «Техносила» 1,5-2%, в сети «Кей» – менее 1%, в сети «Улыбка Радуги» – 0,6%.
Согласно обобщенным данным Агентства по исследованию и предотвращению потерь, в среднем ущерб продуктовых ретейлеров составляют 2% от оборота, однако только половина из них — результат воровства покупателей и сотрудников магазинов. Согласно данным официальной статистики, оборот предприятий розничной торговли города в 2014 году составил 1 трлн рублей, из которых на продуктовые магазины пришлось примерно 35%, их убытки от воровства могли составить около 3,5 млрд рублей.
В непродуктовых магазинах доля товарных потерь в обороте в целом ниже, чему продуктовых (около 1,5%), однако списаний по качеству практически нет, а почти вся сумма ущерба — это результат воровства. Но отдельных сегментах потери значительно превышают средний уровень. Например, у магазинов одежды он может достигать 3-4% от выручки. Таким образом, при общем обороте 650 млрд рублей (65% от оборота всей розницы) их потери в 2014 году могли составить 9,75 млрд рублей.
Итого, суммарный ущерб от воровства в торговых сетях Санкт-Петербурга в прошлом году мог составить порядка 13 млрд рублей.
Как украсть на миллион?
Наиболее распространенный способ кражи в продуктовых сетях — когда покупатель кладет товар в сумку или карман и «забывает» его оплатить на кассе. Как рассказали в северо-западном филиале сети «Пятерочка», в прошлом году чаще всего таким образом воровали алкоголь, икру, сыры, шоколад и бритвенные станки. Всего в ее торговых точках в СЗФО в прошлом году было зарегистрировано порядка шести тысяч подобных инцидентов. Впрочем, не всегда кража сопровождалась выносом товара – иногда покупатель незаметно съедает продукт прямо в торговом зале. «Какие-то подобные случаи мы фиксируем, какие-то нет, та как есть отдельные умельцы сделать это незаметно», – пояснили в пресс-службе Х5.
Более изобретательны клиенты сетей магазинов бытовой техники: здесь одним из популярных способов является подмена, когда более дорогой товар кладется в коробку более дешевого, и она уже пробивается на кассе. По словам Михаила Иващенко, хотя обычно товар, представленный в открытой выкладке, защищен специальными антикражными метками, находятся умельцы, которые их снимают.
Жертвами краж становятся не только обычные магазины, но и интернет-ретейлеры, доставляющие товар покупателю на дом. Здесь чаще всего подмена происходит при заказе одежды и обуви. Например, в ходе примерки покупатели меняют приглянувшийся им товар на другой, более дешёвый. «Курьер не знает, как выглядят конкретные сапоги или блуза, и вряд ли отличит Jimmy Choo от «Парижской коммуны», – отмечает Алексей Прыгин, генеральный директор службы доставки «МаксиПост».
По данным Агентства по предотвращению потерь, клиентами магазинов совершается только 40% краж. Остальные 60% – дело рук персонала. «Сотрудники, как правило, более изобретательны, потому что лучше знают слабые места в системе безопасности магазина», – подчеркивает Игорь Чумарин. Например, кассир может провести на кассе скидку по своей карте, но при этом взять с покупателя полную сумму, а разницу положить в карман.
Впрочем сами ритейлеры заявляют об обратном. «В нашей сети только 10-20% краж совершаются персоналом», – говорит Михаил Иващенко. В сети «Пятерочка» также говорят, что основные потери несут по вине покупателей, но точную долю в общем объеме краж не называют.
Вежливая безопасность
Пока резкого роста числа попыток краж участники рынка не фиксируют, однако уже начинают предпринимать меры по усилению безопасности.
«Мы намерены увеличить расходы на защиту от краж в этом году на 15-20%», – говорит Михаил Иващенко. По его словам, эти средства пойдут на покупку антикражных меток и проведение тренингов для персонала.
Увеличить частоту тренингов для персонала планирует также «Улыбка Радуги». По словам ее генерального директора Алексея Баулина, компания также может инвестировать в дополнительные системы видеонаблюдения. Но чересчур ужесточать контроль там не собираются, опасаясь из-за этого потерять лояльность покупателей и сотрудников. А вот продуктовые ретейлеры, в частности «Пятерочка» и «Лэнд», сообщили, что считают свои системы безопасности достаточно эффективными и как-либо усиливать их пока не намерены.
Впрочем, после резонансного случая с задержанием пенсионерки в магазине «Магнит» в Кронштадте, в результате которого пожилая женщина скончалась, ретейлерам придется работать не только над эффективностью собственных служб безопасности в деле предотвращения краж, но и поведением в отношении подозреваемых в нарушении. Так, Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ), объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, уже объявила о намерении создать этический кодекс общения с клиентами. В него в числе прочих войдут правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов о том, как разрешить конфликтную ситуацию с потребителем.
Автор: Галина Бояркова