Как вернуть товар в магазин: разбираем возможные случаи

Продавцы очень часто вводят клиентов в заблуждение по разным вопросам – например, можно ли вернуть товар без чека в магазин. В этом есть вина и самих покупателей, которые безропотно позволяют вешать себе «лапшу на уши» и полагают, что человек с бейджем и в корпоративной майке точно не станет обманывать.

Продавцы мотивированы никому не делать возвратов, потому что возврат – это «вычет» из выполненного плана по продажам и, как следствие, потеря части премии. Риск нанести ущерб репутации компании не остановит продавца в стремлении сохранить содержимое кассы. Поэтому при общении с консультантом бессмысленно рассчитывать на честность. Законодательство защищает потребителя и позволяет ему вернуть деньги почти в любой ситуации – однако, если сам потребитель не читал законы, он об этом не узнает никогда.

Как вернуть исправную вещь?

Если купленная вещь не относится к продовольствию и не входит в специальный перечень исключений, то можно вернуть товар в течение 14 дней. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает, что отсчёт 2-х недель начинается со дня, следующего за тем, когда была произведена покупка.

В каких же случаях можно вернуть товар? Причиной для возврата может быть то, что товар не подошёл человеку по:

• Фасону.

• Размеру.

• Цвету.

• Форме.

• Комплектации.

• Техническим характеристикам.

Собственно, потребитель имеет право не объяснять, почему принял решение о возврате. Всякую попытку консультантов «совать нос не в своё дело» он может пресекать на корню, указывая на постулаты закона «О защите прав потребителей». В заявлении на возврат он имеет право поставить прочерк в графе «Причина возврата».

Совет: Лучше обойтись без объяснения причин – иначе вы дадите консультантам шанс переубедить вас.

У продавца тоже есть права. В частности, он имеет право отказать в выдаче денег, если за несколько дней эксплуатации покупатель потрепал купленную вещь настолько, что она напрочь утратила товарный вид. Товар, который вернули, обязательно выставят обратно на витрину – вот только кто захочет покупать, скажем, телефон, с которого сорвали плёнки и который поцарапали или «залапали» пальцами?

Вот ряд условий, которые должны быть соблюдены потребителем, рассчитывающим вернуть товар надлежащего качества.

• Вещь сохранила товарный вид и потребительские свойства.

• Фабричные ярлыки и пломбы на месте.

• Сохранён кассовый чек / товарный чек или любой другой документ, подтверждающий факт оплаты.

С чеками особая история. Товарный и кассовый чек имеют равнозначную силу, однако покупателю следует настаивать, чтобы ему выдали именно кассовый – этот документ является свидетельством того, что продажа завершена и прошла по ККМ. Выдача товарного чека оставляет консультанту возможность завершить продажу после ухода клиента тем способом, который наиболее выгоден для самого консультанта – например, пробив товар по акции, о которой он покупателю ничего не сказал.

Можно ли вернуть товар без чека? Да, если покупатель способен доказать иным способом, что он приобрёл вещь именно в этом магазине. Он может привести свидетелей, которые в момент покупки находились рядом с ним, или, например, показать гарантийный талон, в котором стоят печать организации и подпись продавца.

Что не берут обратно в магазины?

Есть ряд категорий непродовольственных товаров, которые не подлежат возврату – это:

• Лекарства, таблетки и приборы медицинского назначения.

• Парфюм и косметика.

• Чулочные изделия, носки и нижнее бельё.

• Ткани и строительные материалы, которые продаются по метражу.

• Посуда и столовые приборы.

• Гигиенические товары (зубные щётки, расчёски).

• Мебель.

• «Ювелирка».

• Растения и животные.

• Технически сложные товары.

Вот именно по поводу последней категории и возникает наибольшее количество пересудов. Один из самых распространённых вопросов: является ли смартфон / планшет сложным техническим средством?

Разумеется, продавцы относят мобильные девайсы к категории товаров, не подлежащих возврату – и они правы. Обратимся к Постановлению Правительства №924 от 2011 года – в нём сказано, что оборудование, предназначенное для беспроводной связи, имеющее сенсорный экран и более 2-х функций, является технически сложным. Если телефон исправен, вернуть его нельзя – аргументы в духе «цвет не понравился» в данном случае бессильны. К сожалению, в перечне технически сложных средств не написано прямым текстом, что смартфоны и планшеты в него входят, и это даёт покупателям необоснованную надежду.

Правила возврата брака

Покупатели подчас не знают точно, в течение какого времени можно вернуть товар с заводскими дефектами. Срок возврата дефективной вещи не ограничен 2-мя неделями – этот срок значительно больше; продолжительность его зависит от того, установлена ли гарантия на вещь. При её наличии произвести возврат можно в течение всего гарантийного срока, если же гарантии нет – то в течение 2-х лет. Отсчёт срока возврата стартует после передачи товара покупателю, а не с того момента, когда приобретённая вещь была произведена.

По законодательству задумываться о том, как вернуть деньги за некачественный товар, следует только тому покупателю, который не был предупреждён о браке предварительно.

С целью убедиться, что недостаток является именно заводским и что поломка не стала следствием неосторожной эксплуатации вещи, продавец может организовать экспертизу. Максимальная продолжительность экспертизы – 20 дней. Если этого времени продавцу не хватило для проверки, он будет вынужден удовлетворить требования покупателя даже при отсутствии дефекта производителя. Что же может потребовать покупатель?

• Ремонт – устранение недостатка. Ремонт по гарантии производится, разумеется, на безвозмездных началах, максимальная длительность – 45 дней.

• Обмен – на аналогичный товар или другой, схожей стоимости.

• Снижение цены – соразмерное серьёзности поломки.

• Компенсацию расходов – на самостоятельное устранение недостатка.

• Возврат. Именно на возврате денежных средств и настаивает большинство покупателей. Их доверие к продавцу подорвано, приобретать у него другой товар они уже не хотят.

Выбор варианта компенсации ложится на плечи покупателя. Продавец не имеет права ограничивать его в этом выборе – например, предлагать только обмен, утверждая, что возврат денег невозможен.

Можно ли сдать обратно вещь из интернет-магазина?

Человеку, собирающемуся совершить онлайн-покупку, обязательно нужно предварительно узнать, как вернуть товар в интернет-магазин, услугами которого он намеревается воспользоваться. Законы России всё ещё слабо регулируют онлайн-торговлю, а потому однозначного ответа на вопрос, актуален ли Перечень товаров, не подлежащих возврату, в этой сфере, нет.

Существует и другой важный момент: россияне всё больше товаров покупают на китайских торговых площадках и всё чаще задумываются, как вернуть товар на АлиЭкспресс и на GearBest. Очевидно, что продавцам из Поднебесной российские законы «по боку» - поэтому внутренний регламент торговой площадки и является основным регулятором.

В какой же срок можно вернуть товар, купленный в Китае? У покупателя есть 15 дней с того момента, когда заказ на сайте закроется – если он недоволен качеством или считает, что купленная вещь не соответствует описанию, ему следует открыть диспут и написать продавцу о причинах своего недовольства на английском языке. Продавец рассматривает суть претензии (на это ему выделено 10 дней) и в случае согласия на возврат даёт адрес, на который покупатель должен отправить посылку с товаром. Заказчик в форме диспута в течение 10 дней обязан прописать трек-номер отправленной посылки – иначе спор автоматически закроется в пользу продавца.

Почтовые расходы на обратную пересылку товара ложатся на плечи покупателя! Поэтому производить возврат дешёвых вещей (одежды, косметики) попросту невыгодно.

У продавца, после того как он получает трек-номер, есть 30 дней на возврат денег.

Отечественные интернет-магазины придерживаются несколько иных сроков. Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения. Если покупателю не сообщили об этом сроке в письменной форме, то он может претендовать на возврат аж 3 месяца. Деньги продавец обязан перечислить в течение 10дней с момента получения такого требования.

И российские интернет-магазины, и китайские торговые площадки, как правило, позволяют покупателям возвращать смартфоны и другие технические сложные приборы – но только в том случае, если приборы эти сохранили товарный вид и потребительские свойства.

Возврат в магазин: другие случаи

Внушительная доля покупок сейчас совершается при помощи банков, поэтому вопрос, можно ли вернуть товар, взятый в кредит, крайне злободневен. Постулаты ЗоЗПП в этом случае действуют – у покупателя есть те же 2 недели. Однако в случае возврата продавец обязан выдать покупателю обратно только первоначальный взнос и соответствующий документ. С документом покупателю придётся отправиться в банк, чтобы написать заявление на расторжение кредитного договора – это прекратит начисление процентов. Деньги, которые уже потрачены на уплату процентов, вернуть не удастся.

Ещё один актуальный вопрос - можно ли вернуть товар в аптеку? Лекарства надлежащего качества в аптеку не возвращаются - однако, при наличии недостатков покупатель вправе претендовать на то, чтобы получить деньги назад. Недостатками могут быть дефект маркировки, истекший срок годности, отсутствие инструкции по применению.

Если некачественное лекарство нанесло ущерб здоровью человека, продавец обязан выплатить этому покупателю компенсацию расходов на устранение ущерба.

Хоть юридическая грамотность населения и находится на довольно низком уровне, всё больше людей интересуется, как вернуть товар в магазин. К сожалению, не всегда эта информация используется «во благо». Эксперты рынка уже говорят о расцвете так называемого «потребительского экстремизма» - ситуации, когда покупатель возвращает одну вещь за другой, не имея веской причины. Очевидно, что ЗоЗПП стал излишне ориентированным на покупателей – недовольство по этому поводу высказывают многие из крупных отечественных магазинов.