Ловля на живца. Как покупателей заставляют тратить больше денег

Другая причина — в глобальных трендах. Мир меняется, он становится более мобильным и технологичным. Трансформируются ценности — покупатели хотят не только приобретать товар, но и получать новый опыт, эмоции от покупки. Все это заставляет ретейлеров искать нестандартные подходы к продажам. BMW в Нэшвилле тестирует сервис подписки на автомобили. Можно купить не машину, а услугу — возможность водить любой автомобиль из предложенной линейки за плату от $2000 в месяц. Другая компания — Tesco в Британии — уже давно продает подписки на доставку продуктов: годовая подписка гарантирует покупателю получение заказа в удобный день недели и в удобное время, которые заранее определяет клиент. Бум различных коробок по подписке (от наборов продуктов до косметики и товаров для животных) — отличный пример того, как новый пользовательский опыт подстегивает аудиторию к покупкам.

Шоурумы

Одними из первых этот формат освоили продавцы бытовой техники. В их магазинах представлены разные модели товаров, здесь можно получить консультации, оформить покупку и забрать товар хоть самому, хоть с доставкой на дом. Для ретейлеров шоурумы позволяют экономить деньги — им больше не нужно арендовать огромные помещения, чтобы держать сток. Покупатели же не ломают голову над тем, как привезти крупногабаритный товар домой: оформляя доставку, к примеру, холодильника или стиральной машины, они могут указать в договоре любой удобный для них день.

Формат шоурумов популярен и в одежном ретейле, и на рынке парфюмерии. Его в основном используют небольшие игроки, делающие ставку на эксклюзивность товаров. Когда ретейлер подстраивается под интересы и желания покупателя, последний чувствует себя счастливым, что, в свою очередь, позволяет магазинам делать дополнительную наценку на товар. Ничего не поделаешь: индивидуальный подход предполагает небольшие обороты, которые ретейлерам надо как-то компенсировать.

Отчасти к шоурумам можно отнести и флагманские магазины, которые выступают как рекламная витрина бренда. Их задача — продемонстрировать товары и ценности бренда и сподвигнуть покупателя совершить покупку в интернет-магазине.

Магазин у дома

Личное время — безусловная ценность, особенно в больших городах. Магазин в шаговой доступности экономит время и позволяет тратить деньги в комфортном режиме — понемногу. Девелоперы давно почувствовали этот тренд и предлагают недвижимость с инфраструктурой: первые этажи домов занимают небольшие продуктовые магазины с разной ценовой политикой. В одних районах это преимущественно дискаунтеры, в других — игроки среднего ценового сегмента.

Утилитарность — основная идея магазинов возле дома. Быстро, близко, и все необходимое, но без изысков — главное преимущество торговых точек такого формата.

Технологичные магазины

Такие торговые точки могут продавать любые товары — от продуктов до сувенирки. Их преимущество — новый покупательский опыт. Но опять же, это не опыт ради опыта, а нечто полезное. Кассы самообслуживания позволяют сократить очереди, а следовательно, время на посещение магазина.

Онлайн-приложения, через которые можно сделать предзаказ, а потом забрать его в удобном месте; «умные уличные витрины», реагирующие на жесты проходящих мимо людей; интеграция интернет-реальности в процесс выбора товаров – вот далеко не полный перечень того, что уже давно используется в розничной торговле по всему миру.

Технологические новшества вызывают интерес, а это первый шаг к покупке. Но в России процесс их внедрения проходит медленно — у нас довольно консервативные покупатели. Активно инвестировать в технологии магазины начнут только тогда, когда поймут, что аудитория «созрела».

Магазины на колесах

В Европе и США такие точки называют pop-up store. Они появляются на недолгое время на городских мероприятиях или фестивалях — в местах массового скопления людей, готовых совершать импульсивные покупки. Задача таких точек — привлечь внимание к товарам, заинтересовать, запомниться. Можно сказать, что pop-up stores частично выполняют рекламную функцию. Такой формат предполагает монобрендовость, и он подходит практически для любой группы товаров.

Покупатель вместе с товаром получает элемент игры, ведь сегодня магазин есть, а завтра он может переместиться, и это тоже способствует совершению импульсной покупки.

Специализированные магазины от одного бренда

Если гипермаркет собирает под одной крышей разные группы товаров, то специализированные магазины разделяют товарные категории, сохраняя бренд. Так, бренд Zara открывает отдельные магазины одежды и аксессуаров, у Ostin есть точки для детей и для взрослых. Даже продовольственная сеть «Магнит» не без успеха экспериментирует с направлением «Магнит-косметик». Ориентация на узкие целевые аудитории позволяет более тщательно работать с покупателями, создавать для них эмоциональные посылы. «Отпочковавшиеся» специализированные магазины, с одной стороны, пользуются лояльностью покупателей, которая есть у любого крупного бренда, а с другой — создают для клиентов новую историю и могут продавать точечно, создавая приятную иллюзию индивидуального подхода.

Самое важное в бирюзовом управлении — эволюционная цель, миссия компании. Она направлена не вовнутрь организации, а вовне и имеет значение не только для клиента, но и для какого-то сообщества или, возможно, даже для государства. Так, основатель компании «ВкусВилл» Андрей Кривенко называет эволюционной целью своей компании продукты с честным составом во всех магазинах страны.

Второй важный принцип — самоуправление. Организация строится на отсутствии вертикали власти: минимум начальников и максимум свободы. В классической организации начальники отдают распоряжения и приказы, подчиненные их выполняют. Вторые при этом практически не участвуют в принятии решений. Такой подход не дает рядовым сотрудникам возможности проявиться, применить таланты и чувствовать себя частью команды с общей целью, а не простым винтиком в огромной машине. Бирюзовые организации, напротив, максимально горизонтальные. В руководстве для новых сотрудников в компании — разработчике компьютерных игр Valve (игры Counter-Strike, Dota 2 и др.) сообщается, что существует основатель, он же президент, который не является начальником: задачи любого уровня и сложности распределяются между самими коллегами. Кто задачу решает, тот и несет за нее ответственность. Это очень логично: странно нанимать человека с определенными компетенциями на какую-то позицию, а после тратить время на постановку ему задач, контроль их выполнения и нести ответственность за то, что он делает.

Читайте также: Россияне стали больше тратить на онлайн-покупки

Сам себе начальник

В бирюзовых организациях нет должностных инструкций, каждый сотрудник берет на себя роли, дает соответствующие им обещания, обязательно получает обратную связь от команды по каждому из направлений. В процессе он может от каких-то ролей уйти и получить новые. Может присоединиться к любому проекту внутри компании. Даже наем новых сотрудников рекомендуется проводить всей командой, с которой потенциальный работник будет связан. Сотрудники зададут важные для своей работы вопросы и смогут понять, подходит ли им человек по духу. Команда же и несет ответственность за нанятого сотрудника.

Особое внимание уделяется людям в компании. Согласно исследованию консалтинговой группы Deloitte, 82% миллениалов утверждают, что будут более лояльны к своему работодателю, если тот предоставит гибкие условия работы: вариативность графика, часы присутствия в офисе и так далее. Четверть опрошенных подтвердила при этом готовность перерабатывать. Современному человеку важно иметь определенные свободы, а сильный контроль мешает компании развиваться. Качественные отношения внутри компании не могут строиться на контроле. Нависание контроля приводит к страху, а страх — к стремлению скрыть свои ошибки, из-за которого организация теряет реальное понимание происходящего. Ошибки надо разбирать, находить их причины и устранять, но не скрывать.

Все для людей

Существует страх, что если не контролировать сотрудников, дать им свободу, то они попросту перестанут ходить на работу. Но опыт бирюзовых организаций показывает другое.

Калифорнийская компания Patagonia была основана в 1957 году и изготавливала альпинистские крючья, но постепенно выросла до ведущего производителя одежды для активного отдыха. Основное правило Patagonia — работать только с поставщиками, которые при производстве материалов придерживаются экологических норм. По сути, это их эволюционная цель. Отношения в компании строятся на доверии и понимании потребностей сотрудников. В офисе есть залы для занятия спортом, йогой, расположен развивающий детский центр для детей сотрудников, любой может спокойно пообедать с дочкой или сыном.

Отличный пример перехода к бирюзовому управлению — компания патронажных медработников Buurtzorg. Основатель Йос де Блок сам работал медбратом в организации, которая ставила сотрудников в жесткие рамки, прописывала поминутные регламенты и не поощряла какие-либо отступления. В сфере, где клиенты — болеющие пожилые люди, невозможно без человеческого участия и внимания.

Йос основал свою компанию, в которой медработники и пациенты становятся друзьями. Задачей компании стало не только качественное обслуживание, но и удовлетворение клиента, а целью — помочь больным и престарелым пациентам жить как можно более независимой и полноценной жизнью. Компания состоит из самоорганизующихся команд по 10-12 медработников, у которых нет руководителей и планов. Каждая группа сама решает текущие задачи и нанимает на работу коллег. Как итог: штат компании вырос от 10 человек до 9500. Новые сотрудники приводят за собой клиентов, с которыми работали на прежних местах.

Бирюзовое управление в России

Компания «Аскона», российский производитель матрасов в России и один из лидеров рынка, является поставщиком продукции для магазинов IKEA и выпускает товары под частными марками ретейлеров: «Ашана», Hoff, Lazurit, «Много мебели». Основной из принципов компании, по словам ее основателя Владимира Седова, звучит так: «Деньги — побочный продукт успешно сделанной работы». И это один из столпов бирюзового управления: прибыль не являются самоцелью бизнеса, она даже не является второй или третьей по значимости целью.

Упомянутый ранее пример «бирюзы» — «ВкусВилл». Компания показывает стабильный рост. В 2016 году, по данным «Infoline-Аналитики», компания вошла в десятку розничных сетей Москвы и Подмосковья с выручкой 20,8 млрд рублей. Спустя год цифра выросла более чем на 80%, а в 2018 году может достичь и вовсе 50 млрд рублей. При этом в компании отсутствуют KPI, а самое главное — это люди и клиенты. Компания тратит свои средства на внедрение новых стандартов: например, разработку метода проверки идентификации коровьего молока в козьем. Такого метода в ГОСТе не существовало, но он был необходим: недобросовестные производители удешевляют себестоимость продукта, разбавляя козье молоко коровьим.

Культивирование «искреннего сервиса» привело компанию «Фабрика окон» к показателю удовлетворенности клиентов (NPS) в 94%: 9 из 10 клиентов готовы активно рекомендовать компанию друзьям и знакомым. По словам владельца компании, бизнес может показывать потрясающие результаты, если сотрудники близки по ценностям и заряжены одной идеей. В компании говорят, что «продукт вторичен».

«Бирюзовыми» могут быть не только компании, но и инвесторы. Рубен Варданян, филантроп, серийный предприниматель и инвестор, считает достойной миссией для компании трансформацию социальных институтов всего общества. Он стремится инвестировать в проекты, которые позволяют территории, сообществу и стране раскрыться.

Мифы о «бирюзе»

Бирюзовую модель управления часто называют утопичной и нежизнеспособной. Предприниматели не готовы доверить процессы команде и перестать ее контролировать. Сотрудники, в свою очередь, опасаются свалившейся на них и кажущейся непомерной ответственности.

От критиков «бирюзы» можно услышать, что в компаниях подобного типа нет никаких регламентов. На самом деле они есть, но в отличие от классических организаций они не являются инструментом для контроля выполнения работы. Правила прописывают сами работники для самих себя.

Еще одно неверное суждение: «Раз все равны, то нет никакой структуры». Структура в бирюзовых организациях здесь не влияет на сферу ответственности сотрудника: IT-директор может заниматься разработкой, а простой разработчик быть вовлеченным в бизнес-процессы. Роли могут меняться в зависимости от обстоятельств и договоренностей внутри компании.

Другой миф: в бирюзовых компаниях не бывает конфликтов и увольнений. Но их не бывает только там, где нет людей. Поскольку каждый сотрудник ответственен за результат, все стремятся найти решение и оптимизировать «место», из-за которого возникла спорная ситуация. Увольняют тех, кто постоянно подводит команду без каких-то оснований.

Некоторые считают, что работать в таких компаниях могут только высококлассные специалисты. Но помните: брать на себя обязательства может и студент, если они в рамках его компетенций. Ключевое отличие от традиционной компании — прозрачность бизнес-процессов. Каждый сотрудник видит все происходящее, может вносить предложения по оптимизации и брать ответственность там, где он чувствует силы на это.

Наконец, еще одно заблуждение: бирюзовый стиль управления подходит всем. К сожалению, это не так. Сотрудники или инвесторы могут не разделять такого подхода к бизнесу. Не всегда, например, топы готовы спуститься к рядовым сотрудникам и находиться с ними в одной плоскости. В банке «Точка», который изначально создавался бирюзовым, около 20% управленцев не смогли принять такую модель организации и покинули компанию. Остаются те, кто готовы менять мир вокруг себя.

Нанимая новых сотрудников важно быть осторожным: лучше отказать человеку, который вам подходит, чем взять на работу того, кто не разделяет ценности компании. Сотрудник бирюзовой организации должен обладать любопытством и быть готовым учиться и впитывать в себя новое. Такие люди способны быстро меняться в условиях меняющегося мира, но при этом оставаться верными своим ценностям.