Возврат товара, приобретаемого дистанционным способом

Выбирать и покупать товары дистанционно, в том числе через Интернет, мы научились уже давно. Но даже если товар качественный, у покупателя нередко возникает желание его вернуть. Ведь приобретали-то кота в мешке, а разглядели внимательно - не понравился цвет, не подошел размер и т.д.

Однако возврат товара в дистанционной торговле имеет свои особенности, о которых многие не знают. Прежде всего, основной признак дистанционной продажи - это невозможность "познакомиться" с товаром или с его образцом лично до приобретения. Покупатель может заказать товар на основе бумажного каталога, телевизионной или интернет - картинки, радиорекламы и т.д. (Пункт 1 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 (далее - Закон о защите прав потребителей)
 
До вручения товара от него можно отказаться в любое время, даже если приобретатель уже заплатил за него деньги (Пункт 21 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (далее - Правила). 
 
А вот после вручения заявить о возврате качественного товара по общему правилу можно только в течение 7 календарных дней (о возможности увеличения этого срока читайте далее) (Пункт 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Этот срок, как следует из Статьи 191 ГК РФ надо отсчитывать со дня, следующего за днем покупки. 
 
Иногда продавцы заранее фиксируют размер возмещаемых расходов на доставку, на случай отказа покупателя от товара в процентах от его стоимости. Включение такого условия в договор незаконно (Пункт 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор (Пункт 37 Правил), и он накажет продавца: организацию - на 10 - 20 тыс. руб., директора или ИП - на 1 - 2 тыс. руб. (Часть 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
 
Какое-либо обоснование своего желания вернуть товар предоставлять покупатель не должен, это его право. В отличие от классической торговли возможности обменять купленную дистанционно вещь на другую аналогичную законодательство не предусматривает, только возврат. 
 
Если покупка уже оплачена, деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней после вашего заявления об отказе от товара за минусом расходов за доставку (если она была) (Пункт 4 ст. 497 ГК РФ; п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
 
Существуют некоторые нюансы отказа от заказанной дистанционно покупки в зависимости от того, когда это было сделано.
 
В случае если необходимо забрать и оплатить товар в магазине, целесообразно просто позвонить и отказаться. Можно и не звонить - это, скорее, вопрос вежливости. Магазин сам аннулирует ваш заказ через какое-то время;
 
Если предусмотрен самовывоз, но покупка уже оплачена, то нужно ехать к продавцу с паспортом и писать заявление, в котором указывается отказ от заказа, и просьба вернуть деньги. 
 
Если в соответствии с договором предусмотрена доставка, то очень важно заранее известить продавца об отказе. Иначе может сложиться ситуация, когда курьера отправят к покупателю, и он будет вынужден отказываться уже в момент прибытия товара. Если товар не оплачен, то взыскать стоимость доставки можно будет только через суд. Но если предоплата была, то при возврате денег расходы на доставку с покупателя вычтут. 
 
Учитывая изложенное, приобретателю стоит сразу звонить в магазин, и сообщить, что он отказывается от доставки заказа, и по возможности продублировать свое сообщение по e-mail. А потом уже можно ехать в магазин с бумажным заявлением об отказе (если была предоплата).
 
Нередко решение об отказе созревает именно в момент доставки, когда лицо наконец смогло "познакомиться" с покупкой лично. Если документы о получении заказа (товарный чек, накладная) еще не подписаны, то возможно просто не забирать товар у курьера. Чтобы вернуть предоплату (если она была), нужно представить заявление об отказе в магазин. Курьеры, как правило, не уполномочены принимать такие документы.
 
Возврат полученного товара обычно происходит в магазине (офисе продавца). При этом составляется накладная или акт о возврате (Пункт 33 Правил). Нужно обязательно взять для себя копию, чтобы в случае чего подтвердить факт возврата. 
 
В накладной или акте в обязательном порядке должна быть указана сумма, подлежащая возврату. Так что 10-дневный срок на возврат денег можно отсчитывать после подписания такого документа. Если деньги возвращаются позже сдачи товара, то продавец должен согласовать с покупателем форму возврата (Пункт 34 Правил)
 
Срок для возврата товара, купленного в порядке дистанционной торговли, отличается от привычных 14 дней (Пункт 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей), на чем и попадаются многие граждане. Но есть важный нюанс: если продавец в момент доставки не проинформировал о порядке и сроках возврата товара, то возвращать его покупатель может уже в течение 3-х месяцев со дня вручения (Пункт 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). 
 
Информация о порядке возврата товара должна быть предоставлена в письменной форме. Сведения там должны быть следующие (Пункт 32 Правил):

- адрес (место нахождения) продавца;

- режим работы продавца;

- предельный срок возврата товара - 7 дней или больше (если продавец разрешает больший срок);

- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи;

- срок и порядок возврата суммы, уплаченной за товар.
 
Нельзя отказаться от качественного товара, если у него есть индивидуально-определенные свойства, и он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (Пункт 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). 
 
Сама по себе уникальность продукции не основание для отказа. К примеру, предметы антиквариата уникальны, но делали их не для вас, и купить их может любой. Следовательно, их можно вернуть.
 
В возврате уже полученной "дистанционной" покупки могут также отказать по общим основаниям торговли:

- утрачен товарный вид и (или) потребительские свойства;

- нет подтверждения, что товар куплен у конкретного продавца. Обычно таким подтверждением служит кассовый или товарный чек. Если он куда-то делся, покупатель вправе привести свидетелей, которые подтвердят, что покупка была заказана или получена в соответствующем магазине;

- товар не подлежит возврату. К таковым относятся продукты, а также ряд непродовольственных товаров (белье, драгоценности, косметика, бытовая техника и другие товары по утвержденному Перечню). Без претензий по качеству такие вещи назад не возьмут - об этом нужно помнить, когда принимаете решение о покупке.