Продажи одежды через интернет: опыт одного магазина
Люблю красивые идеи. Люблю, когда красивые идеи сходят со страниц бизнес-планов, оживают, получают развитие и становятся красивыми проектами.
К сожалению, происходит это не часто, поэтому я с радостью отмечаю каждый яркий проект, каждый интересный бизнес, с которым удается познакомиться.
Из последних приятных открытий – интернет-магазин No Brand. Проекту – 8 месяцев от роду. Порт приписки – город Лондон. Основатель и руководитель – наша соотечественница.
Итак, знакомьтесь, No Brand и Лера.
No Brand начинался как семейный бизнес, которым занимались Лера и ее бойфренд Эд. В августе 2008 года совместными усилиями они запустили проект, который находится на стыке их профессиональных интересов. Она – специалист в области моды и стиля, он – инженер и айтишник. Их совместное детище - магазин одежды и аксессуаров со знаменитых модных рынков Лондона, где выставляют свои вещи начинающие нераскрученные дизайнеры. Где если хорошо поискать, можно найти редкие винтажные наряды и украшения.
No Brand продает вещи, бренд которых неважен. Бренда нет, утверждают основатели проекта, вещь интересна сама по себе, значение имеют только ее стиль и история.
В ассортименте интернет-магазина имеется постоянная коллекция мужской и женской одежды, аксессуаров, сумок и шляп. Кроме того, покупатель может заказать охоту на другой размер или цвет вещи, выставленной на сайте.
Многие знают, как тяжело иногда найти в магазинах «свою» вещь, которая подойдет по цвету, размеру, фасону и стилю именно Вам. Чтобы отыскать такую одежду, нужно побегать по магазинам несколько часов, а то и дней. А если нужно что-то особенное? Например, настоящий английский котелок или брошь в викторианском стиле?
Вот таким особенным покупателям, с особенными требованиями к одежде, помогает магазин No Brand. Лера и ее команда устраивают настоящую охоту, чтобы добыть ту вещь, которая нужна покупателю, находящемуся за сотни, а то и тысячи, километров от модных рынков британской столицы. Охотники No Brand, в переводе на обычный торговый язык – байеры или закупщики, знают все злачные места Лондона, где можно добыть самое стильное, самое яркое, самое аховое, если угодно.
Покупка одежды через интернет, - часто процесс рискованный. Подойдет – не подойдет, выясняется только, когда получаешь заказ.
Эта проблема известна давно. Фирмы, удаленно торгующие одеждой, решают ее по-разному. Одна моя знакомая, торгующая джинсами через интернет-магазин, передает на доставку заказа сразу несколько размеров и близких фасонов, чтобы покупатель мог выбрать одну пару, которая лучше всего «сядет» на его фигуру. Японцы для этих целей изобрели виртуальную примерочную, позволяющую на основе видеоизображения с веб-камеры, подключенной к компьютеру, создавать трехмерную модель фигуры покупателя, и уже на нее виртуально примерять такие же трехмерные модели одежды.
No Brand поборол проблему примерки, предложив покупателям сравнить точные мерки со своей одежды с мерками одежды в No Brand. Если размеры совпадают, новый наряд, наверняка, подойдет. Если нет, ну что ж, попросите охотников поискать такой же, но с перламутровым пуговицами вашего размера. Все гениальное просто. Даже странно, что кроме Леры лишь очень немногие до этого не додумались.
Несмотря на юный, я бы даже сказала, младенческий, возраст магазина, в кругах моды и стиля он уже довольно знаменит. Профессиональный стилист, защитивший диссертацию о модной прессе, Лера хорошо знает внутреннюю кухню глянцевых журналов. Знает, как заинтересовать редакторов, как подать информацию, чтобы ее захотели использовать. В результате - десятки публикаций в on-line и off-line изданиях, среди которых такие популярные, как Time Out, Афиша, Cosmopolitan Shopping, Elle Girl, Mini.
Полистав страницы сайта , почитав их блог, мне захотелось познакомиться с людьми, которые работают в этом магазине. Я связалась с Лерой и попросила ее рассказать о деталях, не видных со стороны. О некоторых секретах No Brand Лера согласилась рассказать в коротеньком интервью далее.
***
А.Салбер: Лера, расскажите, пожалуйста, как Вас занесло в Лондон, как Ваш предыдущий жизненный опыт связан с Вашей работой в No Brand?
Лера: В Лондоне я училась и защищала диссертацию. У каждого в нашей команде был солидный опыт в тех областях, которые впоследствии стали ключевыми в создании магазина.
А.Салбер: Для кого вы работаете, кто ваша целевая аудитория?
Лера: Мне кажется, что наша целевая аудитория – это те, кому нравятся наши вещи. Понятие целевой аудитории немного устарело. В наши дни люди делают непредсказуемые и нехарактерные им вещи, часто сбиваются с «нахоженного пути» и стандартные понятия возраста, национальности, статуса, и т.п., как мне представляется, могут быть ложными показателями.
Наш сайт для загадочных дам, нежных бизнесменов, брутальных фотографов, короче, для всех. Пока сайт No Brand - только на русском языке, посылки уходят по России, другим странам СНГ, а также по всем странам Европейского Союза. В скором будущем мы планируем запустить англоязычную версию сайта.
А.Салбер: Расскажите, пожалуйста, о вашей команде.
Лера: У нас уютный коллектив охотников. Несмотря на то, что мы разрослись, мы стремимся сохранять ощущение небольшого бутика. В No Brand работают люди с двумя преобладающими качествами: шопоголики и трудоголики.
А.Салбер: Как родилась идея и концепция проекта?
Лера: Основная идея продавать вещи с лондонских рынков зудела в голове у меня, потому что это нерастиражированные вещи, которыми хотелось поделиться. Но в законченную бизнес-модель (ох, красивое слово, люблю), идею превратил Эд и создал сайт-конфетку. Дело должно быть живым, подвижным, мы не останавливались ни на минуту и уже сейчас снова вертимся и проверяем новые идеи на будущее.
А.Салбер: А как Вы решились? Ведь это ужасно сложно - продавать одежду в интернете: слишком хлопотно и рискованно. Идеальных человеческих фигур не бывает, риск отказов и возвратов, как мне кажется, слишком велик. Как вы решаете эти проблемы или как убеждаете клиентов решиться купить одежду без примерки?
Лера: Мы не считали и не считаем, что продавать одежду в интернете хлопотно и рискованно. Так не считают и наши многочисленные клиенты, нам их убеждать не приходится.
Вообще, удивительным образом именно по части размеров не так и много вопросов у покупателей. Видимо, всё-таки работает наша приятная система точных мерок с одежды. Если вы обратите внимание, мы стараемся выставлять вещи, не «притянутые» к точному размеру. У нас выставлено множество аксессуаров, платья свободного кроя, головные уборы, футболки и другие вещи, которые не настолько сильно привязаны к размеру. Мы не продаем джинсы, облегающие платья, брюки - это принципиально, потому что такие вещи действительно лучше примерять.
Возможно, если мы когда-нибудь и начнем их продавать, то выдумаем еще более продвинутую виртуальную примерку.
А.Салбер: Болезненный вопрос с отказами от покупки, возвратами и жалобами покупателей. Какие проблемы возникают, как Вы их решаете?
Лера: Мы безболезненно относимся к болезненным вопросам, в основном потому, что наши клиенты – понимающие живые люди. На самый неприятный инцидент мы ответим сразу, начнем разбираться, переживать, крутиться во сне и думать, как разрешить исключительную ситуацию приятным для клиента способом.
К примеру, однажды наш охотник перепутал адреса – человеческий фактор, который не может избежать ни один бизнес, - и посылки ушли в разные города. По общему согласию, девушки переслали посылки друг другу, и даже не взяли с нас деньги за пересылку, поблагодарив, что мы их, цитирую, «не кинули, а разбирались до конца»! А в последствии одна из них сделала заказ еще раз. Отказов от покупки у нас не бывает, потому что заказ сначала оплачивается на сайте, а потом отправляется. На возврат мы возвращаем деньги, как и обещано на сайте, а жалоб...хмм...жалоб почти нет. Наоборот, клиенты часто нам пишут благодарности, так что мы не успеваем их вывешивать на сайте.
А.Салбер: Как Вы рекламируете Ваш магазин? Какие средства для продвижения используете в интернете? О Вас много пишут в прессе, на страницы некоторых изданий, показавших ваши вещи и упомянувших имя No Brand, попасть совсем не просто. Как Вы этого добиваетесь?
Лера: Мы стучим во все двери, и часто становимся друзьями с сайтами, журналами и т.п. В последнее время нас часто уже самих находят и просят предоставить фотографии вещей в каталог или в журнал.
А.Салбер: Как Вы обеспечиваете наличие товара? Ведь источник закупок – это рынок. Сегодня продавец есть, завтра он свернул торговлю. А если покупать все эти товары «на склад» есть риск, что какой-то товар, расцветка, так и останутся не купленными. Вернуть такие вещи поставщику тоже, наверное, не всегда можно. А с другой стороны, если заказ получен, нужно обязательно его выполнить. Как Вы с этим разбираетесь?
Лера: Мы не выставляем товар, которого нет в наличии, т.е. когда он не принадлежит магазину No Brand. Вещи на нашем сайте бывают и в единичном экземпляре, и от дизайнеров, с которыми мы дружим (они для нас шьют необходимое количество вещей), и случайно купленные на рынке, в ограниченном количестве. Да, рынок – на первый взгляд достаточно подвижный организм, но в нем есть свои правила, которые мы приняли и им следуем.
А.Салбер: Есть ли какие-то проблемы с почтовой (курьерской) доставкой товаров в Россию?
Лера: Нет, проблем с доставкой у нас никаких (тьфу-тьфу-тьфу).
А.Салбер: Еще хочется Вас спросить, часто ли ваши клиенты просят поохотиться на лондонских рынках? И что просят найти? Охота - это «фишка», работа на будущее для продвижения имиджа или реально уже сейчас приносит ощутимый доход?
Лера: Поохотиться просят часто. Охота позволяет нам понять, чего хотят клиенты. А еще, время от времени бывает так, что попросят какую-нибудь совершенно неимоверную вещь – а в скором времени кто-нибудь из охотников ее случайно находит. Мы уже стали думать, не проделки ли это добрых фей.
Раньше мы готовы были охотиться на любую вещь вообще, но после получения шквала запросов на бренды (на рынке их просто не продают, только если винтаж или подделки), мы переделали раздел охоты на сайте. Теперь у нас можно заказать охоту только на другой цвет или размер вещи, которая уже выставлена на сайте.
Меня лично удивляют запросы вроде простых черных юбок пеналом, которые, кажется, продаются везде и без нас. Или, к примеру, просят продать нашу фирменную сумку No Brand, которую мы и так дарим с любой покупкой.
Комод винтаж, кусок обоев и противогаз были, пожалуй, самыми необычными запросами.
***
Так же как и вы, я никогда не встречалась с Лерой лично. Но пообщавшись с ней по электронной почте, мне кажется, я поняла про ее бизнес главное.
Я увидела красивую и перспективную бизнес-идею, которую поддерживает и развивает команда увлеченных своей работой, творческих людей. Вы заметили это постоянное «мы», «у нас»?
Я почувствовала сильную позитивную энергию, которую участники проекта постоянно прилагают для развития своего бизнеса: «мы не останавливались ни на минуту», «снова вертимся и проверяем новые идеи на будущее»…
Все это составляющие формулы успеха, которую я проверила в моем собственном бизнесе, и наблюдала как она работает в бизнесах многих друзей и коллег по цеху. И я уверена что, если все мы будем придерживаться этих принципов, - упорно и слаженно работать в команде единомышленников на интересный и полезный бизнес, - то все у нас будет хорошо.
Источник: