Открыть малый отель-2

Закон: знай и умей

Работа отеля регулируется рядом законодательных актов – от Гражданского кодекса (ГК) и закона «О защите прав потребителей» до Правил предоставления гостиничных услуг в РФ. А также санитарными нормами, правилами ведения бухучета и пр. На всех этапах деятельность отеля контролируют государственные органы – от главы администрации и главного архитектора до работников Комитета по охране памятников (если для строительства отеля используется готовый дом), Роспотребнадзора, Противопожарного надзора, Водоканала и т.д., с которыми нужно согласовать проект.

Но самый трудный и непредсказуемый партнер – строительная организация. Работу строителей проще контролировать, если на объекте постоянно присутствует представитель инвестора или управляющей компании. Его задача – непрерывный контроль за соответствием строительства проекту и сотрудничество с поставщиками оборудования и оснащения. Здесь главное – обеспечить соответствие поставок и отделки отеля. Для решения таких проблем нужен менеджер проекта.

На этапе сдачи-приемки объекта государственной комиссией опять происходит встреча с межведом­ственной комиссией, которая должна подписать акт. После этого документа отель регистрируют в бюро регистрации для получения учетного номера и свидетельства.

Гостиничные услуги не требуют обязательного лицензирования и сертификации. Но для получения категории (звезд) сертификацию придется пройти.

Если отель работает с иностранными гостями, необходимо оказывать им визовую поддержку. Это возможно при получении референс-номера в МИД РФ (его получает туристическая фирма, которую нужно открыть при отеле).

Когда отель работает, он продолжает активно взаимодействовать с органами управления туризмом, налоговой инспекцией, органами пожарного и Роспотребнадзора, органами ФМС и МВД, городской трудовой комиссией.

Не надо бояться нормативных актов. В них содержатся четкие требования, которые необходимо соблюдать и соответственно которые имеют право проверять контролирующие органы. Зная эти нормы и законы, проще беседовать с представителями контролирующих структур.

Кроме того, в нормативных актах указаны не только обязанности отеля, но, что иногда важнее, обязанности и права постояльцев. Хотя «клиент всегда прав», прав он на самом деле не всегда, и, чтобы знать, как действовать в той или иной ситуации, необходимо использовать нормы закона. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ст. 7) описаны обязанности туриста: соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, соблюдать правила въезда и выезда из страны. Данный перечень дает отелю право вести беседу с туристом, который нарушает правила пребывания в стране с точки зрения закона. Это сильный аргумент для прекращения неадекватных действий на территории отеля.

Кто ваш гость?

Задача любого отеля – привлечь как можно больше потенциальных клиентов. На это у вас не так много времени. В бизнесе работает правило: «второго шанса произвести первое впечатление не будет».

В основе покупки гостиничной услуги – удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от них. Если отель соблюдает первое условие, он получит постояльца. Если оба – клиента, а может быть, и приверженца.

По данным американских исследователей, 70% постояльцев не высказывают персоналу претензий – они просто больше не приезжают. Поэтому любите оставшиеся 30% гостей, какими бы капризными они ни были. Только от них вы можете узнать о недостатках обслуживания в вашей гостинице. Если персонал сможет своевременно решить проблему гостя, это сделает его приверженцем отеля. Если нет – вы лишитесь этого постояльца и потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей из числа его знакомых и коллег.

Клиенты – люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля, – это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании. Клиентов нужно знать в лицо. Клиенты могут подсказать вам, что следует исправить или добавить. Одна из причин потери клиентов – невнимание к их персоне.

Приверженцы рассказывают о вас всем своим знакомым. «Сарафанное радио» – самая эффективная реклама отеля.

В Санкт-Петербурге резко возросло число фирм, занимающихся въездным туризмом. Но профессионально работают на этом рынке не более 30 компаний. Часто это турфирмы, расположенные в непосредственной близости от гостиницы. Они могут размещать в отелях туристические группы. При работе с турфирмами нужно помнить:

– о предоставлении скидок от открытой цены гостиницы. Турфирма зарабатывает за счет разницы между тарифами, по которым она продает номер клиенту, и тарифами, по которым покупает его у гостиницы. Чтобы у постояльцев не возникало претензий по вопросу переплаты, необходимо определить цены для турфирм, которые должны быть ниже открытых цен гостиницы. Гостиница заключает с турфирмой договор о сотрудничестве, определяя тариф на номера с учетом политики турфирмы, количества ее постояльцев, наличия групп, сезона и пр.;

– о сезонности. Активность турфирм, занимающихся въездным туризмом, резко спадает в низкий сезон – с октября по март. Ориентированность гостиницы только на работу с турфирмами может привести к резкому уменьшению доходности в низкий сезон.

Если ваш регион является не только туристическим, но и деловым, часть гостей составляют командированные. Предприятия, которые принимают командированных и бизнесменов (международные организации, филиалы иногородних банков, научные институты и вузы), обычно выбирают гостиницу не только по ценовым критериям, но и по близости от предприятия, поскольку командированным необходимо быстро и удобно добираться до места работы.

Основными клиентами малых отелей в Санкт-Петербурге являются люди, приезжающие не в связи с отдыхом. Они имеют определенные предпочтения в выборе гостиниц:

– удобное расположение. 78% путешественников считают этот фактор главным при выборе отеля;

– чистота и комфорт. Основной фактор при принятии решения о повторном посещении отеля;

– цена. Свыше 55% всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля;

– рекомендации. 35% путешественников выбирают отель, опираясь на рекомендации друзей и коллег;

– дополнительные услуги. Важно наличие бизнес-центра (копировальная техника, компьютер);

– домашняя атмосфера. 36% путешественников предпочитают здания, которые выглядят, как обычные жилые дома. Все это в первую очередь относится к малым отелям.

В петербургский «Невский форум», расположенный недалеко от Московского вокзала, каждое утро прибывают деловые люди из Москвы. Дополнительный способ их привлечения – предоставление раннего завтрака независимо от того, остановятся они в отеле или нет.



Больше и лучше

Один из ключевых способов реализации услуг малого отеля – прямые продажи. Ищите корпоративных клиентов. Определив, какие компании могут стать вашими клиентами, разработайте тактику общения. Для первых контактов попытайтесь найти общих знакомых, которые могут порекомендовать вас клиенту, составьте письмо в компанию.

Например, вы прочитали в газете, что компания «Х» создает в вашем городе новое производство. Организовывать его будут специалисты из Москвы. Напишите руководству, поздравьте с новым проектом и сообщите, что можете решить проблему размещения их гостей. Уместите письмо на одном листе. Не описывайте номера и цены – для этого есть приложения. Используйте таблицы вместо перечислений.

Сообщить об отеле

Основные способы информирования об отеле – реклама и связи с общественностью. Реклама бывает внутренняя (визитки, буклеты, сувениры с символикой отеля и т.п.), наружная (вывеска, указатели) и внешняя (стенды на выставках, сайт отеля, реклама в СМИ, аэропортах, бизнес-центрах).

Реклама не может работать отдельно от прямых продаж и от Public Relations – организации благоприятного мнения об отеле и улучшения его репутации. Эти инструменты – собственно рекламу и PR – необходимо использовать комплексно.

Часто владельцы отеля в силу экономических и организационных трудностей не могут донести информацию непосредственно до своих потенциальных клиентов. В таких случаях используют посредников: СМИ, туристические компании, партнеров по бизнесу. Например, отель Shelfort является коспонсором фестиваля польского кино в Санкт-Петербурге и размещает свою информацию на билетах и афишах фестиваля. В результате количество польских туристов в отеле постоянно растет.

Нельзя забывать и об электронном представительстве отеля: своем сайте, виртуальном туре по отелю, участии в международных системах бронирования.

О правильной цене

Слишком высокая или низкая цена может подорвать успех проекта. Есть разные способы определения цены для любого вида бизнеса.

Многие пытаются увеличить заполняемость отеля путем снижения цен. Но часто клиенты настороженно относятся к низким ценам:

– стоимость должна соответствовать категорийности гостиницы. Двухзвездочный отель не может продаваться по ценам четырехзвездочного. В то же время цены, соответствующие отелям более экономного класса, отпугнут гостей;

– цены зависят от сезона;

– тарифы гостиницы бывают открытыми и закрытыми. Закрытые предлагаются турфирмам и постоянным клиентам.

В гостиничном бизнесе используют разные стратегии:

– стратегия высоких цен: максимизация прибыли за счет гостей, которые готовы платить высокую цену за услуги. Это возможно на монопольном или новом рынке (стратегия «снятия сливок») либо при предоставлении услуг на более высоком уровне, чем у конкурентов;

– стратегия низких цен: максимизация прибыли за счет объемов продаж. Многие отельеры применяют эту стратегию при выводе отеля на рынок. Однако спустя некоторое время, когда отель будет вынужден поднимать цену, привлеченные низкой стоимостью гости перестанут покупать услуги и придется начинать политику продаж с нуля;

– стратегия целевых цен: установление целевого уровня прибыли, который может быть обеспечен при различных уровнях цен;

– стратегия скидки: периодической (в зависимости от сезона или дней недели) или случайной (в зависимости от заполняемости в каждый конкретный день);

– стратегия ориентации на конкурентов: обычно колебание цен у конкурентов составляет 10–15%;

– стратегия повышения цены: лучше повышать цены, когда клиенты чувствуют оправданность этого шага: товар (услуга) уникален, отель много рекламируется и т.д.

Чем еще привлечь гостя?

Помимо проживания и питания мини-отель может предложить услуги, которые принесут существенный доход. Основная тенденция – активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.

Большинство малых отелей добавляет к бесплатным услугам доступ в интернет, предоставление информации о достопримечательностях и местах досуга, вызов такси и т.д. К платным услугам относятся: услуги бара-ресторана (завтрак входит в стоимость номера), экскурсии, предоставление гида-переводчика, конференц-зала, трансфер, продажа сувениров, тренажерный зал и др.

За последние пять лет в Санкт-Петербурге число малых отелей выросло с 30 до 500, их номерной фонд составляет, по разным оценкам, от четверти до трети всего номерного фонда гостиниц города. Рост числа малых отелей продолжается.