Абонентское обслуживание компьютеров

Компьютеры и офисная техника стали для бизнеса так же необходимы и так же обыденны, как воздух. Когда компьютеры работают - это воспринимается как должное, когда что-то случается – бизнес начинает «задыхаться». Между тем компьютеры – это просто техника, которая не может работать вечно и без сбоев.

Любая техника для бесперебойной работы нуждается в обслуживании и своевременной замене. Опасная ошибка – не обслуживать компьютеры, пока они работают, а вызывать специалистов только на решение проблем. Все равно, что в автомобиль не заливать бензин и масло, пока он не остановится. Абонентское обслуживание компьютеров такая же составная часть работы с ними, как принтер и бумага.   

Оптимальный способ обслуживания компьютеров

Существует два принципиально разных подхода к организации обслуживания компьютеров – поручение этой работы специализированной ИТ-компании (абонентское обслуживание) или построение собственной ИТ-службы. Абонентское обслуживание имеет массу преимуществ:

• Экономичнее – не нужно держать специалистов высокого класса на постоянном окладе, выделять рабочие места, платить отпускные, искать замену и т.д.
• Надежнее – свой специалист может внезапно заболеть или уволиться, а в ИТ-компании работает много специалистов
• Профессиональнее – специалисты на одном месте работы часто перестают повышать квалификацию, а в обслуживающих компаниях им нужно успевать за прогрессом
• Быстрее – реальные проблемы обычно решаются удаленно. ИТ-компания может поручить решение специалисту с высокой квалификацией, который не потратит время на «разбирательство в вопросе»
• Безопаснее – системный администратор посвящен в «святая святых» любой фирмы. Казалось бы, надежнее держать его в штате, но на практике известно множество случаев, когда админ на что-то обиделся и шантажировал директора. А вот ИТ-фирмы обычно клиентов не шантажируют – им есть, что терять и помимо абонентской платы.

Почему же некоторые компании все еще держат ИТ-специалистов в своем штате? На самом деле – это уже пройденный этап для большинства фирм. Самое большое преимущества штатного специалиста по обслуживанию компьютеров перед внешней ИТ-компанией в том, что он может обучать неграмотных пользователей работе с программами. В ситуациях, когда пользователь не знает на какие кнопки надо нажать или как включить компьютер, ИТ-специалист на рабочем месте необходим. Он может сразу же провести обучение, помочь выполнить операцию и настроить ярлыки и закладки под конкретного пользователя.

Однако роль специалиста, как учителя по компьтерной грамотности, уходит в прошлое. Практически все уже умеют работать с офисными программами и с 1С, с почтой и браузерами. Абонентское обслуживание компьютеров требуется для профилактики, настройке или решении реальных проблемах с оборудованием и программами. С такими задачами отлично справляются специалисты ИТ-компаний, при этом большая часть задач решается удаленно. Несомненно, что оптимальный способ обслуживания компьютеров организаций – это сотрудничество со специализированной компанией.

Кому поручить техническое обслуживание компьютеров Вашей организации

Не секрет, что на рынке много предложений по обслуживанию компьютеров. Эти услуги предлагают и компьютерные фирмы и частные специалисты. В таких условиях очень непросто выбрать самого подходящего поставщика, для этого нужно понимать, как организована их работа.

С частными специалистами, обслуживающими компьютерную технику, дело обстоит довольно просто. Их компьютерное обслуживание - это работа приходящего специалиста, т.е.  к недостаткам штатного специалиста добавляется его отсутствие в офисе. Единственным достоинством может казаться самая низкая стоимость обслуживания персональных компьютеров, но на самом деле - это свидетельство низкой квалификации. Действительно квалифицированные специалисты работают по ценнику на уровне компьютерных фирм, а по низкой ставке работают начинающие специалисты. Поэтому бизнес, доверивший обслуживание компьютеров дешевому частнику, рискует иногда больше, чем вообще не обслуживающий свою технику.

Наиболее сложно определить разницу между услугами ИТ-компаний. Практически все сейчас  пишут на сайтах о профессионализме, качестве, довольных клиентах и комплексном обслуживании. Чтобы найти качественные услуги сразу, а не набирать печальный опыт, нужно обращать внимание на косвенные признаки:

• Стоимость абонентского обслуживания 1 рабочей станции, 1 сервиса или сервера. Компании, занимающиеся техническим обслуживанием компьютеров - это сервисные компании. Во всех сервисных компаниях основная часть затрат – это стоимость рабочей силы, т.е. зарплата специалистов. Рынок для всех один и зарплата специалистов напрямую зависит от их квалификации. Если фирма держит низкие цены на обслуживание компьютеров - там работают дешевые сотрудники. Поэтому, в Санкт-Петербурге и Москве качественное обслуживание 1 ПК или ноутбука должно стоить  не менее 1 000 р. в месяц. Обслуживание сервера начинается от 3 000 р . в месяц.
• Объем уникальной информации на сайте. Чтобы подготовить и разместить на своем сайте  материалы по компьютерной тематике, требуются ресурсы – время, деньги и квалификация. Такое сочетание встречается только у солидных ИТ-компаний, которые нацелены на долгую работу и в состоянии предоставлять посетителям сайта полезную информацию. У небольших начинающих компаний нет такой возможности – у них некому этим заниматься и нет ресурсов на авторов.
• Время существования ИТ-компании на рынке. Низкий порог входа в этот бизнес привлекает многих компьютерных специалистов и каждый год открываются новые ИТ-компании. К сожалению, качественное обслуживание компьютеров большинство из них обеспечить не в состоянии, поэтому через год-три они закрываются, а клиенты вынуждены искать других поставщиков услуг. Если ИТ-компания работает на рынке более 10 лет, то практически гарантированно, что она будет работать и далее.
• Готовые решения для ИТ-инфраструктуры клиентов. Компания по ИТ-аутсорсингу с квалифицированными специалистами обычно формирует для клиентов готовые решения по ИТ-инфраструктуре. Например, бесшовный Wi-Fi роуминг, частное бизнес-облако и другие. Такой подход ускоряет выполнение проектов и экономит клиенту средства.
• Применение систем HelpDesk при обслуживании компьютеров. Если все заявки и пожелания клиента заносятся в единую базу, в которой можно отследить время выполнения, исполнителей и количество заявок – это уже обеспечивает некоторый  минимальный уровень сервиса. 
• Работа по Соглашению об уровне сервиса (SLA). В таком Соглашении прописывается время реагирования на заявки, скорость выезда специалиста и т.д.
• Использование систем автоматического мониторинга. Такие системы постоянно следят за работой серверов и компьютеров клиента и как только происходит сбой, тут же оповещают технических специалистов. Клиент может даже не узнать об инциденте, а проблема уже будет решена.
• Наличие собственной исследовательской группы. В таких группах, как в лабораториях изучают сложные технические вопросы, возникающие при взаимодействии различных ИТ-платформ, программного обеспечения и сложного оборудования. Это позволяет поддерживать сложные ИТ-инфраструктуры и выполнять уникальные проекты, которые обеспечивают клиентам рыночное преимущество.