Автоматизация бизнес-процессов: где работает, а где нет..

Технологии обеспечивают автоматизацию бизнес-процессов (АБП), и поэтому можно автоматизировать рабочие процессы до того места, где вмешательство человека является лишним. Автоматизация может сэкономить время и деньги, радовать клиентов, которым больше не приходится проводить много времени в очередях, помогает проводить разного рода сделки, и исключает человеческие ошибки.
Но не каждый бизнес-процесс хорошо подходит для автоматизации, так что это обязанность компании определить, какие процессы подходят для автоматизации, а какие лучше обрабатываются людьми. Как компании выбрать, какие бизнес-процессы автоматизировать?

Сначала необходимо обратить внимание на стратегические и операционные факторы для совершенствования процессов в организациях и отраслях. К слову, сегодня на мировом рынке, практически каждая компания ощущает давление конкурентов, так как всегда старается вывести свою продукцию на рынок максимально быстро и быть первыми на рынке, пока это возможно. В жесткой ценовой конкуренции компании также находятся под большим давлением, чтобы сэкономить свои ресурсы на операциях, чтобы улучшить свою маржу, так как не всегда возможно повышать цены.

Соответственно, компании стремятся автоматизировать бизнес-процессы, чтобы сократить время для оперативного решения ресурсоемких задач, где могут возникать ошибки из-за человеческого фактора, также улучшение и ускорение автоматизированных процессов могут быть достигнуты при использовании высокотехнологичного оборудования. Если автоматизация бизнес-процессов увеличивает скорость вывода продукта на рынок, что в свою очередь увеличивает прибыль и сокращает операционные расходы, так что прибыль можно увеличить, даже если цена должна оставаться неизменной, тем лучше.

Области, где АБП дает прекрасные результаты
Механические и повторяющихся задач

Сборные работы на производственной площадке, автоматизированное управление задачами проектов и статус обновления программного обеспечения, автоматический контроль безопасности и строгой изоляции предприятия, учет рабочего времени, и автоматизированный процесс движения заполненных заказов, управление запасами, доставка, закупки и выставления счетов, примеры постоянные и повторяющиеся бизнес-процессы, которые являются предсказуемыми и управляемыми посредством автоматизации. Путем сокращения ручного труда в этих бизнес-процессах, задачи могут выполняться равномерно, что существенно снижает вероятность человеческих ошибок. Также высвобождаются человеческие ресурсы, для выполнения задач, которые требуют более критического мышления и нелинейного подхода.

Принятие сложных решений, которые адресованы машине 

Отличный пример — это кредит или кредитное бюро в отделение банка или в бэк-офисе. Клиент приходит и хочет оформить заявку на получение кредитной карты или кредита. Сотрудник банка по кредитованию, у которого есть доступ к приложению процессов кредитования, но имеет лишь ограниченные данные в андеррайтинге используемом программным обеспечением для автоматизации процессов одобрения кредита для выполнения финансового анализа и проверки кредитоспособности клиента. Практически мгновенно, кредитный специалист способен сообщить клиенту суммы займа, которые он может получить и под какую процентную ставку и другие условия.

Между тем, в сфере обслуживания банковских карт, банковский служащий автоматически получает уведомление на своем рабочем месте в программном обеспечение при обнаружении мошенничества в подозрительных схемах, где может быть мошенничество. Он сразу же блокирует банковскую карту и вызывает её владельца.

Без помощи автоматизированных процессов принятия решений, ни кредитный инспектор, ни банковский служащий сервисного обслуживания не могли бы действовать в этих ситуациях так быстро. Компания экономит деньги, снижает риск сотрудников в принятии решений о выдаче кредитных карт или кредитов, что происходит очень быстро; и это радует клиента, потому что он получает ответ сразу.

На основе датчиков слежения и оповещения

Компании начинают использовать технологии Интернет вещей (Internet of Things, IoT), такие как датчики и сети, чтобы продвигать их автоматизацию. Цель для компании-добиться сквозной видимости жизненно важных бизнес-процессов, которые происходят вне стен предприятия. Примеры размещения датчиков на переносные грузовые контейнеры, отслеживания контейнерных перевозок, и выдачи предупреждений при повреждении контейнерных пломб, или когда нарушается температура и влажность условий хранения в окружающей среде, неисправность контейнеров, перевозящих лекарства или продукты питания.

Порталы самообслуживания сотрудников

В любом месте и в любое время, человек может внести изменения в свои варианты инвестиций, других кадровых выборах, и даже пройти курсы онлайн обучения, что способствует дальнейшему развитию их карьеры. Система фиксирует эти изменения и отслеживает прогресс без необходимости присутствия тренер или сотрудник отдела кадров, чтобы облегчить процесс.

Ручные задачи, которые являются опасными или могут нанести травму

Все чаще компании хотят избежать ситуаций, когда сотрудников надо отправлять на опасные или рискованные задания. Автоматизация, которая присутствует в беспилотных грузовых автомобилях, беспилотных летательных аппаратах (БПЛА), и роботах, которые могут выполнять и отчитываться о многих из этих задач. Задание может быть таким, чтобы разведать сложный и коварный путь пересеченной местности, или войти в высоко радиоактивный объект, или проходить километры в бетонных проходах на складе и так день за днем... а робот может выполнять эти задачи и забирать/собирать заказы для вас.

Информационные технологии в процессах бэк-офисов

Обработка операций в информационных центрах в ночное время и пакетная обработка в значительной мере автоматизированы в большинстве компаний. Это устраняет необходимость для большинства компаний в присутствии на рабочем месте сотрудников персонала ИТ-отделов в ночное время, в случае возникновения ситуации, которая требует вмешательства человека, система отправляет автоматическое оповещение об этом.

Исследования

Преимущества автоматизированного поиска по базе данных, при использовании больших объемов данных, а также и традиционных записей только начинают признаваться в их способности к замещению функций, которые были ранее тщательно проделаны сотрудниками. Среди научных хранилищ, в которых задействованы автоматизированные бизнес-процессы есть такие как криминальное досье, юридические прецеденты, исследования науки о жизни, исследования погоды и климата, страхования финансовых рисков и анализа баз данных, производство/инженерные части перекрестных ссылок и данных в области здравоохранения и демографии.

Документооборот

Это было заложено в бизнес-процессы, начиная от формирования и обработки заказа до утверждения бюджета. Электронные обращения, подписи, согласования и архивирования в конце концов это все организовалось в электронный документооборот.

Когда автоматизация не очень хорошая идея
В компаниях с большим опытом и мастерством автоматизации бизнес-процессов могут понять, когда автоматизация может встать на пути жизненно важных бизнес-процессов. Одно главное правило-внимательно подумайте, прежде чем вводить автоматизации клиентских процессов.

Клиент может оценить возможность автоматически забронировать отель или туристическое бронирование, не имея необходимость ждать, чтобы поговорить с человеком, но он значительно меньше ценит сложный вызов помощника при автоматизации с многоуровневой системой, при детализации древа телефонных голосовых меню, и иногда завершает телефонный звонок в конце процесса. В сознании покупателя, эта компания, будто бы показывает ему, что не хочет помогать клиенту в решении его вопроса, если клиент не планирует что-либо покупать.

Решения, которые люди должны принять в ситуации не подходящей для общей автоматизации. Например, один из ИТ-директоров крупной Европейской компании процессинга кредитных карт. В компания автоматизирован только центр обработки данных для общей отказоустойчивости системы и аварийного восстановления. Несмотря на этот полностью автоматизированный процесс, директор настаивал на том, что бизнес-процесс полной автоматизации оставляют окончательное решение за человеком, что бы это сделал старший исполнительный директор нажал ли на кнопку аварийного восстановления и обеспечения отказоустойчивости.

Некоторые компании, которые внедрили голосовые и визуальные автоматизации обнаружили, что автоматизации сенсорных и/или поступательных механизмов неспособны улавливать и реагировать на все разновидности информации, поступающей из физической среды, в которой они должны интерпретироваться. Переводчики естественного языка, (например, с английского на русский) являются ярким примером. Произнесение и перевод не всегда идеален, поэтому вы рискуете ввести недопонимание, которое может генерировать ошибки в бизнес-процессах.

Оптические датчики на автоматизированных средствах могут пропустить жизненно важные сигналы окружающей среды, в результате несчастных случаев. В этих случаях, работа оптической автоматизации должна быть жестко ограничена, поэтому меньше информации остается для интерпретации.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ АВТОМАТИЗАЦИИ В ПРОЦЕССАХ
Предприятия, которые имеют наибольшие шансы на успех в своих усилиях в автоматизации бизнес-процессов должны опираться на три важных передовых метода автоматизации своих трудовых процессов.

1. Определение конкретных целей автоматизации и измерение результатов на основе поэтапного подхода к внедрению

Инвестиции в автоматизацию бизнес-процессов стоят дорого. Если инвестиции являются хорошо интегрированными в бизнес-процессы и могут достичь стоимости, формирования доходов, безопасности или других бизнес-целей, они рискуют быть классифицированы как неосмотрительные расходы, когда это будет пересматриваться два или три года спустя.

Здравомыслящие организации могут избежать этого, внимательно просмотрев на свои бизнес-цели и процессы, а затем определить, что размеры затрат на инвестирование в автоматизацию. Организациям следует внедрять автоматизацию в несколько этапов, так будет возможность, проводить измерения в отношении ожидания системы показателей, которую они поставили. Если автоматика не соответствуют ожиданиям, они несут небольшие финансовые риски при ограниченным финансированием. Этот пошаговый подход защищает их от рисков крупных "инвестиций".

2. Обучаем сотрудников в процессе автоматизации

Перед тем, как банками были внедрены автоматизированные программы кредитного андеррайтинга, кредитными специалистами в индивидуальном порядке рассматриваются заявки на получение кредита и устанавливают какой кредитный лимит предоставить. Хотя они обеспеченны надзорной системой согласования принятия решений сотрудниками по кредитам, которые были не всегда равномерны, что создавало риск. Когда банки внедрили автоматизированное программное обеспечение принятия решений о выдаче кредита, которое управляется единым набором правил андеррайтинга, сотрудники должны были быть хорошо подготовлены к новым бизнес-процессам так, чтобы они могли понять не только процесс, но то, что их роли в этих процессах были пересмотрены. Этот процесс обучения не происходит в одночасье, и на это требуются затраты времени и усилий, но оно позволило банкам достичь своих целей.

3. У человека всегда должен быть вариант вмешательства во все процессы автоматизации

В 2001 году впервые была проведена телехирургия, когда врачи в США удалили желчный пузырь пациента в Восточной Франции, удаленно с помощью операционного хирургического робота-манипулятора. Но также в операционной во Франции, рядом с пациентом находился хирург, готовый взять на себя оперирование пациента в случае сбоя роботизации. Операция прошла успешно, и робот выполнил все как положено.

Присутствующая во всех бизнес-процессах автоматизация должна принять аналогичные положения. Человек должен иметь возможность вмешаться при необходимости, для того, чтобы компания могла продолжать функционировать, если автоматизация будет нарушена.