Что надо знать продавцу, чтобы не попасть на «крючок» потребителю
Резюме автора: Налоговый консультант, юрисконсульт Российской таможенной академии, стаж работы юрисконсультом 18 лет, в том числе налоговым консультантом – 6 лет. Большой опыт работы с организациями в разных областях хозяйственной деятельности, в том числе оптовой и розничной торговле.
Малышей пугают Бабаем, предпринимателей – налоговым инспектором. А для продавца нет страшнее гостя, чем агрессивно настроенный потребитель. Не обдерет, как липку, так нервы помотает. Предупреждаю сразу, сказанное к добросовестным потребителям не относится. А Закон о правах потребителя – очень важный и нужный документ. Но, к сожалению, все чаще встречаются граждане, которые злоупотребляют предоставленными в этом законе правами. Некоторые используют этот закон для личного обогащения за счет продавца.
Один мой знакомый (профессиональный сутяжник) постоянно с гордостью рассказывает, как задаром приобретает дорогие вещи, делает ремонт и т. п., пользуясь незнанием и легковерием продавцов и подрядчиков. Он ловит их на каких-нибудь нарушениях закона «О защите прав потребителя» и потом либо угрозами, либо через суд добивается того, что общая сумма штрафов, неустоек и морального вреда практически покрывает стоимость приобретенной вещи.
Не попасть в такие обидные ситуации вам поможет доскональное знание норм законодательства о защите прав потребителей и всех подводных камней, рифов и течений, встречающихся на пути продажи товаров физическим лицам.
В данной статье на конкретном примере я постараюсь разобрать некоторые довольно распространенные ошибки продавцов, приводящие к немотивированным убыткам и дать практические рекомендации по их устранению.
Ситуация
Гражданка Л. приобрела в магазине дорогой сотовый телефон с гарантийным сроком 1 год. В течение гарантийного срока в товаре выявился ряд недостатков:произвольное выключение аппарата в момент разговора, зарядное устройство не соответствует заявленным требованиям (заряд вместо указанных продавцом 3–4 суток держится 1–1,5 суток), происходит «зависание» программного обеспечения в момент смены режима ожидания.
После обнаружения указанных дефектов Л. направила в магазин претензию с требованием возврата денежных средств. Сотрудник магазина принял товар и все оригиналы документов на него, однако в срок, установленный законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», результат по предъявленной претензии Л. не получила. Ответ был получен значительно позже. Из ответа следовало, что неисправности в телефоне не обнаружены, товар технически исправен. Согласно акту проверки качества сотового телефона, составленного за подписью администратора магазина и продавца, перед проведением экспертизы в телефоне были восстановлены заводские настройки и обновлена версия программного обеспечения.
В акте технической экспертизы, выполненной по заявке магазина, указано, что в телефоне наличие каких-либо недостатков не выявлено, несоответствие времени работы телефона заявленным характеристикам (1–1,5 суток вместо указанных продавцом 3–4 суток), по утверждению эксперта, не является неисправностью.
Не согласившись с таким ответом, Л. сделала повторную экспертизу в другой экспертной организации. В соответствии с этим экспертным заключением «в современных сотовых телефонах программное обеспечение не является универсальным, тесно связано с аппаратными функциями, уникально для каждой модели. Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности телефона, требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом телефона. И все произведенные действия, несмотря на их простоту (выполнение программной модификации и восстановление заводских настроек в сотовом телефоне) являются ремонтом».
Позиция покупателя (истца по делу)
На основании того, что проверка работоспособности телефона проведена ненадлежащим образом, приобретенный в магазине товар изначально являлся неисправным, также на основании того, что при покупке товара не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, а в претензии была просьба о возврате денег, а не о ремонте, Л. обратилась в суд с иском, в котором просила:
* расторгнуть договор купли-продажи,
* взыскать с ответчика стоимость телефона,
* возместить судебные расходы, пени за нарушение сроков возврата денежных средств в размере 1% стоимости товара за каждый день просрочки,
* взыскать компенсацию морального вреда,
* наложить штраф за несоблюдение требований в добровольном порядке.
Позиция продавца (ответчика по делу)
В суде представитель магазина заявил, что при проведении экспертизы отсутствие неисправностей в товаре не обнаружено, замена программного обеспечения не является ремонтом, оснований для проведения второй экспертизы не имелось. Сброс продавцом при проведении проверки качества настроек сотового телефона на заводские установки, а также обновление программного обеспечения не свидетельствуют об устранении недостатков, то есть выполнении ремонта. Заключением судебной экспертизы, выполненной по заказу магазина, установлено, что часть заявленных потребителем неисправностей таковыми не является. Заключение экспертизы, проведенной Л., носит теоретический характер, исследование непосредственно сотового телефона экспертом не проводилось (так как он в это время находился в магазине). Выводы эксперта являются общими и не могут свидетельствовать о том, что сброс настроек сотового телефона на заводские установки и обновление программного обеспечения в сотовом телефоне привели к устранению недостатков (в случае их наличия).
Принятое решение
Суд взыскал с магазина в пользу Л.:
* денежные средства в связи с расторжением договора купли-продажи в одностороннем порядке (полная стоимость телефона),
* пени из расчета 1% в день со дня просрочки выполнения требований, изложенных в претензии,
* компенсацию морального вреда,
* расходы на оплату услуг представителя,
* судебные расходы.
Кроме того, суд взыскал с магазина штраф за неисполнение требований покупателя в добровольном порядке (50% от суммы, взысканной в пользу покупателя) и государственную пошлину.
Позиция суда
В связи с произведенными продавцом товара действиями (восстановление заводских настроек, обновление версии программного обеспечения) стало невозможным установление действительной причины выявленных в ходе эксплуатации телефона недостатков. По этой же причине невозможно проверить наличие недостатков в телефоне на момент его принятия продавцом. Об осуществлении ремонта мобильного телефона истица не просила.
В связи с отказом ответчика в досудебном порядке удовлетворить заявленные потребителем требования и невыполнением такого требования в установленный законом срок, взыскание судом с ответчика денежных средств в связи с расторжением в одностороннем порядке договора купли-продажи телефона, компенсации морального вреда и неустойки основано на законе.
Правовое обоснование
Согласно пункту 3 статьи 450 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным.
Статьей 4 закона «О защите прав потребителей» установлено, что надлежащим качеством товара будут являться:
* соответствие его договору;
* пригодность для использования в целях, для которых такой товар обычно используется;
* пригодность для использования в целях, для которых такой товар приобретается покупателем (покупатель в этом случае должен поставить в известность продавца о целях приобретения товара);
* соответствие образцу или описанию (при продаже товара по образцу или описанию);
* соответствие обязательным требованиям, предъявляемым к товару, установленным законодательством.
Для продавцов и изготовителей товара законодателем предусмотрены дополнительные требования к качеству товара:
* товар должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, не должен причинять вред имуществу потребителя;
* на товар в некоторых случаях необходимо установление срока службы, срока годности, гарантийного срока;
* обязательно раскрытие информации как об изготовителе и продавце, так и о товаре.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в том числе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В статье 22 указанного закона установлено, что требования потребителя:
* о соразмерном уменьшении покупной цены товара;
* о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
* о возврате уплаченной за товар денежной суммы;
* о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре
подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Согласно статье 20 указанного акона срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Срок замены неисправного товара согласно статье 21 указанного закона – в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Согласно статье 23 указанного закона за нарушение указанных сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Статья 13 указанного закона устанавливает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей:
* убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (пункт 2);
* исполнение возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем (сверх уплаты неустойки (пени) и возмещения убытков) (пункт 3).
Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке (пункт 5).
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Согласно статье 14 указанного закона установлены следующие виды имущественной ответственности продавца (изготовителя):
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя (или иного лица) вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 указанного закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).
Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
Важно: согласно пункту 5 статьи 14 указанного закона продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).
Согласно статье 15 указанного закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Статьи 8 и 10 закона требуют, чтобы приобретателю товара обязательно была предоставлена полная и достоверная информация о правилах эксплуатации на русском языке. А согласно статье 12 закона, если такая информация не предоставлена по требованию потребителя в разумный срок (на доставку русскоязычной инструкции вполне достаточно 2–3 дней), то покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных денег.
Ошибки продавца:
1. При рекламировании телефона были указаны недостоверные сведения о его технических характеристиках.
Совет:
Перед составлением рекламного предложения (в магазинах это обычно коротенькая аннотация на ценнике, отражающая основные технические характеристики товара) необходимо внимательно изучить инструкцию производителя и составить аннотацию в строгом соответствии с данными этой инструкции. Любое отступление от этих данных (особенно в сторону преувеличения) чревато большими проблемами (как в приведенном примере). Это очевидное правило, как ни странно, нарушается очень часто – в погоне за увеличением продаж, при желании сбыть неликвид или даже (чаще всего) из-за невнимательности сотрудников, составляющих аннотации или продавцов, консультирующих покупателя по особенностям товара. Особенно это характерно для технически сложных товаров. Я сама часто «ловлю» продавцов на таких несоответствиях, когда вместе начинаем изучать инструкцию к товару. Такие ошибки недопустимы, так как, во-первых, нарушают закон, а во-вторых, подрывают репутацию магазина.
2. При продаже телефона продавцом в присутствии покупателя не была проведена проверка его функций, и не составлялся акт приема-передачи.
Совет:
При продаже дорогих и технически сложных товаров необходимо подписывать акт приема-передачи с отметкой о том, что «покупателем товар осмотрен, функции проверены, претензий по качеству, количеству, комплектности и прилагаемой к товару документации нет». Такую пометку и графу для подписи можно предусмотреть на квитанции, только необходимо это сделать в двух экземплярах – для продавца и покупателя. Кстати, обратите внимание – пометка об отсутствии претензий по переданной документации также исключительно важна – очень много судебных споров и жалоб в торговую инспекцию, Роспотребнадзор и территориальные подразделения общества по охране прав потребителя связаны именно с документацией на товар – а именно с ее непредоставлением, предоставлением в неполном объеме и (чаще всего) на иностранном языке без перевода. Напоминаю – по закону переведена а русский язык должна быть вся документация, прилагаемая к товару (см. «правовое обоснование»).
3. При проверке телефона был произведен сброс настроек и перепрограммирование (ремонт) без письменного согласия владельца.
Совет:
Согласно «Закону о защите прав потребителей» продавец не имеет права в одностороннем порядке без письменного согласования с потребителем заменить исполнение его требования другими способами (как в приведенном примере – вместо потребованного возврата денег был произведен ремонт телефона).
Это наиболее часто встречающаяся и по-человечески понятная ошибка – возвращать деньги не хочется, велик соблазн провести ремонт и вернуть отремонтированный товар владельцу. Постарайтесь убедить владельца дать письменное согласие на такое решение проблемы.
Нельзя удовлетвориться устным согласием – в суде свидетельские показания не будут приняты в качестве доказательства в соответствии со статьей 60 ГПК РФ (Обстоятельства дела, которые в соответствии с законом в данном случае должны быть подтверждены письменно, не могут подтверждаться никакими другими доказательствами). Если ремонт целесообразен, и владелец вроде бы не против, но сомневается и заранее ничего подписывать не хочет – сделайте следующее.
Во-первых, постарайтесь уложиться в 10 дней (срок на возврат денег), или письменно согласуйте продление срока. Во-вторых, продемонстрируйте владельцу работу отремонтированного товара и попросите подписать акт об отсутствии претензий (см. предыдущий совет). Но помните: если покупатель откажется письменно подтвердить свое согласие принять отремонтированный товар, деньги необходимо будет вернуть. Даже если устно покупатель согласен, ничто не помешает ему прийти домой, передумать и подать на вас в суд.
4. Ответ на претензию был направлен несвоевременно.
Совет:
Тоже, согласно практике, очень распространенная ошибка. Дело в том, что в «Законе о защите прав потребителя» установлены очень четкие и жесткие сроки по исполнению всех требований потребителя. И в случае их нарушения автоматически начисляются пени в размере 1% за каждый день просрочки. Более того, оплата этих пеней должна быть произведена продавцом добровольно, на основании выставленной покупателем претензии. В противном случае суд не только взыскивает сумму пеней, но и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований покупателя (см. «правовое обоснование»). Поэтому категорически недопустимо относиться небрежно к переписке с покупателями и класть ее «в стол», забывать и т. п. В моей практике встречались просто обидные случаи, когда менеджер брал претензию «под роспись» и терял, или забывал предъявить (иногда из страха) руководству. Можете представить, какой сюрприз потом ждал это руководство при предъявлении суммы санкций?
5. И, наконец, самая главная, практически основная ошибка – продавец не предпринял всех возможных мер к мирному урегулированию конфликта.
Совет:
Я думаю, изложенного в данной статье достаточно, чтобы сделать однозначный вывод о том, что в случае добровольного удовлетворения требований потребителя сумма убытков в любом случае будет меньше, чем оплаченная по решению суда. Плюс время, нервы и, зачастую дополнительные расходы на юриста (так как мало небольших фирм имеет их в штате). Исключение – случаи явного злоупотребления потребителя своими правами. Но в этом случае также очень важно грамотно вести переписку с покупателем и не допускать ошибок, которые позволят ему «поймать» продавца на крючок. И в этом случае, если позиция продавца будет достаточно грамотной, покупатель, скорее всего, в суд не пойдет.
Как достигать взаимовыгодной договоренности, своевременно гасить недовольство покупателя, а еще лучше не допускать таких ситуаций вообще – все эти вопросы относятся уже к области психологии продаж. Я всегда рекомендую своим клиентам проводить специальные тренинги и обучение персонала, непосредственно работающего с покупателями.
И в заключение хочу еще раз акцентировать внимание на том, что все, о чем вы договорились с покупателем необходимо фиксировать письменно, хотя бы в произвольной форме. Иначе могут пропасть даром даже самые гениальные усилия, так как настроение человека изменчиво и соблазны велики.
Цитаты:
1. В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, покупатель вправе отказаться от товара или потребовать возврата уплаченной суммы.
2. Требования потребителя подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
3. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
4. Недопустимо относиться небрежно к переписке с покупателями и класть ее «в стол», забывать и т. п.
5. Обстоятельства дела должны быть подтверждены письменно и никак иначе.
Источник: Управление магазиномОригинал: http://www.trademanagement.ru/article/78/
Ещё по теме:
Комментарии
Добавить комментарий
Как правильно заполнить розничную алкогольную или пивную декларации, учитывая новый приказ ...