Изменения рынка, и что делать предпринимателям?

Вместе с 2015 наступает очередной экономический кризис, в 2008 множество аналитиков и экспертов говорили о том, что спады в экономике случаются каждые 6-7 лет. Вот спустя всего 6 лет он и пришел, причем этот кризис был, наверное, самым долгожданным. Не потому, что кто-то его очень желал, просто последние годы в стране было столько диких денег, что все, кто умеют думать, крутили в голове мысль о том, что это счастье когда-то закончится. Но несмотря на это, он все равно пришел неожиданно и большинство предпринимателей сидит, затаившись, и ждет, переживая за будущее.

Специфика этого кризиса в том, что он совместился с пусть и отдаленной, но угрозой настоящей международной войны и полной деградацией в управлении страной: депутаты придумывают законы, каждый из которы в разы комичнее предыдущего и словно соревнуются в абсурдности друг с другом, а министры дают рекомендации и комментарии порой на 100 % противоречащие экономической теории и здравому смыслу.

Наличие вот таких спутников, безусловно добавляет драматизма этим событиям, опуская настроение всем участникам рынка.

«Так что же делать?». Мы провели исследование – опросили более сотни российских компаний, задавая им вопросы в разных формулировках, но стремясь получить ответ именно на этот вопрос.

И мы его получили, их мнение и наш опыт пересекаются в одной точке – нужно развиваться.

Где искать ресурсы?

Российский бизнес сегодня имеет один из еще практически нетронутых ресурсов – производительность труда. Она по оценкам различных экспертов ниже европейской в 3-5 раз, и именно в этом направлении можно работать без сопротивления конкурентов, получая быструю отдачу от вложенных усилий.

Производительность труда практически везде – на фабрике у станка, в офисе при выписке документов, на складе при отправке груза клиентам, ну и, конечно же, при продажах этим самым клиентам.

Практически у всех компаний среднего уровня объем продаж можно существенно увеличить, даже в сегодняшних условиях, если, конечно, вы не на 100 % зависите от доллара.

У большого числа российских производителей продажи построены самотеком, зачастую почти так же как сложилось со времен основания компании, с незначительными изменениями.

Уровень подготовки специалистов, через которых проходят огромные объемы продаж, не дотягивает даже до среднего. Технологии управления ассортиментом сводятся к формуле – производим много разного, глядишь, что-нибудь да купят.

Про уровень маркетинга, когда на рекламу тратятся в третью, а то и четвертую очередь, считая ее чем-то не важным и даже лишним, всего лишь дополнительным расходом, я даже и не говорю.

«Главное сделать качественный продукт, покупатель разберется, что ему стоит покупать», – не раз от руководителей и собственников я слышал такую фразу. Для того чтобы покупатель разобрался, он должен хотя бы увидеть его на полке. И нужно не только помочь ему туда попасть, но и поддержать его в первые месяцы, помогая обратить на него внимания покупателя.

Так что же делать сегодня в условия кризиса и падения спроса?

Представьте себе, что вы хотите купить себе телефон, и зайдя в один из магазинов видите, как продавец увлеченно сидит в интернете и на вас не обращает внимания. Даже после того, как вы его о чем-то спросили, он, пробурчав что-то под нос, продолжил свое путешествие в сети.

Когда вы все-таки его растолкали, и заставили поработать с вами, выяснилось, что про телефон он знает меньше вашего, то есть фактически выполняет роль манекена и сторожа. А вам, предположим, нужна консультация, чтобы выбрать из вариантов. Понятно, что он вам помочь не может, и вам нужно идти дальше, что скорее всего вы и сделаете.

В итоге, покупатели, которым нужно было лишь немного помочь- потеряны для этого магазина, и оставят свои деньги в другом месте.

Как вы думаете, что нужно было бы сделать владельцу этого магазина:

1. Снизить цену.
2. Увеличить деньги на рекламу по привлечению покупателей.
3. Сделать ремонт магазина.
4.  Повысить квалификацию продавца.

В рамках этой задачи большинство выберет именно 4 пункт, так как, скорее всего, не один раз, покупатели, не получив нужной помощи, продолжают свой поиск в других магазинах. Ведь это же очевидно каждому покупателю, но почему же этого не видит владелец магазина?

Примерно то же происходит возможно и с вашим бизнесом – вложения в рекламу, снижение цены, инвестиции в оборудование все они просто разбиваются о слабую подготовку менеджеров по продажам и несовершенство системы обслуживания клиентов.

Не создавайте себе сложности!

Другой пример – с одним из производителей продуктов питания захотела работать розничная сеть магазинов численностью чуть больше тысячи торговых точек. При этом предложила работать на очень приемлемых для производителя условиях, о которых мечтали бы многие из более крупных поставщиков. Казалось бы, работай, отгружай, получай прибыль.

Но у этого производителя очень серьезные внутренние процедуры работы с клиентом, множество уровней согласования, подтверждения и утверждения, нацеленных на решение внутренних проблем и задач. В итоге прошло несколько месяцев, прежде чем производитель сумел подготовить свои документы и совершить первую отгрузку, но с уже вдвое меньшим ассортиментом, так как сеть нашла замену части его товаров.

То есть, три месяца продаж на хороших условиях в тысячи магазинов по всей России было потеряно лишь потому, что в компании никто не хотел брать на себя ответственность и изменить устаревшие, сложные, не клиентоориентированные процедуры.

Что нужно сделать этой компании, чтобы повысить продажи? Действительно и это тоже очевидно- упростить процессы, повернуться лицом к клиенту, а не к собственным процедурам.

Такие примеры я могу приводить десятками, но основная мысль, я думаю, понятна: и в первом, и во втором случае компании теряли деньги просто потому, что качество их работы по отношению к клиентам оставляло желать лучшего, хотя клиенты им фактически уже принесли деньги, осталось их только взять и переварить.

Год назад, клиенты с деньгами шли вереницей, и если кто-то капризничал и требовал к себе внимания и качественного обслуживания и уходил вместе со своими деньгами, то всегда приходил другой, которого все устраивало и таких «некапризных» хватало.

Что же поменялось сегодня? То, что следующий клиент может появиться не скоро, и ждать его придется, как следующего колодца в пустыне, а пока еще долго идти по бесплодным пескам. А вот хватит ли у вас сил и ресурсов до него добраться, и скоро ли он будет?

Понижать издержки производства, снижать расходы на непроизводительные процессы и увеличивать производительность оборудования – это правильно и необходимо, но без клиентов – это все не имеет никакого смысла.

Поэтому для того, чтобы в новых условиях спада экономики иметь возможность получить достаточно денег для развития своего предприятия, нужно сделать так, чтобы каждый клиент, приходящий к вам, оставлял свои деньги, а не уходил далее.

В кризис нужно максимум сил и внимания уделять клиентам, только это даст возможность развивать производство, увеличивать свою долю рынка, а кому-то вовсе сохранить предприятие.

Это такие простые правила, которые вообще-то являются азбукой, но, как и многие из правил ПДД, не исполняются, хотя все вроде согласны с их разумностью. Больше внимания к клиенту, к организации продаж, и ужасы экономического кризиса пройдут мимо.