Как выстроенные процессы эксплуатации позволяют ТРЦ не потерять посетителей и арендаторов
Современный торгово-развлекательный центр (ТРЦ) – не просто квадратные метры для сдачи в аренду. Это сложная совокупность различной инфраструктуры, систем, компетенций людей и процессов, отвечающих за: пожарную безопасность, работу лифтов и эскалаторов, освещение, теплоснабжение и т. д.
От исправности работы такого комплекса, как и от частоты общественных зон, туалетов, зависит удовлетворенность посетителей и арендаторов ТРЦ.
Недостаточный контроль над функционированием всей инфраструктуры ТРЦ со стороны управляющих и службы эксплуатации грозит оттоком потенциальных покупателей и, как следствие, уходом арендаторов. При этом стоит учесть, что возвращение посетителей не только дорого, но и сложно, так как тренд совершения покупок в интернет-магазинах продолжает укрепляться.
Так, по данным Retail Next, за 2019 год посещаемость офлайн-магазинов в США упала за 2019 год на 11,4%.
В России тоже наблюдается снижение посещаемости розничных точек. Согласно данным Watcom Group, в 2019 году трафик посетителей московских торговых центров по сравнению с 2013 годом снизился на 17%. Если брать во внимание только магазины одежды и обуви, их посещаемость снизилась на 18% по сравнению с 2016 годом.
Поэтому для владельца ТРЦ сегодня критически важно, если не повысить, то хотя бы сохранить уровень посещаемости. Качественное сервисное обслуживание всей инфраструктуры ТРЦ – один из способов обеспечить лояльность посетителей и исключить отток арендаторов.
Варианты обслуживания
Обслуживание всей инфраструктуры ТРЦ сложная задача как организационно, так и технически. Существует две принципиальные модели ее решения:
1. Внутренняя служба эксплуатации, закрывающая основные потребности по обслуживанию ТРЦ. В такой модели некоторые функции делегируются на подрядчиков из-за необходимости лицензирования конкретной деятельности и сотрудников, которые ей занимаются. Например, если это связано с охраной или для проведения редких и требующих высокой квалификации работ. К примеру, высотных.
2. Внешняя управляющая компания или оператор по обслуживанию, который закрывает все вопросы, связанные с обслуживанием и эксплуатацией ТРЦ. Такой оператор также отвечает и за привлечение необходимых субподрядчиков.
Проблема контроля
Вне зависимости от выбранной модели обслуживания ТРЦ ключевой вопрос связан с контролем выполняемых работ. Ведь в реальной жизни ситуация усложняется тем, что обращения могут поступать от:
- самих сотрудников: служба качества или в рамках выполнения смежных работы;
- арендаторов;
- посетителей;
- представителей собственников ТРЦ.
Кроме того, существуют регулярные планово-профилактические работы, гарантийное обслуживание и целый комплекс задач, направленный на операционное поддержание ТРЦ в надлежащем состоянии. Например, уборка санузлов.
Все обозначенные вопросы обсуждаются без привязки к исполнителям работ, сроку их выполнения и качеству, которое, в идеале, также должен оценивать заявитель.
Как контролировать сотрудников и подрядчиков?
На рынке давно есть решения, которые позволяют автоматизировать весь комплекс процессов обслуживания ТРЦ, включая взаимодействие с арендаторами. Такие решения относят к классу help desk систем, сфокусированных именно на сервисном обслуживании. Очевидно, что подобные решения должны содержать в себе следующие блоки:
1. Регистрация и учет всех обращений, как от внутренних сотрудников, так и арендаторов. В идеале, если у таких систем простые мобильные интерфейсы, которые позволяют сфотографировать проблему и в один клик отправить заявку.
2. Учет базы арендаторов в качестве заявителей. Благодаря такому учету можно не только получать статистику по обращениям, но и обеспечить бесконфликтность и прозрачность взаимодействия покупателя или арендатора с ТРЦ.
3. Учет обслуживаемой на уровне комплекса инфраструктуры.
4. Модуль планово-профилактических и регулярных работ, который автоматически по расписанию создает заявки по каждому элементу инфраструктуры. В идеале с автоматическим назначением ответственного лица.
5. Полнофункциональное мобильное приложение исполнителя для оперативного получения задач и запись всех действий или затрат. Важно, чтобы такое приложение было простым и понятным, так как не у всех сотрудников внутренней службы эксплуатации или управляющей компании высокая ИТ-грамотность.
6. Модуль автоматического распределения обращений в зависимости от категории проблемы по ответственным сотрудникам и службам. Этот модуль также должен автоматизировать расчеты SLA (время устранения) в зависимости от масштабов произошедшего.
7. Оценка удовлетворенности качеством выполнения заявок.
8. Готовые отчеты для контроля оперативных показателей и получения динамической картины изменений за нужный календарный период.
В последнее время из-за роста конкуренции среди торгово-развлекательных центров и активной экспансии со стороны интернет-магазинов, посетители ТРЦ и арендаторы становятся всё более требовательными. Сегодня, чтобы бороться за их лояльность владельцу ТРЦ необходимо ставить во главу угла вопросы по организации качественного сервисного обслуживания и эксплуатации. Без автоматизации процессов поддержки инфраструктуры ТРЦ решать такие вопросы становиться сложно и рискованно для бизнеса.
* * *
Автоматизация позволит качественно изменить не только сами процессы эксплуатации ТРЦ, сделав их контролируемыми, прозрачными и управляемыми, но и заметно повысить общую удовлетворенность арендаторов, а также лояльность посетителей.
Автор: Кирилл Федулов