От месяцев ожидания до «Не заметил, как получил»: развитие online-доставки в России
Надежда Романова, CEO PickPoint представляет подробный анализ ситуации на российском рынке доставки, его драйверов, барьеров, и максимально удобных сценариев организации доставки товаров для e-commerce. С тех пор число способов доставки и ее сервисы значительно расширились. В 1999 году, если товар поступил в отделение и выдан покупателю – это было отличным завершением цикла доставки. Сейчас логисты на последней миле предлагают несколько типов сервисов и обязаны соблюдать не только сроки, но и единое качество услуг.
При этом ключевые слова здесь – автоматизация и дополнительные продажи.
Выбор доставки для покупателя
Самые важные моменты цикла онлайн-продаж происходят в момент доставки. А это значит, что качество доставки напрямую влияет на конверсию покупателей. Поскольку один и тот же товар есть и в интернет-магазине производителя, и на маркетплейсе, плюс его аналоги можно найти у других брендов, продавцы конкурируют сервисами.
На верхнем уровне покупателю нужна доставка удобным способом, в установленный срок, а также с предсказуемым качеством и минимумом вовлеченности с его стороны.
Отзыв: «Не заметил, как получил» – это самая высокая оценка услуги.
Интернет-магазины выполняют свою задачу по сервисам, если предоставляют получателю свободный выбор любого удобного ему канала логистики без регулирования приоритетности определенных способов доставки, выгодных интернет-магазину.
По итогам 2018 года аналитическое агентство Data Insight выпустило данные по изменению востребованности каналов доставки в разрезе 2-х лет. В нем мы видим, что аутсерсинговая доставка через постаматы и пункты выдачи за 2 года выросла с 5% до 17% в общем объеме доставленных отправлений, прирост здесь составил почти 400%. Самовывоз, организованный собственными силами интернет-магазинов, занимает 29% по данным 2018 года. Курьерская доставка и Почта России сохранили свои позиции на уровне 17% и 26% соответственно.
Оперативное расширение и точки контакта с покупателем
Если онлайн-покупатель все чаще и чаще использует постаматы и пункты выдачи для получения своих заказов, значит интернет-магазинам нужно подключить сервис-провайдеров, охватывающих всю инфраструктуру самовывоза.
Сейчас в нашей стране есть 7 федеральных операторов пунктов выдачи заказов, подавляющим большинством российских постаматов управляет PickPoint. Интернет-магазин самостоятельно решает, как ему удобнее подключить логиста: напрямую или через агрегатора. Здесь нужно знать, что непосредственная работа с логистом дает больше гибкости в сервисах и дополнительных услугах.
Существуют определенные условия, при соблюдении которых самовывоз будет удобен для покупателя и станет конкурентным преимуществом интернет-магазина.
Подключение всех точек самовывоза даст полный охват покупательской базы. Операторы постаматов и пунктов выдачи, накидывая сеть своих точек на географию России, учитывают разные уровни факторов, влияющие на доступность и востребованность точек у покупателей: начиная с покупательской способности жителей конкретного населенного пункта и заканчивая выбором места установки по пути естественного следования покупателя. Эти компетенции логистов делают самовывоз по настоящему удобным и, за счет этого, любимым получателями.
Сейчас сети самовывоза развиваются очень динамично, новые точки появляются ежедневно, а существующие могут менять место установки. Поэтому интегрироваться удобнее всего с помощью API логиста для клиентов либо «Личный кабинет».
Так информация о новых точках будет подтягиваться автоматически в режиме реального времени, магазину не придется выделять сотрудника для внесения новых/перемещенных точек в ручном режиме. Благодаря оперативному появлению новых пунктов самовывоза, покупатель не уйдет в другой онлайн-магазин из-за того, что не нашел на карте интернет-магазина ближайший постамат.
Покупатели хорошо знают инфраструктуру своих районов и быстро узнают о новой точке выдачи рядом с домом. А это означает, что одна из точек контакта между покупателем и онлайн-продавцом находится в офлайн-зоне – месте получения заказа.
Покупателю должно быть удобно выбирать точку самовывоза на сайте магазина в разделах «Корзина» и «Доставка». Он четко хочет понимать какой тип доставки выбирает: курьером, через постамат, пункт выдачи заказа, самовывоз из офлайн-магазина продавца. Разные категории товаров, сиюминутные обстоятельства и личные предпочтения каждый раз влияют на выбор способа доставки. Но в приоритете у покупателя собственное удобство и поэтому ему нужно сообщать о всех сервисах и условиях каждого типа доставки.
По сути, карточка способа доставки должна быть такой же подробной, как и карточка товара: адрес, удобный маршрут к пункту самовывоза, график работы, способы оплаты, прием неподошедших товаров для возврата в интернет-магазин. Это задача решается с помощью виджета – карты с точками доставки, где, помимо фильтров по типу доставки и набору услуг, к каждой точке прикреплена карточка с описанием.
Если у интернет-магазина нет собственного виджета, его можно получить у логиста и кастомизировать под свой интерфейс.
Качество точек самовывоза
Интернет-магазины оценивают логистических сервис-провайдеров по 7 основным критериям:
- количество рекламаций на качество сервиса со стороны покупателей
- соблюдение заявленных сроков доставки
- доля выкупленных заказов
- срок возврата денежных средств
- тариф за доставку
- имидж логиста
- количество утерь и поврежденных заказов
Грейды и уровни допустимых показателей устанавливаются интернет-магазином самостоятельно. Однако, не нужно забывать, что и логисты сегментируют своих партнеров по объему отгрузок, географии и, в случае с самовывозом, по объему подключенных точек. Эти показатели влияют на перечень возможных тарифных планов.
SLA аутсерсингового самовывоза включает в себя срок и скорость получения заказа, график работы точки выдачи – ее доступность, отсутствие очередей и сопутствующие услуги: прием оплаты, наличие услуги по возврату неподошедшего товара.
Как правило, монобрендовая сеть дает единый набор услуг и качество сервиса, а при агрегировании различных сетей набор функций будет различаться.
Качество доставки через постаматы выше чем у пунктов выдачи заказов. Средний срок выкупаемости заказов в постамате сейчас составляет 1,2 дня, в пункте выдачи заказа – 2 дня. В постамате покупатель получает свой заказ не более чем за 1 минуту и не сталкивается с очередями. К тому же график работы постаматов совпадает с графиком магазинов или торговых центров (мест установки) – до 22.00 или круглосуточно. Тогда как обычный график пунктов выдачи: с 09.00 до 20.00. Постаматы принимают оплату за онлайн-заказ банковскими картами и наличными, в то время как еще не все пункты выдачи заказа оборудованы pos-терминалами. Наличие услуги по возврату неподошедшего товара также зависит от сервис-провайдера.
У PickPoint индекс удовлетворенности сервисом находится на уровне 86% последние 4 года. И это при условии, что за этот период уникальная база получателей выросла на 4 миллиона до 7,2 миллионов уникальных пользователей.
Дополнительные продажи через логиста
Логисты для интернет-магазинов – это не только партнеры по доставке, которые отвечают за качество сервиса и, соответственно, за лояльность покупателя к магазину. Логисты аккумулируют большой пул аналитических данных по рынку e-commerce, о покупателях, и располагают собственным коммуникационными каналами для общения с потребителями разных продуктовых категорий.
За счет контакта с покупателем в реальном мире, логисты могут проводить для онлайн-продавцов разные форматы рекламных кампаний начиная от распространения семплов, баннерной рекламы и заканчивая интерактивной активацией в интерфейсе постамата.
Так, в декабре 2018 года маркетплейс goods.ru в сотрудничестве с PickPoint установил первые брендированные постаматы. В качестве эксперимента постаматы были размещены в 7 округах Москвы. По итогам тестового периода были получены данные, что 19% покупателей сделали заказ на goods.ru, целенаправленно выбрав данную точку при оформлении заказа. 84% клиентов ответили, что они хотят и в дальнейшем получать заказы в этом постамате, т.к. этот способ доставки является для них самым удобным.
Автор: Надежда Романова
Читайте также: В помощь малому бизнесу. Почта России: виды посылок и отправлений