Oхрана в заведении общественного питания?
Если хозяева ночного клуба или ресторана или другого относительно большого заведения, считают – однозначно – хорошая охрана им просто необходима. То, собственники небольших кафе или баров, желая сэкономить денежные средства зачастую принимают решение не нанимать охранников, а в лучшем случае заключают с ЧОПом или в вневедомственной охраной договор на установку «кнопки», после срабатывания которой по идее в мгновенья ока должна приехать ГБР (группа быстрого реагирования).
Зачем нужна охрана? И нужна ли она вообще? Охрана – нужна!!! Причем нужна не просто охрана в виде нескольких крепких парней – друзей или знакомых собственника помещения, а исключительно профессиональная. Иначе вам придется столкнуться со многими неприятными ситуациями. Люди, которые идут в охрану, чтобы просто подработать - не имеют ни малейшего понятия, как вести себя с разбушевавшимися клиентами, они не знают, что необходимо после каждого инцидента вызывать милицию, зачастую пытаются применить силу, хотя одно из золотых правил настоящего охранника «сделать все возможное, чтобы избежать насильственных действий с чей либо стороны». Кроме того, они могут в случае трудной ситуации повести себя неадекватно или попросту сбежать. Я лично наблюдала ситуацию, когда такой горе-охранник выбежал из зала с дискотекой, где только что началась драка нескольких молодых людей. Причем он не просто покинул свой пост, а еще и закрыл дверь зала и стал требовать у гардеробщицы швабру, чтобы ее хорошенько заблокировать. Причем до этого парень, который прошел службу в армии, неоднократно рассказывал про свои ратные подвиги…
Какие виды охраны, предлагают ЧОПы? В первую очередь – это предоставление людей, которые постоянно будут находиться в помещении – их количество зависит от размера заведения и его специфики. Эти люди должны действовать согласно внутреннему распорядку, который составляет директор заведения. В связи с чем, когда вы будете приглашать ЧОПовцев, постарайтесь заранее определится – как именно вы представляете порядок в помещении? Существуют наиболее распространеннее правила, а точнее запреты и ограничения, за порядком которых и должны следить охранники:
- курение на танцполе запрещено. Если, охранник обнаружил курящего человека, то по идее он должен подойти и сделать замечание - предупреждение. Если же это происходит во второй и третий раз, то этого клиента надо вежливо попросить удалится. Если и это не помогает, а клиент начинает бодро хамить, то дальнейшие действия охраны зависит от должностных инструкций их ЧОПа. На практике это чаще всего обозначает, что клиента из клуба выставляют, максимально аккуратно.
- приставание к обслуживающему персоналу. Вот это действительно больная тема! Ну что поделаешь, если мужчины приняв определенную дозу практически сразу же вспоминают о женщинах.. « А официантки обычно такие красивые и стройные..И рука сама тянется приобнять ее и ласково хлопнуть по определенному месту…» Взятая в ковычки фраза – это объяснение одного из наших клиентов… Но несмотря на желания мужчин, находящихся под алкогольными парами – подобного рода действия необходимо пресекать. И при чем, не официантка должна со всего маху дать пощечину клиенту, а все таки принять все необходимые меры должна охрана.
- клиент отказывается оплатить счет. Такое действительно случается… Причем в такие моменты клиенты могут вести себя по разному – кто-то делает это в агрессивной форме и заявляет, что ему не понравилась еда, кто-то смотрит на охранника и администратору жалобными глазами и робко демонстрирует пустой кошелек, а кто-то разваливается на стуле и вызывающе спрашивает – ну и что вы со мной сделаете? Действия администратора и охранника в такие моменты зависят от внутреннего приказа директора и от должностных инструкций охранника из ЧОПа. По идее (точнее по закону) в таких случаях нужно вызвать милицию. Но, обычно охранник все таки находит нужные убедительные слова и проблема решается…..
- агрессивный клиент – это человек (или несколько), которые после принятия определенной дозы алкоголя пытаются затеять скандал и драку. Причем эта ситуация может возникнуть в любую секунду. Функции охранника как раз и должны быть направлены на пресечение подобных инцидентов. То есть в течение всего время своей работы (даже в небольшом заведении) охранник должен не весело общаться с официантами и уютно сидеть на стульчике у бара, а бдительно выглядывать подозрительных личностей и быть всегда настороже. При найме охраны, а особенно в первые дни их работы – наблюдайте за поведением охранников и сгоняйте его с этого стульчика… Истинные профессиональные охранники всегда зорко смотрят в зал и знают, как вычислить подозрительных клиентов. При начинающейся потасовке охранник должен принять все меры по ее устранению – вывести буйных клиентов или (если уже появилась такая необходимость) вызвать милицию. Что касается битья клиентов – охранники имеют четкую инструкцию, что применять физическую силу можно лишь для самообороны. Если же драка уже произошла, то смело вызывайте милицию – даже если клиенты пришли в себя и вроде как говорят, что никого вызывать не нужно, а они сами спокойно уйдут домой и при этом извиняются перед всеми, кого ударили – другие клиенты, охранник, бармен или кто-либо еще. Все равно набирайте телефон 02. Есть такая тенденция (рассказанная мне охранником и проверенная неоднократно на личном опыте) – прав всегда будет тот в таких случаях, кто первым вызвал милиции и, главное, написал заявление. Если же этого не сделать, то клиент, выйдя от вас, вполне может побежать на медэкспертизу, а потом рысцой добраться до отдела милиции и написать заявление абсолютно на весь ваш персонал в клубе, что чревато долгими и мучительными разбирательствами. Поэтому, лучше всего примите меры раньше его.
- «криминальные личности». Да «лихие 90-е» – уже давно позади. Но вот личности остались и в наши времена… Причем их можно разделить условно – на реальных и на «понтовых». Реальные личности – это действительно люди, не совсем дружащие с законом – они уже не ходят в малиновых пиджаках и с огромной золотой цепью. Их вообще практически никак не отличишь от нормальных людей, но тем не менее они есть и скорее всего придут в ваше заведение. Что делать в таких случаях? По идее, все эти вопросы не должны волновать собственника или директора – ведь на это и нужна охрана. Но тем не менее все таки напишу: бывшие братки на сегодняшний день уже повзрослели и стали солидными мужчинами. В криминальном мире – свои порядки и законы. И клиенты из высших слоев этого темного общества – обычно хорошие клиенты – они заказывают много еды и напитков, щедро одаривают чаевыми и никогда не позволят себе разбуяниться в клубе или в кафе. Средний же и низший класс, если можно так выразиться, не соблюдают никаких законов. Они могут напиться, приставить к клиентам, ругаться с ними или даже подраться с кем либо за соседним столиком, если охрана не успела вовремя среагировать. При этом – они будут громко кричать, советовать никому не вмешиваться, так как за ними стоит «весь район», «весь город» или же называть громкие имена местных авторитетов… что делать ресторатору в таком случае? Главное не паниковать и успокоиться, а подойти к ним и сказать, что вы сейчас вызовите милицию. После этих слов они скорее всего покинуть помещение. Если же нет, то вызывайте милицию (я пишу про ситуацию, когда охранника нет или же он совсем не опытен, так как профессиональный охранник подготовлен к таким случаям и знает что нужно сказать и как себя нужно вести). И ситуация в итоге разрешится.
Мне еще вот о чем хотелось бы написать – угрозы. Они звучат практически всегда. Разбушевавшиеся клиенты грозят, что они вернутся и не одни, что они разнесут все здание и помещение, что за ними «весь город» и т.д. Но, как показывает практика– они все таки не возвращаются – и это все пустые угрозы. Так как за мелких жуликов, набуянивших в кафе или в клубе – «вкупаться» в криминальном мире не принято. Да и сами жулики, протрезвев, вспомнят это и никаких хлопот вам больше не доставят.
«Понтовые» личности – люди, которые напиваются и думают, что они крутые)). Чаще всего – малолетки (средний возраст от 18 до 22 лет), которые после выпитого спиртного и уже тем более после того, как их просят покинуть помещение или их уже выводят охранники, начинают сыпать угрозами, причем зачастую даже абсурдными. Максимум, что они могут сделать это выйти (или быть выдворенными) на крыльцо и начать спьяну звонить своим друзьям, дабы те подъехали и разобрались с охраной клуба и т.д. Охранники умеют таких распознавать и своевременно вызывают наряд милиции.
Вообще любой конфликт с «понтовыми» или «криминальными личностями» актуален лишь в этот самый вечер. На следующее же утро, любой вменяемый мужчина лишь посмеется над ситуацией, и просто напросто будет рассказывать в компании своих друзей, что кажется, вчера он набедокурил в клубе (кафе). И трезвые люди никогда не пойдут разбираться в кафе или в клуб, где они вчера гуляли. Возможно это наверное, если только их там действительно избили. Но как я уже писала выше, в случае драки – сразу же вызывайте милицию.
Кстати о милиции… Зачастую пьяные клиенты начинают гордо показывать красные корочки. И вот они то как раз могут стать более проблемными, чем вышеописанный контингент… В таком случае – упаси боже хоть как то ним прикасаться охранникам или грубить. Сразу же скажите, что вызовите милицию. Если ваши клиенты – действующие сотрудники – то они покинут помещение, так как за появление в общественном месте в пьяном виде их по головке не погладят. Если инцидент затягивается, то набирайте 02. Если же появление доблестной милиции не проясняет ситуацию – то перепишите их фамилии, номера значков и звоните ОСБ (отдел собственной безопасности) при ГУВД и пишите заявление.
И еще об охране. Кнопка для вызова ГБР - штука хорошая. Ее лучше всего устанавливать вместе с наймом физической охраны. Наличие же лишь одной кнопки – чревато последствиями. То есть ГБР может просто не приехать вовремя. Лично у нас такое было неоднократно – ГБР приезжал и через 20 минут после нажатия кнопки, хотя по идее их отдел находился через дом от нашего заведения. И кнопка не всегда срабатывала (ну по крайней мере как утверждали потом диспетчеры, хотя как мне кажется они просто почему то делали вид, что не видели (не слышали) сигнала, так как на проверках эта злополучная кнопка срабатывал абсолютно всегда ). Человеческий фактор – от него никуда не денешься…
Резюмируя все вышеизложенное, хочется сказать – профессиональная охрана – ваше спокойствие и спокойствие ваших клиентов, что очень важно для эффективной работы в сфере общественного питания. Помните это - никогда не экономьте на охране. Да, вам может казаться, что вы слишком много платите за то, что один-пара-тройка охранников уже в течение полугода целыми днями сидит в заведении, ест, весело общается с персоналом, а ни разу по факту не пригодились, так как не было ни одного буйного клиента. Но такая ситуация может приключится в любой момент и в таком случае, вы лишь искренне порадуетесь, что наняли действительно профессиональную охрану!
Ольга Дьякова
Опубликовано 13.11.10.