Ошибки розницы
Есть вещи, над которыми профессиональным продавцам стоит очень серьезно поработать. Замечу, кстати, что вещи эти характерны для большинства компаний и продавцов. Можно сказать, что это родовые пятна российской розницы.
Можете ли Вы сходу назвать магазин, или розничную сеть, которым доверяетеабсолютно? Я имею в виду доверие, когда Вы можете прийти в магазин и полностью расслабиться, зная, что продавцы в 100% случаев подберут Вам нужный товар, этот товар будет полностью соответствовать Вашим потребностям и желаниям, продавцыни разу не дадут повода усомниться в их профессионализме, и Вы получите обслуживание высочайшего класса. Если Вы знаете такой магазин или розничную сеть, пожалуйста, сообщите мне о них – я тоже буду там покупать.
Пока же наш розничный рынок и качество обслуживания на нем напоминают русскую рулетку – повезло, не повезло. Попался нормальный продавец в хорошем настроении – повезло. Не попался – не повезло. К родовым пятнам российской розницы я бы отнес чрезмерную стеснительность наших продавцов, приниженное положение относительно покупателя, абсолютную беспомощность в выяснении того, зачем тот пришел и неумение предложить свой товар так, чтобы глазки загорелись.
Давайте разбираться по пунктам:
1. Чрезмерная стеснительность.
Иногда складывается впечатление, что 75% наших продавцов попали на эту работу из института благородных девиц. В этом заведении им внушили, что приличной девушке быть навязчивой «низзя»!!! Так что теперь, основным и фундаментальным страхом продавца является страх навязчивости. Вот и стоят наши бедные институтки у витрин и млеют в ожидании Прынца На Белом Коне, то бишь покупателя. А пока тот не спешит, блюдут свою честь фразами типа: «Вы что-то хотели?» или «Будут вопросы – обращайтесь», отпугивая несерьезных претендентов. Если отбросить юмор в сторону, то уж слишком часто я, как покупатель, сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец не готов проявлять инициативу в продаже. Реагировать на запрос? Пожалуйста. Самому подойти и сделать первое предложение? Да ни за что! Почему? Потому что «навязчивым» быть плохо!
2. Приниженное положение относительно покупателя.
Кто из нас двоих (продавца и покупателя) лучше разбирается в штуках на витрине? Нет, я конечно тоже не промах, но я не могу и не хочу разбираться во всем на свете. Я мучительно желаю, придя в магазин, пасть на плечо профессионала и поведать ему о своей проблеме. И пусть он сам найдет решение, подберет варианты, озвучит аргументы и примет на себя ответственность дать мне совет.
На этом месте в меня должны полететь контраргументы типа: «Не всем такое нравится!!! Есть покупатели, которые это не любят!!!». Есть такие, и немало. Но случаи вообще бывают разные, и на все вазелина не напасешься. В этой части я говорю не про способ работы с конкретным покупателем, а про позицию продавца в ходе продажи. «Я знаю про эти штуки все. Я уверен, что одна из них может сделать Вашу жизнь лучше. Дайте мне определить, какая из них подходит для этого больше всего».
3. Беспомощность в прояснении запроса.
По-моему, у большинства наших продавцов есть убеждение, что клиент сам должен сказать о том, чего он хочет. А если не говорит или не знает, то это и не клиент вовсе, а недоразумение какое-то. Ходит только, смотрит…. Мешает работать, одним словом.
Доживу ли я до того дня, когда вопросы продавца, обращенные ко мне, будут крутиться не вокруг товара, а вокруг меня и того, что я хочу? Когда вместо: «У нас есть такие и вот такие штуки, вам какую?» будет: «Какая из них Вам больше нравится? Планируете использовать для чего? Что для Вас важно в этих штуках?».
Я хочу, чтобы вопросы продавца помогали мне двигаться к выбору, а не засоряли мне мозг ненужными подробностями, деталями и нюансами типа: «А какой тип цифроаналогового преобразователя Вы хотели бы видеть? Однобитный или двухбитный?». Да мне наср…ть! Мне чтоб работало!!!
4. Неумение предложить свой товар так, чтобы глазки горели.
Нечасто я вижу продавцов, которые действительно любят свой товар. Зато, какое счастье покупать у них, когда встречаю! И расскажут все, и покажут, и совет добрый дадут и грузить не будут…. Жаль только, что большинство продавцов не такие. У большинства продавцов отношение к своему товару на уровне: «Ну товар, ну лежит…. Чего с него взять то? Хотите – берите, не хотите – не надо». Ну и у меня как у покупателя отношение такое же. Может, возьму. А может, и не возьму. Может у вас. А может и не у вас.
Что же делать?
Я в свое время боролся с этими родовыми пятнами так:
1. Чрезмерная стеснительность лечится относительно просто. Кем являюсь я в те моменты, когда не являюсь продавцом? Правильно, покупателем! Я тоже хожу по магазинам, трачу свои деньги и что-то не припомню случая, когда кусал или бил продавца. Значит и меня, скорее всего, не укусят и не убьют. Значит можно подойти.
Кроме того, отлично помогает ответ на вопрос «зачем я здесь?». У нас уже был материал на эту тему, и если есть в моей жизни вещь, ради обладания которой я готов вставать рано, ездить на работу и там продавать, то мне не сложно преодолеть свой страх выглядеть навязчивым и подойти первым. Я знаю, зачем я это делаю.
2. Учите матчасть!!! Только экспертное знание своего товара поможет вам преодолеть приниженное положение относительно покупателя. Знание товара нужно вам не для того, чтобы ответить на любой вопрос и не для того, чтобы не дать себя за пояс заткнуть. Оно необходимо для того, чтобы проявить экспертную позицию и предложить покупателю наилучший вариант. Возможно один из тех, о которых он не задумывался по незнанию, но вы то – задумывались!
Кстати, есть в этом способе одна засада. Развивая свое знание, вы можете нечаянно впасть в пренебрежительно-высокомерное отношение к своему покупателю, а-ля «сантехник перед семьей потомственных интеллигентов». Бойтесь этого. Если такое с вами произойдет, достижение финансовых целей сильно осложнится. Не любят люди высокомерных зазнаек. Ходят к ним консультироваться, а покупают потом у других.
3. Самый сложный пункт – это преодоление трудностей в прояснении запроса. Сразу говорю – дело не в вопросах!!! Абсолютно не важно, какие вопросы вы задаете. Дело в том, удастся ли вам почувствовать искренний интерес к тому человеку, что стоит перед вами. Это сложно. Но если вам удастся разобраться с пунктами 1 и 2, задача упростится.
Мне в свое время помогли две вещи: а) уверенность в том, что любой из моих товаров может быть полезен и надо только определить какой именно подойдет наилучшим образом вот этому человеку; б) горячее желание помочь ему с выбором, потому что он, в свою очередь, поможет мне с достижением цели. Поверьте, этих двух вещей достаточно, чтобы у вас в голове появилось множество вопросов о вкусах, предпочтениях и пожеланиях вашего покупателя.
4. Продавайте себе!!! Наверно я счастливый человек, потому что все товары, которые довелось продавать, вызывали у меня чувство симпатии. Мне всегда удавалось находить в них какую-то фишку, особенность, изюминку если хотите. Наверно это, в какой-то мере, влияло на мои продажи.
Недавно мне довелось испытать такое влияние «по ту линию фронта». Я пообщался с сотрудниками сети бутиков одной модной марки. Надо сказать, что мне никогда эта одежда особо не нравилась, поэтому в моем гардеробе ее и не было. Но люди, с которыми я общался, с такой гордостью и воодушевлением говорили о ней. Они демонстрировали такую веру в то, что эта одежда лучшая в мире! В общем, теперь в моем гардеробе есть пара вещей этой марки. Это заслуга тех с кем я разговаривал, хотя они и не планировали мне ничего продавать.
5. Делайте то, что написано в п.п. 1-4.
И все. Удачи вам в ваших продажах.
Олег Новиков
Опубликовано 28.10.10.