Что отпугивает покупателей в торговом зале

В эпоху экономических потрясений конкуренция в торговле возрастает. Покупатели стали более привередливыми и заставить их сделать покупку стало сложнее. А, значит, наступило время приложить усилия, понять, что не устраивает клиентов и принять меры.

На некоторых людей сложная жизненная ситуация действует парадоксально. Вместо того чтобы мобилизоваться, они начинают нервничать и суетиться. Если администраторы магазина относятся к такому типу, в магазине воцаряется хаос. Посмотрим, что в этом случае раздражает покупателей.

Коробки из-под тары, стрип-лента, веревки, пластиковые контейнеры в торговом зале крайне негативно отражаются на посетителях. Это все равно, что прийти в гости в дом, где на стульях развешана одежда, а на столе вместо угощения стоит утюг и пачка стиранного постельного белья. Воспитанный человек никогда не сделает замечания хозяину, но больше не придет. 

Когда инфляция идет полным ходом, цены также скачут не по дням, а по часам. Причем иногда в буквальном смысле слова. Магазины проводят переоценку чуть ли не каждый день. Иногда продавцы не успевают вешать ценники, но это их ни в коем случае не оправдывает. «Товар без цены – не товар», такой стереотип живет в сознании покупателя и поэтому он проходит мимо полок и идет в магазин, где с дисциплиной все в порядке. 

Много свободного пространства вокруг действует угнетающе не только на страдающих агорафобией. Поговорка «большому куску рот радуется»  для магазинов звучит как «покупать хочется, когда полки ломятся». А вот когда на стеллажах пусто, появляется желание спрятать кошелек подальше и пойти туда, где более уютно. Чтобы этого ощущения не возникало, надо заполнять торговое оборудование хотя бы одним и тем же товаром. В крайнем случае, пустоту можно закрыть рекламными стендами, объявлениями и т.д. 

Грязные разводы на витринах, товар, небрежно лежащий на полках, чайные кружки сотрудников на видных местах – все это, мягко говоря, удручает. Тем не менее, нерадивые продавцы, а бывает и директора с администраторами считают, что это никак не влияет на процесс продаж и даже не стремятся наводить  чистоту и порядок, дескать, и так хуже никуда. Подобная обреченная неряшливость – основная причина оттока покупателей. 

Во время экономических потрясений текучесть кадров среди продавцов иногда даже возрастает. Казалось бы нужно «держаться» за свое место, потому что безработица не щадит никого, но персонал увольняется. Дело в том, что требования к квалификации возрастают. Когда в экономике все благополучно, товар «продает себя сам». Покупатели ищут чего бы купить, а предложение даже не успевает за спросом.  Продавцу остается только лишь разместить товары на полке, освободить от упаковки и показать, где в торговом зале они находятся. Теперь ситуация изменилась, покупателя нужно заинтересовывать, объяснять выгоды покупки или хотя бы проявлять доброжелательность. Что же отпугивает посетителей?

Поведение работников торгового зала можно описать фразой: «Граждане покупатели, проходите дальше, не мешайте работать». Консультанты ходят по залу, пополняют полки и совершенно не обращают внимания на посетителей. А если и встречаются с вопросительным взглядом, то стараются быстрее перейти в другое место. Покупатели чувствуют себя как минимум покинутыми, ведь вокруг такие занятые люди, неловко их о чем-нибудь спрашивать. 

В некоторых магазинах консультанты ведут себя очень независимо, демонстрируя самоуважение и обстоятельность. Гордая осанка, спокойный и даже покровительственный взгляд, плавные движения – все это, конечно хорошо, но уж больно неприступно выглядят такие продавцы. Персонал торгового зала должен вести себя проще и демонстрировать готовность помочь. Это магазин, а не государственная чиновничья комиссия и не научная библиотека.

«Здравствуйте», «спасибо за покупку», «отличный выбор», «приходите к нам еще» - ни к чему не обязывающие фразы, которые превращают процесс продажи в дружескую беседу. Казалось бы, почему бы не пожелать клиенту доброго дня? Но продавцы упорно не желают этого делать, считая, что вежливость и план продаж никак не связаны.

Когда консультант не может толком рассказать о товаре, который он продает, это всегда выглядит очень жалко.  Престиж магазина падает со скоростью болида Формулы -1, если продавец не может хотя бы примерно озвучить характеристики и свойства. Персонал нужно постоянно обучать знанию ассортимента, ведь покупатель ждет, что ему помогут сделать выбор. 

Но самое страшное другое. Унылый персонал - вот главный враг продаж.  Продавцы не очень-то любят улыбаться, ведь для этого нужно делать усилия, поднимать себе настроение.  Заботиться о бодром состоянии сотрудников должна администрация. Премии, штрафы, конкурсы, праздники, да все что угодно, лишь бы на лицах персонала была улыбка и готовность помочь. 

 

Многие менеджеры торговых сетей думают, что раз цены растут, а покупательная способность падает, то любые попытки удержать покупателей обречены на провал. Это не более чем заблуждение! Посетители всегда будут. Просто в кризис они приходят в магазин не только, чтобы купить, но и получить дозу хорошего настроения. Значит, им нужно дать то, что они хотят – улыбки, доброжелательность, приятное обхождение, уютный торговый зал. И тогда у вас всегда будут приверженцы – те, кто готов не только покупать, но и рекомендовать магазин друзьям и знакомым.