Коронакризис: крупные онлайн-ритейлеры о работе в условиях эпидемии
Так в ответ на запрос агентства Интерфакс Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису «Утконоса» рассказал о том, что в минувшие выходные рост заказов в денежном выражении достиг 292% по сравнению с предыдущими выходными. При этом средний чек вырос на 21%. Всего за одну неделю прирост выручки составил 88%.
Резкий рост заказов привел к тому, что «Утконос» был вынужден увеличить срок доставки, при этом доступные временные слоты уже закрыты на несколько дней вперед. Сеть оперативно дорабатывает логистические процессы и информирует покупателей о возможности забирать свои заказы самовывозом из продуктоматов. Накануне Дэнни Перекальски, генеральный директор сервиса провел в Instagram онлайн-экскурсию по складу «Утконоса», и продемонстрировал, что на складе не наблюдается дефицита товаров.
«Все будет нормально!», – успокоил глава площадки покупателей и пообещал и дальше обеспечивать их продуктами и всем необходимым в этот непростой для страны период.
Сложнее приходится сервисам, которые доставляют продукты не с собственного склада, а с полок торговых сетей. В крупнейшем в России сервисе доставки продуктов iGoods рассказали, что продукты заканчиваются быстрее, чем их успевают поставлять. И если традиционно на формирование одного заказа уходит не более 40 минут, сейчас время увеличилось в 1.5-2 раза.
Стоимость самых крупных заказов за прошедший уикенд составила 25 и 27 тысяч рублей. Средний чек вырос за неделю на 25% и составил 4600 рублей. В первую очередь, покупателей интересуют продукты с длительным сроком хранения. В сервисе усиливают штат курьеров и вводят новые стандарты коммуникации с клиентами, которые направлены, в первую очередь, на сокращение контакта и использование защитных средств.
На вопрос о наличии ажиотажного спроса на товары в пресс-службе крупнейшего онлайн маркетплейса Wildberries рассказали, что «в период с 9 по 15 марта 2020 продажи на Wildberries выросли вдвое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года». Однако площадка связывает повышение спроса не с паническими настроениями.
«Мы связываем это с планомерным развитием нашего интернет-магазина: двукратным ростом собственной сети пунктов выдачи заказов и расширением ассортимента товаров», – отмечают в Wildberries.
В Lamoda называют спрос на товары, представленные на площадке, «стабильным».
«Если сравнивать число заказов, то по сравнению с прошлым годом, мы наблюдаем 16% рост за месяц с середины февраля по сегодняшний день. Никаких драматических скачков, покупатели продолжают, покупать на Lamoda обувь и одежду: кроссовки, футболки, платья и джинсы остаются лидерами, – рассказали в пресс-службе компании, – В минувшие выходные лидерами в растущей на Lamoda категории товаров для красоты стали маски для лица, шампуни и крема».
Читайте также: Болеют все. Какие товары больше всего подорожают из-за коронавируса
Однако важным моментом, связанным напрямую со стремлением сократить контакты, стало изменение в сценарии доставки. Если совсем недавно доставка до порога квартиры являлась достаточно экзотическим вариантом (напомним, что первым такой формат доставки заказов начал внедрять Ozon в июле 2019 года), то за последнюю неделю такой вариант получения заказов стал практически стандартом сервиса.
Мария Заикина, заместитель генерального директора по связям с индустрией в Ozon, в частности, рассказывает: «На фоне активного обсуждения вирусных заболеваний россияне стараются сократить посещение общественных мест и переносят покупки в онлайн – при этом они стали гораздо чаще выбирать новый для российского e-commerce способ получения заказов - бесконтактную доставку. Так, за последние 7 дней доля этого способа доставки в общем объеме заказов Ozon выросла на 20%, а среднедневное число доставок до двери в марте 2020 по сравнению с 4 кварталом 2019 года выросло на 60%».
Мария Заикина также отмечает, что в США такой способ работает уже много лет, а в России до недавнего времени к нему относились скептически.
«Возможно, текущая ситуация разрушит такой барьер восприятия и больше людей оценят удобство бесконтактного получения заказов», – прогнозирует заместитель генерального директора по связям с индустрией в Ozon.
Учитывая стремление покупателей к безопасному шопингу, в Lamoda таже приступили к тестированию бесконтактной доставки. Пока в оперативном режиме пилот проходит в Москве, но в ближайшее время услуга будет масшабирована и на другие регионы страны.
«При бесконтактной доставке наш торговый представитель оставит заказ у двери, отойдет на 3 метра и позвонит клиенту по телефону, чтобы сообщить, что заказ на месте. Опция примерки перед покупкой при таком варианте доставки сохраняется», – рассказали в пресс-службе Lamoda о механике нового формата.
В iGoods также рассказали о ом, что число клиентов, которые просят, чтобы курьер им позвонил и оставил заказ у двери квартиры, резко возросло. В компании подчеркивают, что курьеры сервиса проходят ежедневный медицинский осмотр и не допускаются к работе при минимальном подозрении на ОРВИ и прочие недомогания.
Управляющий и сооснователь сервиса доставки продуктов iGooods Григорий Кунис считает, что повышенный спрос на доставку продуктов сохранится в течение, как минимум, ближайших двух месяцев.