Александр Торбахов, Сбербанк: «Самый надежный заемщик – работающая одинокая женщина средних лет с ребенком»

Фото: Глеб Щелкунов/Коммерсантъ

Глава Сбербанка Герман Греф, следуя рыночному тренду, давно хотел пригласить в правление на позицию главного куратора розницы человека, не связанного с банковским бизнесом. Присматривался к Александру Торбахову, но с первого раза договориться не получилось – в 2009 из «Росгосстраха» он перешел в «Вымпелком». Впрочем, долго там не задержался: в сентябре 2010-го все-таки сменил сферу деятельности и стал банкиром.

Что такого в нем увидел Греф, и так ли хорош розничный «продажник» Сбербанка? Это корреспондент, пришедший на интервью, смог испытать на себе. До того, как  был задан первый вопрос Slon, Торбахов успел выяснить, услугами каких банков пользуется его интервьюер и почему не является клиентом Сбербанка. Пришлось перехватывать инициативу.

– Как будут меняться процентные ставки Сбербанка?   

–  В силу того, что мировые финансовые рынки были нестабильны, были закрыты лимиты целым рядом мировых банков, осенью в российской банковской системе начались трудности с ликвидностью, и процентные ставки резко подскочили. Сейчас ситуация стабилизировалась, в обозримом будущем ставки на рынке, вероятно, пойдут вниз. Это может случиться к концу второго квартала – началу третьего. 

– Если произошла стабилизация, зачем тогда на днях подняли ставки по потребкредитам на 2 процентных пункта?

– Повышение ставок по отдельным кредитам Сбербанка – это «отыгрывание» предыдущей волны роста процентных ставок. Для конкретного заемщика многое зависит от того, на каких условиях он берет кредит. О том, что каждый клиент ощутит на себе повышение ставок по кредитам, речи не идет.

– Полгода назад Вы озвучили планы по кратному привлечению депозитов состоятельных вкладчиков. Выполняете?

– У нас очень агрессивные планы по привлечению депозитов в массовом высокодоходном сегменте и в так называемом vip-сегменте. Мы идем по графику. Например, только по Москве объем депозитов, привлеченных от состоятельных клиентов, увеличился в 2,4 раза по сравнению с 2011 годом. Для этого банк целенаправленно развивает сбытовую сеть: за год наняли более 1 000 клиентских персональных менеджеров,  в офисах открыты сотни клиентских зон. Хочу заметить, что депозиты мы наращиваем не для того, чтобы решить проблемы с ликвидностью – их нет, а чтобы заниматься бизнесом.

– Ставки  по депозитам относительно рынка у Сбербанка не высоки. Чем заманите крупного вкладчика?

– Мало в каком банке вы можете увидеть персональный сервис с такого размера депозитами. Массовый высокодоходный сегмент – это суммы от 800 000 рублей в Москве и 400 000 рублей в регионах  («Сбербанк Премьер», более 800 точек обслуживания). VIP-обслуживание получают клиенты с остатками на счетах от 8 000 000 рублей в Москве и 4 000 000 рублей в регионах («Сбербанк 1», десятки точек обслуживания).

Сейчас у абсолютного большинства россиян, обладающих такими деньгами, в разумной географической доступности есть наш персональный менеджер. Возможно, другие банки могут сказать, что способны предоставить нечто подобное в нескольких московских отделениях. Но понятно, что клиенту необходима в том числе физическая доступность и клиентский менеджер в Сокольниках не заинтересует даже жителя Крылатского, не говоря уже о жителях Рязани.

– С начала года ходят упорные слухи о том, что Сбербанк скоро начнет рассылать карты по почте. Когда начнете?

– В течение второго квартала. Мы считаем, что почтовая рассылка карт – это неплохой способ дистрибуции для отличного продукта. Возможно, с точки зрения клиентского восприятия – это некая новость, но для нас в этом ничего особенного нет. Технологии определения кредитного лимита и активации работают уже давно. Новшество для нас – в технологии взаимодействия с компанией, которая будет заниматься рассылкой, идет конкурс на выбор партнера.

– Придется сначала писать заявку, как например, в «ТКС Банке», или сразу будете карту присылать?

– Заявка не нужна, это будет предодобренный кредитный лимит, и полученную по почте карту можно будет просто активировать. Таким образом, мы хотим упростить жизнь нашего клиента, ему не придется идти в отделение. Рассылать карты будем существующим клиентам, по которым  можем сделать кредитное суждение, в том числе некоторым зарплатным клиентам без кредитной истории. Рассчитываем, что интерес будет неплохой, начнем с одного-двух регионов и достаточно быстро перейдем на массовую рассылку. В этом году карты могут получить десятки и сотни тысяч, затем – миллионы.

– Каким образом клиент сможет получить ПИН-код и активировать присланную карту?

– В настоящее время клиент может получить ПИН-код  по всем видам карт только в филиале банка  по месту выдачи карты. По картам Momentum  ПИН-код  генерируется самим клиентом непосредственно в момент выдачи карты. Во второй половине 2012 года банк планирует протестировать и начать внедрение новых для банка технологий: генерация ПИН-кода с использованием Call-центра и генерация ПИН-кода по всем видам карт в ВСП (внутренних структурных подразделениях).

– Когда у банка появятся ставки по ипотеке, озвученные премьер-министром?

– Это зависит от стоимости денег: когда клиенты будут готовы размещать депозиты под 2% годовых, тогда и мы сможем выдавать их под 4-6%. Но у Сбербанка, тем не менее, уже есть ипотечный продукт с низкими ставками –  региональная программа в партнерстве с Краснодарским краем. Она похожа на немецкую систему стройсбережений: человек сначала накапливает деньги на низкодоходном депозите, а затем получает кредит под очень низкую ставку, от 6% годовых. Это как раз те ставки, которые озвучивал премьер. Если проект будет успешным, начнем предлагать программу и в других регионах.

– Для Сбербанка – это нишевой бизнес на низкой марже. К тому же, программа может оттянуть на себя более доходных ипотечных заемщиков. Зачем это банку?

– У нас есть разумная маржа, и пока результатами пилота мы довольны. Для Сбербанка все еще актуальна задача проникновения со своими банковскими продуктами на локальном рынке. Дело в том, что россияне потребляют существенно меньше банковских продуктов, чем граждане в других стран, в этом мы отстаем даже от Восточной Европы. 

Каннибализация одного продукта другим, если и произойдет, то нескоро. Система стройсбережений в Краснодарском крае нацелена на менее состоятельный сегмент, чем наши ипотечные заемщики в целом.   

– Сбербанк совместно с Cetelem обещал предложить самые комфортные ставки на рынке экспресс-кредитования. Какую долю рынка хотите занять?

– Для Сбербанка – это нишевый продукт. Наш интерес в этом сегменте скорее в защите от конкурентов, чем в агрессивной экспансии – занимать половину рынка не планируем, будет чуть меньше. Если все будет складываться нормально, можем начать выдачу экспресс-кредитов в торговых точках с третьего квартала. Но, пока сделка с Cetelem находится в стадии завершения и не все документы подписаны, озвучивать стратегию не будем.    

– Какие еще нишевые продукты считаете перспективными и планируете развивать?

– Сбербанк до сих пор находился в догоняющей стадии – мы восполняли явные продуктовые пробелы. Мы позже всех вышли на рынок кредитных карт, в свое время потеряли существенную долю на рынке автокредитования и возвращались на этот рынок. И сейчас наша задача заключается в том, чтобы просто стать банком мирового уровня и иметь  нормальную продуктовую линейку. Но будем работать и под нужды специфических сегментов: социальная карта, кредит в системе стройсбережений – таких примеров будет все больше и больше.   

– На западе набирает популярность обратная ипотека: пожилые люди получают хорошую прибавку к пенсии за счет кредитных средств под залог квартиры. Долг погашает банк после смерти заемщика за счет продажи квартиры или наследники. Будете пенсионерам предлагать?

– Мы внимательно смотрим за такой возможностью, конкретного плана озвучить не могу в силу конкурентной ситуации.

– Почему пенсионеры все чаще идут за деньгами в микрофинансовые организации, а не в Сбербанк?

– В целом, продуктовый ряд для пенсионеров развивается очень активно – осенью банк снижал для них ставки, менялись условия обслуживания по социальным картам и мобильному банку. Сегодня более 220 000 пенсионеров – заемщики Сбербанка. У нас возраст для этих заемщиков – один из самых максимальных, и ставки самые привлекательные, с этим вряд ли кто-то станет спорить. Сегмент очень важен для нас и с социальной точки зрения, и с точки зрения бизнеса. К тому же, это одна из самых надежных клиентских категорий.    

Может, кто-то из них и получает займы в микрофинансовых организациях, которые могут увести часть клиентов из-за агрессивного маркетинга, но все равно львиная доля пенсионеров идет к нам. Если какой-то несчастный человек в силу своей финансовой неграмотности готов платить сотни, а то и тысячи процентов годовых, то это горе этого человека. К сожалению, у нас даже финансовые пирамиды начали возрождаться – наш народ ничему не учится. 

– Кто самый надежный заемщик Сбербанка?

– Самый надежный заемщик – это работающая одинокая женщина средних лет с ребенком и средним доходом. Самые ненадежные – молодые люди мужского пола,  процент невозврата среди них выше среднего уровня. Наша система оценки кредитоспособности учитывает опыт работы со всеми группами этих клиентов, настройки есть тончайшие.

– Например?

– Это ноу-хау, комплексная система оценки, которая дает возможность более точного ценообразования. И это великая тайна Сбербанка, мы не хотим, чтобы подробности стали известны конкурентам. В этом, собственно, и есть банковский бизнес – как точно вы оцениваете кредитные риски. С моей точки зрения, у нас лучшая система в стране и одна из лучших систем в мире – уровень наших потерь по кредитам феноменально низок.

Еще одна причина не раскрывать эти сведения состоит в том, что против нас и других банкиров всегда работают мошенники. Они пытаются смоделировать нашу систему принятия решений, чтобы нас обмануть.

– Программу лояльности «Спасибо» для карточных клиентов с щедрым cash back будете продолжать?

– На первой стадии после запуска программы, пока еще начисляем 3% от суммы покупки, с апреля будет меньше. Смысл этой программы в том, чтобы клиенты перестали ходить к банкомату. Программа эффективна, но деталей не раскроем – это небезынтересная информация для наших конкурентов.

– Переговоры о приобретении одной из электронных платежных систем еще ведутся?

– Мы внимательно смотрим за этим рынком, разговариваем с участниками. У нас к нему спокойный интерес, несмотря на массированный пиар о том, какой волшебный этот рынок. Он нормальный, ничего феерического на нем не происходит, и его значимость преувеличена.

– Когда Сбербанк распрощается с очередями?

– Сейчас 87% клиентов стоят в очереди меньше 15 минут, по плану было 85%. К середине этого года 90% будут ожидать не больше 10 минут. 

– В Сбербанке Ваш опыт работы в «Вымпелкоме» и в «Росгосстрахе» пригодился?

– Банк – система достаточно консервативная, поэтому для банкиров новации часто кажутся чужеродными. В этой ситуации опыт из другой индустрии и опыт управления системой продаж может быть очень полезен. Опыт, полученный в другой индустрии, расширяет кругозор, помогает управлять системой продаж и не быть косным в оценках того, чем следует заниматься банкиру, а чем нет.

Банкиры вообще и Сбербанк в частности привыкли, что клиенты к ним идут и готовы стоять в очереди. Посмотрите на рынок пополнения мобильных платежей: банкиры его совершенно бездарно проспали.

– Банки возьмут реванш? Вы поэтому отключили пополнение «Qiwi-кошелька» через свой интернет-банк?

– Я Бориса Кима [совладелец «Qiwi»] очень уважаю: он увидел спящего банкира и стал удовлетворять потребности клиентов. Но сейчас банкир перестал спать и возвращается обратно, Сбербанк берет реванш – это вопрос решенный.

05/04/2012