Автосервис на выезде

Представителям автобизнеса, решившимся вложиться в мобильную техпомощь в начале 2000-х, пришлось туго: люди просто не знали о существовании такой услуги. В случае неожиданной поломки на дороге было принято либо как-то справляться самому, либо звонить знакомым, либо ловить добровольных помощников. С цивилизованной помощью на дорогах автолюбители познакомились благодаря программам дилеров и производителей - сначала премиальные марки, а потом и все остальные при покупке машины стали вручать автовладельцам карты экстренной помощи на дорогах.

И у некоторых эта услуга заработала весьма эффективно - "техничка" или эвакуатор приезжали за обещанный час и даже иногда решали проблемы на месте. "Получив качественную помощь один раз, автолюбитель уже не готов от этой услуги отказаться",- утверждает Сергей Цой, коммерческий директор ООО "Сити-Сервис" (проект "Алло-Колесо"). Показательна динамика развития Российского автомобильного товарищества - крупнейшего федерального оператора ассистанс-услуг: поначалу, пять лет назад, прирост клиентской базы составлял 15-20% в год, в кризисные 2008-2009 годы количество пользователей выросло на 40%, а в прошлом году - в несколько раз. При этом более половины владельцев карт - розничные клиенты, то есть те, кто купил "помощь на дорогах" за свой счет.

Службы экстренной починки



В общих чертах экстренная помощь выглядит так: водитель звонит диспетчеру и сообщает, что машина не едет. Если причина, почему "не едет", очевидна - закончился бензин, захлопнули ключи внутри машины, сел аккумулятор, проколото колесо, случилось ДТП,- диспетчер высылает либо "техничку", которая подвезет бензин или, к примеру, зарядит аккумулятор, либо эвакуатор. Если причина поломки непонятна, то сначала оператор контакт-центра пытается прояснить проблему по телефону. В зависимости от результатов высылается, опять же, либо машина техпомощи с инженером-механиком, либо эвакуатор.

На первый взгляд, все просто. Однако на деле услуги могут сильно отличаться в зависимости от компании, в которую обращается клиент. Если у автовладельца нет клубной карты, он, скорее всего, найдет первую попавшуюся службу по интернету. В Москве примерно 50 компаний, готовых выехать по экстренному вызову. Большая часть из них - это фирмы, владеющие парой-тройкой эвакуаторов и в лучшем случае не слишком свежей "Газелью" в качестве техпомощи. Самый крупный и опытный игрок столичного рынка - автоклуб "Ангел". Он располагает собственным парком автомобилей техпомощи, эвакуаторов и, главное, профессиональными механиками. Также в последние два-три года появились небольшие профильные компании. К таковым относятся, в частности, мобильные шиномонтажи, которые могут отремонтировать проколотую шину прямо на дороге. Автомобилями, оборудованными мобильным шиномонтажом, располагают, в частности, "Алло-Колесо" и UP Service. У обеих компаний не менее десяти "техничек", работающих в разных округах Москвы, что позволяет оперативно приезжать на вызовы. Ни одна ассистанс-компания широкого профиля такую услугу не оказывает - на автомобиль по старинке ставят запаску, а поврежденное колесо отвозят на шиномонтаж. При этом стоимость разового вызова примерно одинакова и у профильных, и у универсальных компаний (от 2000 до 4000 руб. в зависимости от типа автомобиля) - при несопоставимых временных затратах.

Фирменные помощники

Альтернатива разовому вызову техпомощи за наличный расчет - приобретение клубной карты. Как правило, при покупке нового автомобиля карту техпомощи выдают бесплатно - на весь срок гарантии автомобиля. Некоторые марки, например Land Rover, Jaguar, Peugeot и некоторые другие, дарят помощь на дорогах и при покупке подержанных автомобилей, сертифицированных по программам автопроизводителей. А владельцы автомобилей Ford, выпущенных не более семи лет назад, могут в любой момент совершенно бесплатно обзавестись такой картой, для этого надо всего лишь пройти ТО у официального дилера. Карта будет действовать один год или в течение межсервисного пробега, что наступит раньше. Чтобы продлить действие карты, надо вновь пройти ТО на фирменной СТО. По словам представителя ЗАО "Форд Мотор Компани" Анастасии Богомоловой, сейчас выгодное время для получения карты: до 31 июля у всех дилеров действует 15-процентная скидка на плановое ТО для постгарантийных машин. Оператором по этой программе выступает "Русский автомотоклуб". Техпомощь будет оказана в любой точке России (исключая бездорожье) бесплатно - в пределах 200 км от ближайшего дилерского центра Ford.

Политика ассистанс-компаний, через которых реализуют эту услугу автопроизводители, различна. Многие европейские операторы, такие как Europe Assistance, Mondial, работают и в России. Однако большинство из них не имеют здесь собственных технических мощностей и оказывают услуги при помощи местных подрядчиков. Поэтому в большинстве случаев, если проблема неочевидна, диспетчеры предпочтут вызвать эвакуатор и отвезти автомобиль в дилерский центр.

"Мы пошли по другому, более дорогому пути: создание автоклуба со своими стандартами, которые давно действуют в Европе",- говорит Роман Ермаков, директор отдела корпоративных продаж Российского автомобильного товарищества (РАТ). Пять лет назад РАТ создало собственную техническую базу в 15 регионах, включая Москву. Сегодня это единственная ассистанс-компания, имеющая сеть филиалов по всей России. В 17 городах у РАТ есть собственные офисы и техника, которая обслуживает в общей сложности 44 региона. В неохваченных населенных пунктах, как и у других федеральных провайдеров, у РАТ работают местные партнеры.

"Более чем в 70% случаев мы оказываем помощь на месте, это наш конек,- объясняет Роман Ермаков.- Аналогичный показатель у английского клуба The AA, на чей опыт мы ориентируемся. Прислать эвакуатор, безусловно, проще и дешевле, но неудобно для клиента - он потеряет целый день, да еще заплатит за обслуживание на сервисе. Для клиента важно, чтобы приехал механик, разобрался и решил проблему на месте".

Аналогичный подход практикует Русский автомотоклуб (РАМК), основным учредителем которого является ассоциация ARC Europe, в которую, в свою очередь, входит ADAC. Правда, с первым своим клиентом - "Фольксваген Груп Рус" - РАМК начал работать немногим более года назад, а первым автомобилем техпомощи обзавелся только в декабре. По словам гендиректора РАМК Константина Алексеева, до конца года у компании будет пять автомобилей техпомощи, оборудованных по стандартам ADAC, которые смогут покрыть 50% вызовов в Москве. В дальнейшем планируется развивать собственные мощности в регионах и наращивать их в столице. В распоряжении механиков и диспетчеров РАМК - клубная база неисправностей и способов их оперативного устранения, накопленная европейскими автоклубами, входящими в ARC Europe. С ее помощью РАМК осуществляет услугу "ремонт по телефону". Диспетчер находит в базе ARC уже реализованную кем-то схему - пошаговую инструкцию с картинками - и по телефону руководит действиями клиента. В РАМК гордятся, что уже пополнили базу ARC и своим ноу-хау - схемой успешного спуска с пятого этажа винтового паркинга автомобиля с заблокированным рулевым управлением и коробкой передач.

В дальнейшем оперативность и качество оказания услуг будут все больше зависеть не только от профессионализма механиков и оснащения "техничек", но и от использования информационных технологий. Уже сейчас в некоторых европейских странах службы техпомощи используют телематические устройства, которыми оснащены многие современные модели. "Диспетчер может с точностью до метра определить местоположение автомобиля, который имеет телематический блок, например модуль GPS, ГЛОНАСС или GPS-ГЛОНАСС,- рассказывает Игорь Хереш, директор по развитию бизнеса группы компаний "Эшелон Геолайф".- Более того, при помощи этой системы можно удаленно диагностировать машину". В России массово эта технология пока не используется, однако в тестовом режиме ее сейчас "обкатывают" 20 машин. Кроме того, у компании "Эшелон" есть собственная программа "Эшелон. Ассистанс" - для автомобилей, оснащенных телематическими устройствами, обеспечивающими работу, к примеру, спутниковой сигнализации. Подрядчиком выступает РАТ, получающее информацию от диспетчеров "Эшелона". Стоимость годовой карты - 4000 руб.

Если "халявной" карты помощи нет, но есть желание подстраховаться за свой счет, к выбору оператора стоит подойти основательно. Нюансы, которые стоит выяснить при выборе клубной карты,- сколько водителей могут пользоваться услугами ассистанс-компании (чаще всего действует ограничение "один автомобиль - один водитель", но бывают и более лояльные программы), можно ли поменять автомобиль в течение срока действия карты, какова география услуг и стоимость перепробега. Большинство автоклубов ограничивают выезд техпомощи территорией Москвы или Московской области. При этом стоимость клубных карт у локальных компаний примерно такая же, как у общероссийских операторов.

География РАТ для розничных клиентов - 50 км от МКАД, еще в 43 городах - 30 км от административной границы. Корпоративных клиентов обслуживают в 130 городах. Если техпомощь выезжает дальше установленного расстояния, оплачивается перепробег, примерно 40 руб. за километр. Такие же условия у РАМК, в зону покрытия входит 120 городов. А по карте РАМК "Платинум" услуга помощи на дорогах покрывает 43 страны Европы, включая Украину, Белоруссию и Казахстан.

Эвакуация и прочие бонусы



У каждого автоклуба есть несколько видов годовых карт стоимостью в среднем от 3 тыс. до 10 тыс. руб. Абонемент "Помощь на дорогах" сродни страховому продукту: клиент платит за то, что может и не случиться. Чтобы облегчить клиенту процесс расставания с деньгами, ассистанс-компании включают в список услуг не только "случайные", но и вполне регулярные.

Так, у Российского автомобильного товарищества большой популярностью пользуются юридические консультации. "В call-центре круглосуточно дежурят юристы,- рассказывает Александр Громков, директор по внешним коммуникациям РАТ.- Это очень востребованная услуга: клиентам объясняют, как правильно действовать в случае ДТП, как реагировать на те или иные претензии сотрудников ГАИ, что делать, если потерял права, и т. д.". Кроме того, к любой карте РАТ (всего их три - стоимостью 4400, 5500 и 7700 руб.) прилагается консультативная помощь на русском или английском языке по всем вопросам, связанным с автомобилем: как проехать в нужное место, телефон и режим работы ГАИ, ближайшие автосервисы и т. д.

Еще одно приятное дополнение к клубной карте - выезд аварийного комиссара и помощь в сборе справок в случае ДТП. Русский автомотоклуб пошел дальше и включил в список услуг (начиная с карты второго уровня - 5900 руб. в год) помощь в прохождении техосмотра. Есть даже услуга "ТО без очереди": сотрудник РАМК заранее занимает очередь в выбранном клиентом пункте и ждет его там к назначенному времени.

Чтобы повысить лояльность клиентов, некоторые ассистанс-компании предлагают и совсем не автомобильные услуги. Скажем, в некоторые корпоративные программы РАТ входят "консьерж-услуги" - поиск и заказ гостиниц и авиабилетов, ознакомление с афишей культурных мероприятий и т. д. А клубная карта РАМК одновременно является дисконтной в магазинах, ресторанах, гостиницах, rent-a-car и прочих организациях по всему миру. Константин Алексеев признается, что базовую карту РАМК стоимостью 2900 руб. нередко покупают только из-за скидок. Скажем, в Москве 28 популярных ресторанов и сетевых заведений предоставляют обладателям карты десятипроцентную скидку. Внушительный список остальных мест, где можно получить дисконт, есть на сайте автомотоклуба. В мировом масштабе этот список занимает десятки страниц. А карта "Платинум" (8900 руб.) ко всему прочему является страховым полисом выезжающих за рубеж - с покрытием $200 тыс. и неограниченным числом выездов.

Интересно, что при продаже абонементов никаких особых требований к автомобилю ассистанс-компании не предъявляют. У некоторых компаний существует ограничение по возрасту машины - для иномарок это, как правило, семь-восемь лет, для отечественных брендов - до трех. У РАТ нет никаких ограничений, карты продаются в розничных сетях всем желающим. Также у многих операторов карты можно заказать в интернете с бесплатной доставкой. Некоторые автоклубы, работающие по разовым вызовам, принимают банковские карты к оплате прямо на дороге - немаловажный момент для тех, кто застрял с минимумом наличности.

17/05/2011