Первый раз меня кинула учительница, приказав вернуть одноклассникам заработанные на них деньги

- Валера, расскажи вкратце о себе, где родился, когда в Питер перебрался…

- Родился в Казахстане, некоторое время жил в Монголии, потом опять в Казахстане, а потом уже в Россию перебрался: Омске, Нижний Новгород. С 2010 года в Питере. Если и уеду отсюда куда-нибудь, то только в другую страну и то, только на зимовку =).  Петербург прекрасный город, я искренне в него влюблен. 

-  Судя по твоим постам в ЖЖ (Валера активный блогер и одновременно посол LiveJournal в Петербурге), ты серьезно отнесся к открытию турагентства – посещал спец курсы и т.п. Это действительно необходимо было? Непростое дело?

- Очень часто у нас как происходит: был официантом, решил заняться бизнесом, открыл бар/ кафе. Также и в туризме, многие агентства принадлежат бывшим менеджерам. Я же решил открыть турагентство по другому принципу. Поэтому мне важно было понять основные моменты, как и что работает в этой сфере. Для этого обратился к консультантам, которые полностью погрузили меня во все тонкости и помогли за полтора месяца все открыть.

- Как вообще пришла идея? Рынок туруслуг, мягко говоря, перенасыщен.

- Идея пришла на отдыхе, я лежал на шезлонге под палящим солнцем и размышлял о том, чем мне заниматься дальше (ушел с последнего места работы, где проработал маркетологом почти 6 лет), стал вспоминать про вау-маркетинг, о котором последнее время много читал, потом стал вспоминать всякие вау-фишки у разных компаний. Так и дошел в размышлениях до турагентств. И не смог вспомнить чего-то такого «вау!». Стандартный набор услуг. 

Задумался, а что если пойти в этот бизнес и делать всё-не-как-все? Стал читать разные сайты и натолкнулся на интервью известного бизнес тренера, где нашел строки, ставшие для меня отправной точкой: «Если официант открыл ресторан, а парикмахер – салон красоты, - это тоска. Надо открывать бизнес там, где вы видите неудовлетворенных клиентов. Например, вы десять лет не можете найти нормальное турагентство, которое будет предоставлять вам отдых по высшей категории – откройте свое турагентство». Все. На этом и порешал. И уже в Египте придумал около 50-ти точек контакта, всякие фишечки. Конечно, потом не все реализовал, но постоянно придумываю что-то новое. А что касается перенасыщенности – да и пусть, меня это не пугает!

- На что сделали ставку? 

- Ставку сделал на клиентский сервис. Большинство турагентств делает ставку только на скидки. К слову сказать, продавать в этом бизнесе умеют единицы, остальные раздают услуги со скидкой, тем самым подставляя владельцев, которые теряют деньги, и, как следствие, зарабатывают мало, для креатива нет места. Какой креатив, когда ты не можешь себе позволить сам куда-нибудь съездить отдохнуть? Мы сделали сайт с добрым текстом, красивые визитки, сюрпризы перед отдыхом – бесплатный трансфер в аэропорт. Кстати, что мешает в регионах сделать такую услугу? Такси там стоит рублей 200 до аэропорта, но есть только у единиц. 

Мы обязательно прозваниваем наших путешественников после отдыха, мы даже после отдыха дарим им подарки, хотя раньше, когда я обращался в другие агентства обо мне забывали сразу после оплаты (исключение – одно агентство, с коммерческим директором которого я дружу). Мы включили бесплатное смс информирование для каждого улетающего о номерах рейса, потому что опять же по себе я помню, что доставать постоянно электронные билеты в аэропорту неудобно. А тут есть вся нужная информация в твоем мобильном. И так далее и так далее. 

Это кажется мелочами, но из-за этих мелочей уже сейчас мы отправляем наших клиентов повторно. То есть они нас запомнили, они нас рекомендуют друзьям: А вот мне такой подарок сделали. Интересно, кстати, в соцсетях наблюдать – выкладывают наш подарок после отдыха, а другие пишут в комментариях: «А я ездил через агентство N, мне ничего не подарили». А наш клиент отвечает: «Потому что надо ездить с правильными агентствами» =). Это тот отзыв, который стоит дороже билборда 3х6 на Невском!

- Можешь описать среднестатистического владельца бизнеса? Есть случайные люди? 

- Все кто не заботится о клиенте в любом бизнесе – случайные люди. Моя четкая позиция в этом вопросе. Я кайфую от сервиса заграницей, кайфую на мойке, куда езжу мыть машину из-за клиентоориентированной администраторши, кайфую от кабака у дома, который нефига не вип, но там такие классные официанты. Как-то даже стал заправляться на одной заправке из-за оператора-афроамериканца. Который всегда желал хорошего утра. Но его уволили и я перестал туда ездить из-за женщин 40 лет, которые смотрят мимо меня. 

Понимаешь, меня часто обвиняют «профи» этой сферы, в том, что: так никто не делает. А для меня это знак – никто не делает? Круто! Значит, будем делать только мы! Можно знать всю отельную базу Турции наизусть, но писать письмо с автоматически подставляемым приветствием: «Здравствуйте, velkoldin79». Сразу закрываю такие письма (это я мониторинг оперативности реагирования на заявки проводил). 

- Твои первые шаги и ошибки.

- Много было ошибок, да и сейчас, уверен, продолжаю их делать. Офис я открыл у метро. Думал, что из-за этого будет много клиентов. А потом выяснил, что к нам приезжали с юго-запада города. И пофиг, что на Ю-З есть сотни турагентств. Сейчас вообще отказался от офиса. 

- Были ли проблемы  с персоналом?

- Тоже одна из ошибок. Во-первых, я сразу взял двух менеджеров и сразу стал платить зарплату, не имея прибыли, потратил денег дофига. С другой стороны, девочки тоже научили меня многим тонкостям. Одну девочку не смог удержать, ушла к туроператору, хорошо разошлись. С другой девочкой уже расстались по моей инициативе. Я понял, что можно быть профессионалом в подборе тура, но клиентоориентированность не привить.  И взял себе нового помощника с прошлой работы, он научился бронировать за две недели, зато он любит клиентов. И первое, что попросил меня сделать – добавить на визитку слово: круглосуточно. Со словами: «А что? Если позвонят ночью – приму заявку, мне не сложно». Вот это прекрасный подход. То, что мне нравится.

- Нет ощущение, что это не твое? Ты человек больше творческий, рутина не надоедает?

- А у меня нет рутины=) Каждый день что-то новое, я постоянно развиваю сервисы, сайт, щас вот от офиса отказался, надо опять прописать речевые модули, как рассказывать людям, почему это для них удобней. Кроме того, я хочу сайт полностью изменить, сделать упор на бронирование туров онлайн. Есть рутина с бухгалтерией, но я не стал экономить на своих нервах и обратился к профессионалам на аутсорсе. Плачу им 5 тысяч рублей и у меня в порядке все налоги, все документы. Очень круто!

- Что сейчас происходит в компании? Ты недавно анонсировал грандиозные перемены, расскажи о них.

- Вот как раз перемены в переходе в онлайн. Человек в любом городе сможет покупать тур, даже не звоня нам. Тут же автоматически будет получать красивые, душевные автоответы, а мы получаем смс уведомления о том, что у нас новая заявка, сразу обрабатываем и все по почте высылаем. Омич, уфимец, екатеринбуржец – хоть кто купит у нас тур спокойно. Если покатит тема, начну искать таксомоторную компанию, которая есть во всех городах и также начну возить людей в аэропорты. 

В общем, никакой рутины, Макс, только хардкор! Проблема, правда, в финансировании,  кредиты банки дают малому бизнесу через год существования (хотя деньги нужны именно в начале). Так бы я уже давно переделал сайт и запустил рекламу в онлайне и обо мне уже гремела вся Россия. Хахах. 

Еще одна глобальная перемена в том, что с августа я ввел услугу: Мобильный турагент. Мы перестали гонять клиентов в офис на 5 минут, чтобы подписать документы и внести оплату, мы сами будем документы привозить куда угодно. В августе ездил даже на дачу к клиенту – документы отвозил и принимал оплату с карты. Люди сидели в приятном шоке: «мы такой услуги никогда не встречали!». А я сидел и краснел от смущения, настолько круто слушать такие отзывы.  И уже в августе, без аренды за офис у метро я вышел в хороший плюс и мой помощник Андрей получил хорошую зарплату, надеюсь так победим =)

- Очень смелый ход, здесь тебе не удастся избежать сравнения с тиньковским банком. Но они деньги выдают, а ты принимаешь, не боишься столкнуться с недоверием или у нас такие отчаянные клиенты в России?

- Почему с тиньковским банком обязательно? Можно сравнивать с Мегафоном, например. Они, даже имея офисы, делают бесплатную доставку симок! СИМОК! Или можно сравнивать с продажей авиабилетов. Люди спокойно платят с карты от 20-ти до 150-ти тысяч за перелеты. Получают авиабилеты на почту и не парятся – вот это основной сегмент моей аудитории. Они катаются по миру самостоятельно, но ведь по некоторым направлениям можно купить пакетный тур и это будет дешевле. Даже если каждый из них раз в год будет ездить пакетно – это огромное количество людей.

- Замечал ли ты за собой наличие предпринимательской жилки в юности или детстве? Лимонад не продавал соседям?

Ахаха. Как-то поехал с классом в Киев, а мне отец привез из командировки пакет импортных конфет, 30 сосачек. Я их продал по 1 рублю, 30 рублей-огромные деньги тогда были. Все одноклассники были довольны, конфеты ссосали, а когда узнала учительница приказала мне все деньги вернуть. Так меня кинули в первый раз. Надеюсь, во взрослой жизни не будет подобного =).