В кризис решает сервис
Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами. Такие действия являются исключительно контрпродуктивными и вредными для здоровой экономики предприятий. Именно сервис сейчас заслуженно занимает лидирующее место в работе по обеспечению оптимального выхода из сложных экономических условий, в которых оказалось большинство компаний в России.
Чем сложнее экономическая ситуация, тем сложнее заработать деньги. Именно поэтому, когда клиент решает потратить свои с таким трудом заработанные деньги, он хочет получить к себе еще больше внимания, уважения, понимания и заботы. Сейчас сотрудники компании должны демонстрировать признание клиенту за то, что он выбрал именно вашу компанию, а клиент хочет чувствовать эту благодарность.
Покупатели хотят быть уверены в том, что они за свои деньги получили максимум возможных благ. В чем это может выражаться? В просвещении, в обучении, в поддержке, в расширении картины мира. Сам продукт у всех одинаковый, а вот все, что его окружает - сервис -, создает вашу индивидуальность в глазах клиента.
Сделав покупку, человек нуждается в гарантированном подтверждении правильности своих действий.
Если в хорошие времена покупка была осуществлена по ошибке, то она легко может быть забыта: по принципу - «оторвал и выбросил». В период кризиса каждая трата денег оценивается более критично. Поэтому именно сейчас, как никогда, нужно внимательно относиться к разработке политики компенсаций и гарантий. Нужно, чтобы любые претензии клиентов были мгновенно проанализированы, а причины недовольства устранены.
Чем более тяжелые времена наступают, тем больше люди склонны обсуждать, кто и как делает покупки: где можно сэкономить, где за те же деньги получить больше пользы, гарантий, почувствовать себя безопасней и защищенней. Все это - составляющие полного продукта, за который покупатель платит деньги. Значение положительного сарафанного радио в кризис имеет решающее значение для выживания бизнеса. Положительная молва не только позволяет сократить маркетинговый бюджет без потери входящего потока, но и является основой для экономики компании. Необходимо, чтобы все процессы в компании были настроены на создание позитивного имиджа, о котором были бы проинформированы знакомые клиентов, являющихся вашими покупателями.
Но, с другой стороны, чем жестче рыночная ситуация, тем все большему количеству компаний тяжелее оставаться приветливыми и доброжелательными по своей сути.
В результате клиент ощущает дефицит позитивного отношения. При всем этом очень важным моментом становится поддержание в компании атмосферы позитива, которую, в свою очередь, сотрудники будут передавать клиентам во время коммуникаций с ними. Такая атмосфера будет высоко цениться клиентами,так как она будет отличаться от общего негативного фона в лучшую сторону. И когда клиент будет принимать решение о следующей покупке, он сделает выбор в пользу того места, где царит позитивная атмосфера.
С ростом нестабильности клиенты тянутся к компаниям, которые готовы брать на себя ответственность за результат. В это период существует большое искушение переложить ответственность на плохие экономические обстоятельства, объясняя ими свою некачественную работу. Только те компании, которые берут на себя персональную ответственность за процесс удовлетворения клиента, создают репутацию стабильного поставщика, а это действительно ценится особенно высоко во времена нестабильности и неопределенности.
Сервис – это действие по созданию пользы для другого человека. Нельзя забывать, что сервис – это, в первую очередь, здоровые человеческие отношения между людьми, целью которых является оказание своей работой максимальной пользы окружающим. Именно поэтому компании, делающие ставку на стратегию сервиса, являются локомотивами нашей экономики, благодаря которым мы движемся вперед. Такие компании чувствуют себя отлично в любых экономических погодных условиях, а значит и сотрудники, работающие в них, и клиенты тоже отлично себя чувствуют.
Здоровье экономики страны измеряется количеством людей, которые чувствуют себя отлично. Мы все заинтересованы, чтобы в нашей стране таких людей было большинство. Таким образом, сервисная стратегия построения бизнеса является сильнейшим инструментом в деле выхода из экономического кризиса. За ней наше будущее.
Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia