33 факта о персонализации в ритейле
Используя персонализацию, ритейлеры превращают случайного покупателя в постоянного. Персональные предложения мотивируют клиентов возвращаться чаще, тратить больше, а ещё – рекламировать бренд среди друзей.
Однако строить персонализацию – непросто: для этого торговым сетям необходимо лучше узнавать аудиторию, собирать различные данные о клиентах и уметь их анализировать. Хорошая новость: клиенты готовы делиться информацией.
Ниже подборка из 33 фактов и цифр, которые помогут вам лучше разобраться в персонализации.
Как покупатели относятся к персонализации
Клиенты считают персонализацию полезной, потому что она:
- экономит время (73%),
- помогает найти именно то, что им необходимо (67%),
- создает ощущение, что бренд заботится об аудитории (57%).
Клиенты ценят персонализацию настолько, что из-за ее недостатка готовы даже «порвать» с брендом: в 2018 году так поступили 33% покупателей.
Клиенты ждут персонализацию в каждой точке коммуникации с брендом: к примеру, 34% пользователей устанавливают приложения ритейлеров, чтобы получать целевые предложения.
Чтобы получать релевантные персональные предложения, клиенты готовы делиться с брендами информацией о себе.
Как демографический портрет влияет на отношение к персонализации
Персонализированные предложения наиболее интересны клиентам от 25 до 39 лет. Каждый второй покупатель этой возрастной группы хотел бы получать таргетированные предложения от ритейлеров и авиакомпаний.
Молодые люди от 18 до 24 лет
Клиенты готовы в буквальном смысле сами прийти за персонализацией: 4 из 5 покупателей в возрасте от 18 до 34 лет посетят офлайн-магазин ради выгодного предложения. Среди аудитории старше 55 лет таких клиентов меньше – всего 39%.
Что клиентам не нравится в персонализации
Покупатели не любят, когда персонализированные предложения нерелевантны (74%), навязчивы (58%) и не несут ценности (43%).
Какие задачи ритейла решает персонализация
• Укрепляет имидж бренда: 64% клиентов согласны с тем, что персонализация повышает симпатию к бренду.
• Стимулирует повторные покупки
Персонализация мотивирует 3 из 4 покупателей увеличить траты на покупки у ритейлера.
Получая персонализированное предложение, клиенты тратят на 40% больше, чем планировали изначально.
• Продвигает бренд
Клиенты на 20% чаще рекомендуют знакомым бренды с высоким уровнем персонализации.
Каждый третий покупатель готов делиться постами бренда в соцсетях, если контент им интересен.
• Возвращает клиентов
37% покупателей, кликнувших по персонализированному предложению в интернет-магазине, вернутся снова.
Компании из сферы гостеприимства, внедряющие гиперперсонализацию и омниканальную коммуникацию, удерживают 89% клиентов. Компании, использующие только один канал, — всего 33%.
Как ритейлеры используют персонализацию
Персонализацию применяют 9 из 10 ритейлеров – хотя бы в базовом виде.
Удовлетворенность покупателей уровнем персонализации различается в зависимости от сегмента ритейла.
• Сколько тратят?
В среднем ритейлеры тратят на персонализацию 0,7% доходов. Лидеры отрасли — 0,9% доходов.
• Какие механики применяют?
Самая простая и распространенная техника персонализации — обращение к клиенту по имени. Ее используют 86% ритейлеров.
Механика проста, но доказывает свою эффективность: обращение по имени повышает открываемость имэйлов на 20%.
Ритейлеры используют разнообразные критерии для персонализации:
- интересы, прошлые покупки и история поиск (55%),
- географическое положение покупателя (53%),
- поведение на сайте (52%).
Персонализация на основе прошлых покупок или поиска – эффективнее всего. На такие предложения откликаются 58% клиентов. Предложения на основе интересов успешны среди 48% покупателей. Геотаргетинг — у 34%.
• Какие каналы выбирают?
Собственные сайты и имэйл-маркетинг – наиболее популярные каналы персонализации в ритейле. Предложения на сайте персонализируют 67% ритейлеров, а письма – 60%.
Треть ритейлеров используют мобильные технологии и отправляют персонализированные предложения непосредственно в смартфоны клиентов.
Лидеры рынка ритейла используют больше каналов и техник персонализации, чем рядовые игроки, – в том числе персонализированный мерчендайзинг и программы лояльности. Для создания персональных предложений они применяют предиктивные алгоритмы, look-alike-моделирование и другие технологии.
• Как оценивают эффективность?
Оценивая эффективность персонализации в интернет-магазине, ритейлеры считают несколько показателей.
• С какими проблемами сталкиваются?
Чаще всего ритейлерам мешают внедрять персонализацию недостаточный бюджет (17%) и технические сложности (14%).
Технические сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры:
- сложно отследить путь покупателя (42%),
- ограниченная функциональность системы аналитики (35%),
- управлять данными проблематично (26%),
- не хватает технологических ресурсов (26%).
Читайте также: Персонализируйся или умри! Персонализация предложений в программах лояльности
Тренды в персонализации
В ближайшие три года ритейлеры увеличат траты на персонализацию в среднем на 18%, лидеры рынка – на 30%.
Главный тренд на ближайшие три года – создание платформ для сбора и анализа информации о клиентах. Этим займутся 4 из 5 ритейлеров.
В 2020 году четверть ритейлеров инвестируют в разработку онлайн-сервисов, которые будут формировать гиперперсонализированные предложения на основе привычек покупателей, их интересов, принадлежности социальным и профессиональным группам.
Искусственный интеллект и машинное обучение станут важной статьей расходов на персонализацию. В 2019 году ритейлеры потратят на них $6,3 млрд, а в 2020 – $8,7 млрд.
Инвестиции в технически сложные решения для персонализации окупятся в 20-кратном размере = 20 долларов прибыли на каждый потраченный доллар.