"ЧОП" в магазине
Потребность в охране торговых предприятий возникла с открытием первого магазина. По мере развития торгового бизнеса совершенствовалась и порой изменялась принципиально сама охрана.
С внедрением в торговле метода открытой выкладки товаров наступил охранный бум. Действительно, магазины самообслуживания практически не могут работать, если в торговых залах отсутствует охрана. Даже в советский период в крупных магазинах самообслуживания всегда присутствовал работник милиции или патрульный наряд милиции ≪барражировал≫ неподалеку, контролировал и территорию, и магазин. С открытием рыночного этапа нашей истории все сетевые магазины обзавелись частной охраной в разной форме. К сожалению, одну из основных проблем торговли − кражи в магазинах − присутствие частной охраны в полной мере не решило. Оно и не могло решить, так как одной частной охраны в данном случае мало. О проблемах охраны торговых сетей и способах их решения расскажет директор по службе Охранной группы ≪Дубровник≫ Сергей Иванов.
В настоящее время различные торговые предприятия (супермаркеты, гипермаркеты, дискаунтеры) по-разному решают задачи охраны товарно-материальных ценностей (ТМЦ) и обеспечения безопасности персонала. Кто-то ≪заводит≫ службу внутреннего контроля, выполняющую фактически задачи охраны, другие, особенно, крупные торговые сети, организуют у себя службы безопасности или нанимают частные охранные предприятия и т.п. В ОГ ≪Дубровник≫ сформирован узкоспециализированный отдел ≪Охрана торговых сетей≫, который занимается обеспечением охраны исключительно магазинов.
Кратко все действующие на сегодняшний момент стратегии охраны можно свести к пяти вариантам (рис. 1):
• Организация службы режима (службы контроля), выполняющей функции охраны.
• Организация службы безопасности, имеющей в своем составе подразделение охраны.
• Привлечение к охране торгового предприятия частного охранного предприятия.
• Комбинированный вариант: служба безопасности и привлечение к охране торгового предприятия частного охранного предприятия.
• Один из способов противодействия магазинным кражам – торговый персонал сам обеспечивает безопасность ТМЦ. Используется, как правило, в небольших магазинах.
Не будем в данной статье заниматься анализом достоинств и недостатков различных стратегий организации охраны, так как изначально сформулирована другая задача, но, тем не менее, уточним, что проблемы организации охраны магазинов и способы их минимизации будем рассматривать с позиций частного охранного предприятия. Абсолютно уверен втом, что эффективную охрану любых объектов может обеспечить только частное охранное предприятие, имеющее узкую профильную специализацию, и этот вывод подтверждается повседневной работой крупных охранных структур.
Зададимся вопросом: ≪От кого охраняет магазин охрана?≫. Если этот вопрос задать нашим потенциальным заказчикам, в лице руководителей торговых предприятий, то в девяти случаев из десяти, получим ответ: ≪От покупателей! Тянут все что можно, а сколько портят?≫. К счастью есть статистика, и она рисует совсем другую картину. На диаграмме (рис. 2) показана доля участия в потерях ТМЦ покупателей и различных категорий персонала магазина.
Можно привести более подробные диаграммы, раскрывающие участие персонала торгового предприятия в хищениях, но всему свое время. Из диаграммы на рис. 2 важно понять то, что виновниками более половины краж как по количеству, так и по сумме ущерба являются различные категории сотрудников торговых предприятий. Это важно знать, приступая к организации охраны магазина. Диком Гилметом (Dick Gilmet) из фирмы Prime Computer разработана теория, согласно которой люди могут вовлекаться в криминальную среду (приобщаться к хищениям) согласно пропорции: «10-10-80». Суть ее состоит в следующем:
• 10 % людей никогда не воруют, ибо это несовместимо с их моралью;
• 10 % людей воруют при каждом удобном случае, при любых обстоятельствах; 80 % людей, как правило, честные, за исключением тех случаев, когда появляется соблазн (возможность) украсть.
Действует еще одно заблуждение относительно охраны магазина. Почему-то принято считать, что охрана в магазине находится для поимки воришек. Это глубокое заблуждение. На самом деле охрана в магазины выставляется для того, чтобы в них не было воришек. Если именно так ставить задачу и определять предназначения охраны, то и инцидентов с попытками вынести неоплаченный товар будет меньше. Объясняется это обстоятельство просто. Пытаясь ловить воров, сотрудник охраны будет стараться ≪узнать≫ его в лицо, но оно ему не известно. Значит задача, таким образом, не решается. Если же он будет внимательно следить за обстановкой на посту, замечать все несуразности и необычное поведение покупателей и персонала, то скорее заметит любые попытки чтолибо прикарманить, более того, внимание охранника ко всему, что происходит в зоне его ответственности, обязательно насторожит злоумышленника, и кража не состоится! Такой вывод подтвержден не только нашим опытом. Одного старого магазинного вора спросили: ≪Что чаще всего мешает Вам совершить кражу в магазине?≫. Ответ для неподготовленного слушателя прозвучал неожиданно: ≪Терпеть не могу внимание продавцов и охраны! Очень мешает!≫.
Нередко при общении с заказчиками у последних возникают вопросы типа: ≪Как выбрать охрану? Какая требуется охрана? Как оценить работу охраны?≫. Следует насторожиться, если в процессе обсуждении условий выставления охраны на объекте, возникают у новых заказчиков оценки предыдущей охраны типа: ≪Охрана, которая у нас работает нам (мне) не нравится!≫. При этом каких-либо объективных оценок не дается, просто не нравится! Опыт показывает, что так возникает всегда, когда условия работы охраны, контроля охраны и текущие оценки выполнения условий договора не проводятся, а продвижение того или иного ЧОПа на потенциальный объект охраны лоббируется кем-либо из представителей заказчика. В нашей практике совсем недавно был именно такой случай. Представители Охранной группы ≪Дубровник≫ прибыли на объект для проведения аудита с целью подготовки предложений (концепции) организации охраны. Первое, что насторожило, на объекте от администрации не было ответственного за охрану и режим. Тех, что были, ранее уволили, новых не назначили, и фактически охрану от заказчика курировали случайные люди, совершенно не смыслящие в этом вопросе. Получить актуальные данные для аудита безопасности объекта было просто невозможно. Было такое впечатление, что разговаривали на разных языках. Чтобы избежать таких ситуаций при подготовке концепции охраны нового объекта и подготовки проекта договора, сотрудники ОГ ≪Дубровник≫ поступают следующим образом. На уровне первых лиц заказчика и ЧОПа, прежде чем приступить к согласованию проекта договора, договариваются о создании рабочей группы по подготовке рабочего варианта договора. Если на объекте есть СБ, то проблем не возникает, если нет, то сразу предлагаем возглавить рабочую группу нашему представителю, а от заказчика выделить представителя с полномочиями показать все, что необходимо для успешной работы, и познакомить со всеми, с кем придется далее в ходе работы взаимодействовать.
В процессе обследования объекта охраны обязательно изучаем организацию торговли, выкладки товаров, хранения, приемки товаров, проведение промоакций, внешних и внутренних инкассаций и т.д. Все это очень важно для разработки и построения системы охраны. Более того, в процессе предварительных переговоров рекомендуется согласовать вопросы информирования руководства охраны обо всех предполагаемых изменениях в организации товародвижения, включая выкладку товаров и проведение промоакций, заблаговременно. Это важно для уточнения задач сотрудникам охраны, заступающим на посты. Кроме того, может потребоваться перенастройка технических систем охраны.
Еще очень важный момент предварительной работы – согласование позиций о солидарной ответственности за потери в магазине. Речь в данном случае идет не о сумме компенсации, которую обязуется выплатить ЧОП, а о том:
• какие потери магазин выставляет в вину охране объекта;
• как определяется размер потерь;
• участвуют ли представители ЧОПа в расследовании случаев выявления потерь в магазине.
Вопрос этот очень важный и достаточно сложный, так как часто обостряет взаимоотношения администрации магазина и руководства ЧОПа. Чтобы заранее возможные проблемы в данном вопросе сгладить, предлагаю договариваться об условиях солидарной ответственности на этапе согласования договора. И прежде всего − согласовать свои действия по следующим позициям:
• Контроль охраной ТМЦ при приемке поставляемой продукции и при отправке. Выявление охраной отклонений в выполнении регламента приемки или проверки при оправке со стороны персонала должно служить основанием к отклонению претензий магазина о солидарном возмещении ущерба.
• При обнаружении фактов поставки продукции с различными нарушениями привлекать к участию в работе комиссии представителя ЧОПа (обычно начальник охраны объекта). Повторяющиеся нарушения от одного и того же поставщика могут служить основанием к отказу в удовлетворении требований магазина об участии в солидарном возмещении ущерба, так как причиной потерь магазина может быть поставка некачественной продукции. Причем обычно предпосылка такой поставки заложена в договор с поставщиком, где коммерческая дирекция согласовала очень ≪мягкие≫ требования к товарному виду поставляемой продукции. Очевидно, кто-то из менеджеров в данном случае заработал бонус от поставщика.
Присутствие представителя ЧОПа при проведении инвентаризации в магазине (обычно начальник охраны объекта). В свою очередь охранники на постах по мере возможности контролируют выполнения членами инвентаризационной комиссии выполнения инструкции по пересчету ТМЦ.
• Участие в расследовании фактов выявленных недостач, ознакомление представителей ЧОП со всеми материалами расследований.
• Допуск представителей ЧОП по требованию к материалам архива видеозаписей. В том случае, если операторы видеонаблюдения не входят в состав дежурной смены охраны и не подчиняются начальнику охраны объекта.
В подтверждение важности перечисленных выше рекомендаций приведу отрывок из выступления одного из руководителей крупнейшего охранного холдинга:
≪… очень часто процесс приема, учета, хранения и перемещения товаров внутри магазина организован из рук вон плохо, а это всегда ведет к большим потерям. Нередки случаи, когда администрация торгового предприятия старается переложить всю вину за потери на охрану и отказывается признать очевидные факты ≪бардака≫. Необъективная оценка работы охраны, когда в магазине действительно из рук вон плохо отлажены технологии движения товара, учета и контроля иначе как ≪переводом стрелок≫ на ЧОП назвать нельзя. Такие обвинения в адрес охранной организации надо обоснованно отвергать. А еще лучше, если на явные недостатки в организации приема, хранения и учета ТМЦ будет указано при подписании договора. И тогда либо вообще пункт о материальной ответственности охраны из договора надо исключить, либо заложить такие нормативы, чтобы интересы ЧОПа не страдали …≫.
Важное условие организации охраны в магазине – обязательно согласовать с руководством заказчика вопрос о назначении ответственного за охрану. Очень часто в сетевых магазинах имеются руководители или инспекторы по режиму. Бывает, что нет никого или поручают заниматься этой проблемой совершенно неподготовленному человеку. Если все-таки удалось установить, кто от заказчика будет курировать охрану, надо добиться еще, чтобы обязанности такого ответственного были четко сформулированы и утверждены самим заказчиком, а также доведены до руководства ЧОПа. Иногда предлагают функции менеджера по режиму возложить на начальника охраны объекта. Мы не сторонники такого подхода к решению проблемы, так как это неизбежно скажется на качестве и охраны, и безопасности магазина в целом.
В практике работы ОГ ≪Дубровник≫ приходилось встречаться с менеджерами по режиму, которые занимались исключительно задачей возложения ответственности за потери на охрану и больше ничем. Его не интересовала работа торгового персонала, соблюдение пропускного режима, профилактика или ремонт ТСО, соблюдение регламентов торговли, т.е. ничего. В данном случае рекомендация может быть только одна, как только начальник охраны объекта докладывает вам о невменяемости менеджера по режиму и приводит факты, подтверждающие его непрофессионализм и бездеятельность, следует ходатайствовать перед руководством торгового предприятия о замене такого работника.
Важный вопрос подготовки к выставлению охраны в магазине – организация взаимодействия с местным отделением полиции. Речь идет не только об уведомлении о выставлении охраны, а именно об организации реального рабочего взаимодействия. Особенно это важно для магазинов, расположенных в ≪спальных≫ районах, рядом с молодежными общежитиями и общежитиями, в которых проживают приехавшие на работу из других регионов, в зоне шаговой доступности железнодорожных и автовокзалов. Приведу характерный пример из жизни одного супермаркета, расположенного в одном из спальных районов Москвы. Супермаркет работал круглосуточно. В вечернее время, ближе к 22.00 около него разворачивалась молодежная тусовка. Одним из развлечений были ≪налеты≫ на магазин, обычно за пивом, которое выносили методом ≪рывка≫. Всю схему описывать не буду, она достаточна типичная и известная. Увеличивать смену охраны в супермаркете в ночное время экономически нецелесообразно, невыгодно. Договорились с местным отделением полиции о помощи магазину. Представители ЧОПа познакомились с руководством местного отделения полиции, начальник охраны объекта наладил контакты с начальником подразделения общественной безопасности, с патрульными группами полиции и участковым. В результате была организована следующая схема: как только собиралась тусовка, так к магазину подтягивался патруль. Пресекли несколько попыток правонарушений молодежи, и на этом проблема разрешилась. Больше не было ни рывков, ни самой тусовки, у правонарушителей просто пропал интерес.
Несколько слов о составе системы охраны. Учитывая тот факт, что в любом магазине распределение ТМЦ, наличных денег и перемещение людей по объекту представляет собой достаточно сложную, с точки зрения угроз безопасности модель, обычно охрану магазина организуют по зональному принципу. При этом соблюдается главное условие – усиление охраны от младшей зоны к старшей.
Для унификации подходов к организации охраны весь магазин условно можно разбить на ряд зон, которые называют ≪зоны охраны≫ (рис. 3):
В таблице приведено соответствие помещений магазина зонам и состав рекомендуемых постов и технических средств охраны.
Все сказанное выше говорит о том, что достойную и эффективную охрану магазинов любого формата может организовать только охранное предприятие с узкой специализацией, у которого имеются в штатной структуре следующие службы и подразделения:
• служба управления персоналом;
• служба, организующая обучение сотрудников;
• подразделение контроля за охраной объектов;
• подразделение аудита охраны объектов;
• подразделение, занимающееся установкой и профилактикой технических систем охраны.