«Кто этого не поймет — тот умрет»
Банковское сообщество долго игнорировало подрастающие поколение — миллениалов. Сейчас, когда детки подросли, стали платежеспособными и самостоятельными, банкиры осознали: мыслят рожденные в 1990-х —начале 2000-х нестандартно и нести свои деньги банкам не торопятся. Почему? Мы узнали у самих «игреков».
Известно, что миллениалы, или поколение Y, характеризуются глубокой вовлеченностью в цифровые технологии, но с этим финансовые организации уже справились посредством создания современных мобильных банков, чатов с клиентами и присутствием в социальных сетях.
Миллениалы ценят и даже требуют удобства и возможности быть всегда на связи, держать все под контролем. Эти ценности и характеристики останутся ключевыми факторами, влияющими на то, как эти люди думают, тратят деньги и ведут себя на протяжении всей жизни. Они только осознают свою покупательскую силу; пройдет еще одно десятилетие, и они будут лояльны к банкам, с которыми построили взаимоотношения сегодня.
«Их родители развелись и имеют нелюбимую работу»
«Банки давно уже пришли на территорию мемасов, размещений у Youtube-блогеров, крейзи-тестов и ситуативного маркетинга. Конечно, основным каналом для подобной коммуникации был, есть и будет digital. «Ваши интернеты» и социальные сети — это естественная среда для современной молодежи. Поэтому именно здесь и находят свое развитие войны «Под пулями VS Смузи» или актуальные на короткий отрезок акции типа «Сбербанк GO». Ну а еще в digital можно все посчитать и правильно распределять расходы (в этом особенности рекламных активностей Тинькофф Банка). Так что дальше будет веселее — топ-игроки на банковском молодежном рынке (Сбербанк, «Рокетбанк» и Тинькофф) будут все больше и больше погружаться в тематику молодежного сленга и трендов. Но, хотя у них на это и есть «семь с половиной причин», до «Бургер Кинга» им еще далековато. Поэтому ждем больше актуального и провокационного маркетинга», — отмечает креативный директор агентства CreativePeople Сергей Калюжный.
«П.С. Совсем забыл. Абсолютный MUSTHAVE для молодежных банковских продуктов — это удобные приложения работы с банком. Кто этого не поймет, тот умрет! По крайней мере для молодежи», — добавляет он.
Большая проблема состоит в том, что «игреки» склонны оттягивать переход во взрослую жизнь на более долгий срок, чем их сверстники в предыдущих поколениях. А также дольше оставаться жить в родительском доме. Следовательно, брать ипотеку и кредиты они не торопятся.
В исследовании американского социолога Ларри Нельсона отмечается, что поколение «игрек» не торопится принимать на себя обязательства взрослой жизни из-за негативного примера предыдущего поколения. «Предыдущие поколения обзаводились семьями, начинали карьеру — и делали это незамедлительно. И сегодня молодые люди видят: имея такой подход к жизни, их родители развелись и имеют нелюбимую работу. Большинство представителей поколения «игрек» хочет семью, но они хотят сделать правильный выбор с первого раза, и то же самое с работой», — Нельсон.
Большинство представителей поколения «игрек» хотят семью, но они хотят сделать правильный выбор с первого раза, и то же самое с работой
Миллениалами уже заинтересовался крупнейший банк России. В конце 2016 года Сбербанк совместно с исследовательским агентством Validata провел самое крупное в своей истории качественное исследование молодежи.
«Мы нашли новые форматы получения важных инсайтов: например, ребята записывали видео, где рассказывали нам всю свою жизнь. А в Барнауле и Саратове они провели для нас экскурсии по родным городам. В результате мы получили опыт, который позволит нам создавать принципиально новые сервисы, не похожие на обычные банковские продукты», — рассказывает управляющий директор сегмента «Молодежь» департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Наталия Филиппова.
В числе выводов исследования: родители — лучшие друзья, успех и карьера — больше не главное, молодежь — за традиционные семейные ценности.
«Для меня кредит – такая крайняя мера»
Итак, что думают молодые люди о банках, кредитах и вообще о роли денег в жизни?
«Отслеживать новые финансовые инструменты мне и в голову не придет»
Марк, 23 года, визажист:
— Порой мне кажется, что я совершенно оторван от этой финансовой составляющей жизни. Она мне попросту неинтересна. К примеру, отслеживать новые финансовые инструменты мне и в голову не придет, а уж как-то использовать их в своей повседневной жизни — и подавно. Насчет банков в России: по настоянию своего друга-финансиста завел себе карту Тинькофф Банка — как оказалось, действительно удобно.
«Не можешь позволить — зачем покупаешь?»
Евдокия, 22 года, фотограф, журналист:
— Кредит — это серьезное дело, к которому нужно подходить очень внимательно и скрупулезно. И перед подписанием документов нужно всегда читать договор! Для меня кредит — такая крайняя мера. Я не люблю переплачивать за то, что можно купить выгоднее и дешевле. А кредит всегда предполагает проценты. Плюс, если ты все-таки взял кредит, ты должен быть готов к тому, что если тебя сократят, уволят или вдруг настигнет болезнь, то выплачивать кредит будет гораздо сложнее.
Я не понимаю, как можно брать кредиты на телефоны, бытовую технику. Или еще (мое любимое) — на отпуск!!! Не можешь позволить — зачем покупаешь? Если не получается уложиться в определенную сумму, может, лучше рассмотреть варианты попроще и подешевле? Или отказаться от этой идеи и подкопить нужную сумму. Знаю, есть очень много семей, которые брали дорогие машины или ездили в отпуск, а потом жили на «дошираке», со слезами выплачивали кредит и жаловались на свою судьбу. Вот таких «понто-кредитов» я не понимаю.
Знаю, есть очень много семей, которые брали дорогие машины или ездили в отпуск, а потом жили на «дошираке», со слезами выплачивали кредит и жаловались на свою судьбу
«Даже еврей во мне говорит, что это слишком»
Даниил, 20 лет, актер, студент, бездельник:
— Банки в России почти все не на очень хорошем уровне, так как постоянно нуждаются в поддержке государства, банкротятся и крадут деньги. Единственные нормальные банки – это Тинькофф Банк, Сбербанк и Альфа-Банк. Конечно, людям нужны банки. Вклад там или карточку оформить. Но проценты по кредитам совершенно безумные, никуда не годится так заламывать. Даже еврей во мне говорит, что это слишком. Я им не особо доверяю, ведь конечная цель банков – это обмануть потребителя и стрясти с него денежку. Кредиты – это вообще кошмар, легче банкомат ограбить. А так, я пользуюсь карточкой Сбербанка.
«Лучшее, что мы можем сделать, — не брать их»
Игорь, 22 года, журналист:
— К кредитам отношусь крайне негативно. Сам же плачу образовательный. К сожалению, на тот момент другого выхода не было, иначе не смог продолжить учебу. Что касается кредитов на дорогие вещи, которые не можешь себе позволить без кредита, – лучше воздержаться и работать. Искать дополнительные источники дохода, монетизировать свои навыки. Что касается кредитов на праздники, вроде свадеб, – это, на мой взгляд, крайняя степень идиотизма. За одним кредитом следует другой, и лучшее, что мы можем сделать, — не брать их. Это у меня такой крик души.
Предпочитаю работать с банками, имеющими международную известность и широкое представительство за рубежом. Конечно, все индивидуально. Есть люди, которые и в наше время могут не пользоваться услугами банков. Но для меня сегодня крайне важно налаженное взаимодействие с банками и пользование их услугами. Различным микрофинансовым организациям, по типу «деньги за час» (и мелким шрифтом грабительский процент), не верю и считаю их крайне вредными.
«Считай, просто взял в долг у друзей»
На время детства и взросления миллениалов пришлись распад СССР, теракты, военные конфликты, бурное развитие коммуникаций, цифровых технологий, Интернета, мобильных телефонов. Их сложно чем-то удивить или испугать. Это ошибочное суждение, что «игреки» не разбираются и не хотят разбираться в финансовых продуктах. Ради своего комфорта они готовы учиться и приспосабливаться.
«Я не боюсь кредитов»
Анастасия, 22 года, организатор event-проектов:
— Я не боюсь брать кредиты и оформлять кредитные карты, так как они дают возможность приобретать дорогостоящие вещи или вещи, на которые ты просто не можешь отложить деньги, и тебе легче возвращать по частям. Главное — вовремя погашать задолженности, тогда на кредитную карту и проценты не зачисляются. Считай, просто взял в долг у друзей.
«Слава Грефу!»
Сергей, 25 лет, руководитель отдела рекламы и PR:
— Я считаю, что в России неплохо развит банковский сектор. Отличный пример — ТКС. Конечно, остается еще огромное количество нерешенных вопросов. Но думаю, что в этом сегменте мы не сильно отстаем от мировых стандартов. Если говорить о кредитовании, то наши процентные ставки далеки от европейских и нам есть куда расти. Банковская система необходима современному обществу. Жить, конечно, можно и с одной палкой-копалкой, однако мы стремимся все время развиваться, и в этом случае как бизнесу, так и частным лицам необходимы банки. Я не могу сказать, что доверяю всем финансовым организациям в совокупности. К сожалению, на рынке существует огромное количество микрофинансовых организаций и банков с сомнительной репутацией. Сам я пользуюсь услугами онлайн-банкинга Сбербанка. Слава Грефу!
Жить, конечно, можно и с одной палкой-копалкой, однако мы стремимся все время развиваться, и в этом случае как бизнесу, так и частным лицам необходимы банки
«…они хотят оставить только банки с долей владения государства»
Аида, 18 лет, студентка:
— Наша банковская система несовершенна, но постепенно движется к совершенству. В 90-е каждая организация старалась создать свой личный банк для хранения и отмывания денег. Это привело к переизбытку данных организаций, вследствие чего обывателю, не разбирающемуся в экономике, было трудно понять, какому из банков доверять. Впоследствии ЦБ начал проводить политику закрытия нестабильных банков с низким рейтингом доверия. Это был отличный шаг, но в последнее время они часто переходят черту. Порой складывается ощущение, что они хотят оставить только банки с долей владения государства, такие как ВТБ и Сбербанк. По моему мнению, это вредит нашей экономике, отбирая выбор у потребителей.
Безусловно, банки нужны людям, деньги — это ликвидный актив, который нельзя держать под подушкой или в сейфе. Мне всего 18 лет, поэтому мое пользование финансовыми услугами ограничивается обслуживанием дебетовой карты. Но мои родители активно пользуются услугами банков.
«С приходом блокчейна банки теряют смысл»
Николай, 23 года, менеджер инвестиционных проектов в «Росатоме»:
— С приходом блокчейна банки теряют смысл. Конечно, нельзя сказать, что их не будет, так как с приходом телевидения театр и литература не исчезли, но определенная доля будет у банков отнята. В текущей финансовой системе банки являются посредниками и зарабатывают с помощью комиссий. С приходом блокчейна я смогу переводить деньги напрямую, без посредника. К финансовым организациям нет доверия, это доказано неоднократными финансовыми кризисами. Именно поэтому, из-за недоверия к финансовым системам, растет спрос на криптовалюты.
Кредит — это в первую очередь инструмент для богатых. Например, брать IPhone в кредит – полнейшая глупость. Кредит нужен тем, кто сможет, заняв эти деньги, заработать на них сверх процента по кредиту и еще себе оставить.
«Вышеизложенное помогает выявить светлые и темные стороны такого «зверя», как кредит
Владислав, 22 года, юрист:
— Ни для кого не секрет, что в условиях рыночной экономики деньги являются мерой свободы индивида, расширяя его возможности выбирать варианты поведения своей волей и в своем интересе (с учетом ограничений, установленных правовыми нормами, а также законами точных и естественных наук). Так, чем выше для конкретного человека стоит свобода в его системе личных приоритетов, тем важнее для него становится финансовая независимость. Еще местами проявляющееся в государствах постсоветского пространства моральное осуждение людей, сделавших осознанный выбор в пользу достижения финансовой независимости, как «карьеристов» или «враждебных классовых элементов», сложно признать адекватным текущим реалиям.
Степень свободы человека определяется не столько количеством денег, которыми он располагает в определенный момент времени, сколько источниками их поступления и реальными перспективами снижения/роста капитала. Например, свобода наемного работника, имеющего стабильную заработную плату и не делающего сбережений, ограничена необходимостью посещения любимой (а гораздо чаще «любимой») работы с нормированным (или не очень) графиком и фиксированным объемом ежемесячных денежных поступлений без перспектив изменения такой ситуации. Напротив, свобода профессионального инвестора / владельца бизнеса ограничена лишь необходимостью следить за состоянием своего инвестиционного портфеля / бизнеса и добиваться превышения активов над пассивами, обеспечивая прирост капитала и расширение границ этой самой свободы.
Вышеизложенное помогает выявить светлые и темные стороны такого «зверя», как кредит. Суть кредита в том, что он позволяет воспользоваться деньгами раньше, чем вы их заработали. Однако за такой аванс, как правило, приходится платить.
Суть кредита в том, что он позволяет воспользоваться деньгами раньше, чем вы их заработали. Однако за такой аванс, как правило, приходится платить
Начнем со светлой стороны. Кредит, взятый для инвестирования/развития бизнеса лицом, просчитавшим надежный способ заработать на сумме кредита за конкретный срок больше, чем размер процентов, вполне может вести к расширению финансовой свободы такого лица (в случае успеха предприятия). Как ни странно, в отдельных случаях сюда же можно отнести пресловутую ипотеку, если она существенно снижает неизбежные расходы на жилье по сравнению с арендной платой.
Напротив, воплощением темной стороны кредита стал кредит потребительский, который зачастую берется людьми не от хорошей жизни (протянуть от зарплаты до зарплаты) либо ввиду банальной финансовой неграмотности (нежелания вникнуть во все сложности, мелкими буквами рассыпанные по полотну кредитного договора). Ситуация усугубляется тем, что деньги обходятся дороже всего для людей с низкой или черной зарплатой, не имеющих имущества, которое может послужить обеспечением. Банк отказывает в выдаче кредита, и на помощь приходят микрофинансовые организации, не требующие гарантий платежеспособности должника — сверхприбыли с лихвой компенсируют низкую долю возврата выданных денег. Смешные, на первый взгляд, для обывателя 2—3% в день, являющиеся нормой для микрофинансовой организации, легко загоняют человека в финансовую кабалу, делая бедных еще беднее и усиливая социальную напряженность.
Конечно, иногда потребительский кредит может служить и благим целям. Самый яркий пример — кредит, который берется на проведение дорогостоящей медицинской операции для себя или близкого человека, не покрываемой медицинской страховкой. И все же таких случаев меньшинство.
«Хочу банковское приложение, которое будет сообщать: «Ваша казна пустеет, милорд»
Социальные сети позволяют «игрекам» делиться своими мыслями с широким кругом людей и влиять на них. Лайки, репосты и комменты – это их орудия власти. При помощи этих «инструментов» они высказывают свое мнение и судят о тех или иных вещах. Будь то мнение о товаре, событии или оценка деятельности той или иной политической фигуры, миллениалы знают – их голос имеет силу. Это их оружие. Они готовы к обратной связи и диалогу с банками. Миллениалы готовы и любят спорить, они всегда ждут большего и жаждут лучших идей о том, как жить.
«90% клиентов «Рокетбанка» – миллениалы, молодые и суперактивные. Они не смотрят телевизор, слабо реагируют на наружную рекламу и практически не обращают внимания на баннеры в Интернете, даже если у них не установлены адблокеры. Так что в случае с миллениалами классические каналы работают плохо: рекламу или не замечают, или не верят ей. Поэтому мы делаем упор на контент-маркетинг и виральное привлечение. Так, мы запускаем кампании с глубоким вовлечением, например, тесты, игры и конкурсы с разными механиками. Прежде всего пользователей увлекает контент, и уже через него они узнают о банке», — комментирует директор по маркетингу «Рокетбанка» Василий Хозяинов.
«Игреки» — игровое поколение, и в этом нет ничего плохого. Это их способ восприятия информации, и банки уже начали под него подстраиваться.
«Среди миллениалов очень много геймеров, для которых мы сделали «Игровой режим», позволяющий получать повышенный кешбэк за покупку игр на основных игровых сервисах. А своеобразной «вишенкой на торте» можно считать специальную озвучку: все операции в мобильном приложении дополнительно озвучили Дмитрий Филимонов и Борис Репетур — легендарные голоса игры «Варкрафт». Например, фразу: «Вождь, пришла дань!» можно услышать, когда счет пополнен. На создание специальной озвучки нас вдохновил популярный мем в одном из пабликов в социальных сетях — «Хочу банковское приложение, которые будет сообщать: «Ваша казна пустеет, милорд», — отмечает представитель «Рокетбанка».
Все операции в мобильном приложении дополнительно озвучили Дмитрий Филимонов и Борис Репетур — легендарные голоса игры «Варкрафт». Например, фразу: «Вождь, пришла дань!» можно услышать, когда счет пополнен
«Игрекам» не просто интересна, а жизненно необходима возможность общаться с банком быстро и без потери своего времени. И если банк хочет работать с такими клиентами, он должен научиться говорить языком онлайн-сервисов.
Специально для молодежи ипотечный банк «ДельтаКредит» сделал ставку на онлайн-сервисы. «Сейчас у нас в разработке несколько идей, а из уже реализованных интересен сервис «ДельтаЭкспресс». Клиент может из любой точки мира зайти на платформу, зарегистрироваться, подать заявку на ипотеку, загрузить сканы документов и получить предварительное одобрение за пять минут, а полное – за четыре часа. Здесь также присутствует элемент геймификации – мы не заставляем клиента оформлять ипотеку, проверив себя через «ДельтаЭкспресс». Мы предлагаем ему «прикинуть свои шансы» на получение ипотеки и узнать, может он получить одобрение или нет. Для молодых людей это важно. Из продуктов на молодых людей направлена программа «Ипотечные каникулы». Ее целевая аудитория – клиенты, которые сейчас снимают жилье, но хотят переехать в свое. Мы понимаем, что чаще всего так берут именно первую ипотеку», — комментирует руководитель управления маркетинга ипотечного банка «ДельтаКредит» Алексей Тартышев.
Из методов продвижения «ДельтаКредит» использует контекстную и медийную рекламу в Интернете, социальные сети. «В наших соцсетях можно найти Ждунов, видео с FaceApp, флешмобы. С тех пор, как мы стали использовать актуальные темы и способы продвижения, нам стали чаще писать клиенты 20—22 лет. Хотя, конечно, ипотека в соцсетях по-прежнему больше интересна аудитории «25—30 и старше», и это нормально», — отмечает представитель банка.
Любовь передается через стипендию
«В банковском сообществе существует стереотип, что молодежь не может быть финансово активной аудиторией. В реальности же финансовое поведение молодежи не сильно отличается от среднего в ключевых категориях — у них так же есть остатки на счетах и вкладах. Они чуть меньше тратят по карте, но существенно чаще ею пользуются, а также являются активными пользователями мобильного банка и чата в мобильном банке и существенно реже посещают отделения», — сообщает пресс-служба Альфа-Банка.
В исследовании Альфа-Банка говорится о том, что только родители и другие родственники являются самым редким источником получения денег у молодежи (39%). Зарплата составляет 68% дохода, а 45% занимает, как ни странно, стипендия.
Именно через выплаты стипендий некоторые банки начинают налаживать свои отношения с «игреками», большинство из которых сейчас получают высшее образование.
«Наш банк уже много лет сотрудничает с институтами в части выплаты студентам стипендий на карты банка, поэтому мы очень хорошо представляем себе запросы и ожидания этой категории клиентов. В начале года совместно с НСПК мы проводили акцию по привлечению студентов МАИ к использованию национальной карты «Мир». Победитель акции получил iPhone 7. Нынешняя молодежь – это дети Интернета, которые не расстаются с телефонами. Именно для них мы сейчас готовим новую версию мобильного банка. При разработке этой версии мы учитывали мнение фокус-группы, в которую входили студенты различных вузов Москвы», — комментирует директор департамента клиентского обслуживания СДМ-Банка Елена Волкоедова.
Крупнейший банк Крыма РНКБ также уделяет большое внимание студентам и работает с ними в рамках соглашений с крупнейшими вузами региона – Крымским федеральным университетом и Севастопольским государственным университетом. Банк проводит для них конкурсный отбор, в результате которого отбираются стипендиаты с самым высоким результатом. А лучшие студенты ведущих вузов региона могут проходить практику в банке, оставаться на стажировку и в дальнейшем строить в РНКБ карьеру. Сотрудники банка проводят для студентов тематические и профильные семинары, мастер-классы, круглые столы по финансовым и экономическим вопросам.
Это именно для «игреков», а не для более взрослого поколения запускаются Touch ID (вход и подтверждение операций по отпечатку пальца в мобильном банке) и разрабатываются браслеты или даже кольца с технологией бесконтактной оплаты.
«Данный сегмент все больше предпочитает проводить операции удаленно, поэтому банк активно развивает дистанционные каналы. В апреле этого года мы запустили Touch ID. Это понятный и ожидаемый для молодых людей сервис, потому что снятие отпечатка пальца — удобное и уже привычное действие для пользователей смартфонов. В целом банк стремится, чтобы максимальное число своих финансовых задач клиенты решали удаленно», — отмечает заместитель руководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин.
В ВТБ общение с миллениалами также проходит в их привычной среде – социальных сетях.
Не только банки, но и технологические стартапы, такие как проект «Совесть», работают с миллениалами. «Еще на стадии разработки мы хотели, чтобы аудитория миллениалов стала нашими клиентами — сразу или через пару лет. Дистанционное обслуживание все более популярно, а для миллениалов оно точно является приоритетным способом получения услуг. Очевидно, что предложи мы заинтересованному в карте миллениалу сначала прийти к нам в офис или на точку продаж в торговый центр, заполнить там анкету, а потом еще подождать одобрения, мы бы его потеряли уже в начале беседы. Скорее всего, навсегда. Поэтому мы изначально делали акцент на дистанционное обслуживание и для старта приготовили диджитальный «боекомплект»: удобный сайт, мобильное приложение и оперативное реагирование в социальных сетях», — рассказывает медиадиректор проекта «Совесть» Мария Вассерман.
Предложи мы заинтересованному в карте миллениалу сначала прийти к нам в офис или на точку продаж в торговый центр, заполнить там анкету, а потом еще подождать одобрения, мы бы его потеряли уже в начале беседы. Скорее всего, навсегда
«Банки взялись за детей»
Некоторые банки решили посмотреть еще дальше и взялись за поколение Z — родившихся после 2000 года.
«Специально для детей от шести до 17 лет мы разработали «Карту Юниора» — банковскую карту международной платежной системы, расплачиваться которой можно в любых торговых точках и Интернете. С ней ребенок может научиться планировать свои траты, а родители всегда смогут их проконтролировать, получая СМС обо всех операциях. Карточный счет ребенка оформляется на родителя, при этом карта именная и заводится на имя ребенка. Родитель может устанавливать лимиты на траты по карте ребенка, просматривать выписку, пополнять карту ребенка через свой интернет-банк», — рассказывает директор направления «Юниор» Бинбанка Юлия Попович.
С помощью банковской карты дети на практике знакомятся с современным банковским сервисом, а также получают навык сбережения денежных средств благодаря начислению дохода на остаток в размере 7% годовых. Также карта может стать пропуском в школу или читательским билетом в библиотеке. Платить за питание в школьной столовой с помощью карты намного удобнее, так как ребенок не потеряет деньги, и никто, кроме него, не сможет ими воспользоваться.
Автор: Наталья Стрельцова