Мгновенные сделки: как научиться продавать в соцсетях и мессенджерах

Около 40% потребителей услуг связи предпочитают писать, а не звонить, выяснили в ходе недавнего исследования представители «Манго Телеком», опросившие более 1500 компаний, работающих в потребительском секторе. Для перегруженных задачами людей такие каналы связи — оптимальны. Они не требуют больших временных затрат, эмоциональной вовлеченности, полного погружения в процесс общения и приватной обстановки. Переписываться можно, находясь в дороге, во время важного совещания, из отпуска за границей и так далее. То есть в любой момент времени, когда есть время на личные дела и общение, скажем, с менеджером автосалона, турагентства или риелтором. Растущую потребность клиентов в переписке можно и даже нужно монетизировать.

Тут вам не справочная

Для начала нужно научить своих сотрудников  пользоваться новыми инструментами: каждый менеджер раз и навсегда должен запомнить, что соцсети и мессенджеры — это не справочное бюро, а инструменты прямых продаж.  Компании часто допускают одну и ту же ошибку: в переписке с клиентом они ограничиваются консультацией. Но в этот момент они теряют (по крайней мере, из поля зрения) клиента, который, скорее всего, готов совершить покупку прямо сейчас.

Не откладывайте момент сделки: ее можно заключить в мессенджере. Вы уже контактируете с потребителем, поэтому именно вы и должны не только ответить на все вопросы, но и принять заказ и завести его в CRM. Единственной ссылкой, которую можно отправить клиенту, является страница, где он быстро оплатит свою покупку. И не нужно предлагать человеку связаться с ним по телефону. Если бы клиент этого хотел, он позвонил бы вам сам. Но он пишет, а значит, пишите и вы.

Выбирайте выражения

Прежде чем начать работать в соцсетях и мессенджерах, нужно определить общую политику общения с клиентами. А для этого — разработать единый свод правил: что можно писать клиентам, а чего нельзя; каким должен быть стиль общения (формальным или непринужденным); уместен ли переход на «ты»; можно ли сокращать слова и использовать смайлики. Это простые правила, однако они позволят не только настроить коммуникацию под каждого клиента, но и унифицировать ее. Клиент не должен чувствовать, что ему пишут разные менеджеры: ему отвечает компания, поэтому коммуникация должна строиться в одном ключе.

Учите русский

Следите за тем, чтобы на сообщения клиентов отвечали только сотрудники, которые хорошо излагают свои мысли и имеют почти стопроцентную грамотность. Все исходящие ответы должны быть четкими и недвусмысленными. Орфографические ошибки и вовсе не допускаются — это испортит реноме компании. Конечно, можно подстраховаться шаблонами фраз и вариантами готовых ответов, однако это снизит ощущение живого общения, тем более что люди всегда чувствуют «копипаст» (от англ. copy & paste — копировать и вставлять). Кроме этого, всегда есть риск неожиданного вопроса, для ответа на который нет заготовки. А значит, сотрудник будет вынужден импровизировать. На фоне нескольких «идеальных» ответов внезапное полуграмотное сообщение без запятых сразу же бросится в глаза. Но даже если ошибок удастся избежать, последний ответ, скорее всего, будет выбиваться с точки зрения стиля. Поэтому, если сотрудник, работающий в мессенджере, и может делать заготовки, то только свои собственные (в рамках общей политики) и при этом адаптированные под каждого клиента.

Соблюдайте скорость

Мессенджеры и соцсети подразумевают если не мгновенную, то достаточно быструю реакцию на сообщения. На письмо, полученное сегодня, нельзя отвечать через два дня. Конечно, люди готовы подождать. Но сильно затягивать с ответом нельзя. Если вам задали вопрос, а вы ответили только через час, велика вероятность, что поезд ушел и человек сделал заказ в другом месте. В интернете все происходит быстро. Поэтому нужно разработать стандарт времени, отведенного на каждый ответ.

Даже если нет возможности продолжать подробную переписку, напишите человеку хоть что-нибудь. Главное, чтобы он понял — его услышали. Клиенты могут писать не только днем, но и ночью, а также в выходные дни. Значит, если ваша компания не работает в режиме 24/7, настройте чат-бот, который в любое время суток мгновенно напишет клиенту, что на его чрезвычайно важное сообщение ответит первый же менеджер, который придет на работу. В этом случае шансы, что потребитель останется с вами, увеличатся.

Держите руку на пульсе

Самая простая схема работы в соцсетях и мессенджерах — запустить все приложения на всех устройствах и постоянно мониторить сообщения. Однако эта схема сработает лишь в случае небольшого количества обращений. С ростом их числа придется распределить каналы между всеми менеджерами: кто-то отвечает за Viber, кто-то «сидит» в Telegram. Но и этого мало, если сообщения идут одно за другим. В этом случае необходим инструмент, позволяющий собирать сообщения в едином хабе.

Для этого существует множество элементарных и зачастую бесплатных ИТ-решений. Но если нужно создать в одном месте разветвленный процесс онлайн-обслуживания, то это можно реализовать уже на базе специальных платформ. В направлении онлайна сейчас смотрят и российские операторы связи. Например, один из операторов создал сервис, который помогает организовать работу в социальных сетях и мессенджерах пользователям виртуальных АТС для бизнеса. Все обращения можно обрабатывать в одном окне без ограничений по количеству сотрудников, отвечающих за переписку от имени компании.

А «старшая версия» этого сервиса позволяет еще и распределять диалоги с клиентами между сотрудниками контакт-центра и «передавать» чаты. Это полезно, например, в том случае, когда один сотрудник заканчивает, а другой начинает смену: общение с клиентом не прерывается, а вся предыстория полностью доступна новому собеседнику.

Автор: Михаил Костромин