Дайте жалобную книгу!!!

Да, именно так. Хочу пожаловаться. Только вот нет такой жалобной книги, которая бы мне подошла. А значит, буду жаловаться вам мои дорогие читатели. Я знаю, что вы не любите когда кто-то жалуется, но подождите, не уходите со странички. Может быть, и вы пожалуетесь вместе со мной.

Я хочу пожаловаться на холодные звонки. Я не новичок в этом деле (не в смысле жалоб, а в смысле холодных звонков). И позвонить в незнакомую организацию мне не составляет труда. Но в уходящем году произошло нечто такое, что заставляет всерьёз задуматься о переосмыслении своих представлений о холодных звонках. Об изменении подходов к их организации и переоценке их важности в работе по привлечению клиентов.

Итак, за прошедший год мне пришлось сделать несколько тысяч холодных звонков. В результате которых, со мной стали работать… 10 клиентов. Нолик не потерялся. Всего десять клиентов. Кто там говорит, что холодные звонки эффективное средство по привлечению клиентов?

К концу года постараюсь более-менее точно подсчитать количество клиентов, которое мне пришлось перелопатить, а пока хочется проанализировать сложившуюся ситуацию. Если Ваша ситуация напоминает мою, то милости прошу…

Как говорит мой любимый коуч Иван Рыбкин: Если у вас возникли затруднения при проведении продажи, то вы наверняка нарушили этапы её проведения. Ну, и на самом деле, если осуществляя продажу В2С (продажи физическим лицам), вы начнете презентацию раньше вскрытия потребности, то продажа не состоится. Проверено на себе. Я подумал, что если это справедливо для продаж В2С, то, возможно, это справедливо и для продаж В2В (продажи юридическим лицам). Оставалось проверить это предположение на практике. И такая возможность у меня появилась.

Этапы личной продажи хорошо известны любому начинающему продажнику. Их описание я приводить не буду. А вот на описании этапов продаж В2В остановлюсь подробнее. Лично мне пока известно только одно описание этапов продаж В2В. Его сделал Джон Коу. Выглядит оно так:

Цикл сбыта

• Генерирование запросов;

• Выявление потенциальных покупателей;

• Предложение/назначение цены;

• Первая продажа;

• Повторная продажа;

(Дальше теории не будет, только практика).

Уверен, что есть и другие описания, и коллеги-менеджеры подскажут, если захотят. Однако именно это описание цикла продаж позволило мне понять, почему холодные звонки бывают столь неэффективны в секторе В2В.

Итак, первым пунктом значится «генерирование запросов». Не поиск клиентов, не сбор информации о клиенте, а именно генерирование запросов. Т.е. проведение каких-то мероприятий, которые смогут побудить клиента оставить Вам свою контактную информацию. Эти мероприятия не имеют ничего общего с привычной рекламой или спамом во всех его проявлениях: e-mail – рассылки, отправка по факсу коммерческих предложений, холодные звонки. Реклама и спам всего лишь знакомят потенциальных клиентов с фактом существования вашей фирмы, но не побуждают к контакту с ней, а скорее наоборот.

В результате правильно проведенных мероприятий по генерированию запросов, потенциальные клиенты будут сами оставлять вам свои контакты. Но здесь важно соблюсти одно условие: инициатором такого шага должен выступать клиент.

Одним из ярких примеров генерирования запросов являются отраслевые выставки. Ваши клиенты специально приезжают на них, преодолевают порой несколько тысяч километров для того, чтобы добровольно вручить Вам свою визитку. Холодные звонки, сделанные этим людям после выставки, не вызывают у них отторжения. Более того, люди всегда активно идут на контакт, когда вспоминают при каких обстоятельствах сами передали вам свои контакты.

На сайте фирмы, где я работаю, есть такая услуга как «личный кабинет». При регистрации она позволяет воспользоваться дополнительными возможностями по поиску информации. Всей информацией о ценах и номенклатуре можно воспользоваться и без регистрации, но в личном кабинете поиск организован несколько удобней. При регистрации необходимо указать свои контактные данные: ФИО, название организации, эл.почту и телефон. Каждый день у нас регистрируется по 5-7 респондентов. Они делают это добровольно. Холодные звонки этим людям уже не проблема. Как только я говорю им, что звоню потому, что они оставили свои контакты на нашем сайте, то буквально «вижу» как они согласно качают головой.

Пригласите потенциальных клиентов на мастер-класс или семинар. Что? Клиенты не придут? Придут. Если после мастер-класса будет фуршет! Какие после этого могут быть холодные звонки? Не мне вам говорить как сближают фуршеты… Ну-ну, не жадничайте! В конце концов, каждый холодный звонок имеет свою стоимость. А текучку кадров и нервы менеджеров ни чем не оценишь. А разве можно оценить время, потерянное в бесплодных обзвонах?

Условия бизнеса многообразны и специфичны. Они могут не укладываться в приведенные примеры. Однако если вы хорошенько поработаете головой, то обязательно найдете пару работающих методов генерирования запросов.

Может примеров и маловато, но они показательны и хорошо иллюстрируют утверждение, что холодные звонки не работают, потому что нарушены этапы проведения продажи. Холодные звонки - это не начало контакта с клиентом. Звоня ему до того, как он самостоятельно передал нам свои контакты, мы ставим телегу впереди лошади.

Вы, видимо, догадались, что в таком подходе есть одно большое «НО»! Его не под силу осуществить отдельно взятому менеджеру в рамках своих полномочий. Необходимо что бы проблему осознал и владелец бизнеса. Если холодные звонки в вашей фирме являются единственным средством привлечения клиентов, то мне вас искренне жаль. Впрочем, как и себя.

Еще тысячу звонков? Нееет!!! Дайте жалобную книгу!!!