От визуальных триггеров до бессознательных реакций: как знания о работе мозга покупателей помогут завоевать сердце клиента

Делимся с вами самыми интересными лайфхаками, которые используют ведущие компании для создания позитивного клиентского опыта в интернет-магазинах и в розничных торговых точках. 

Как покупатели принимают решения

Первое и самое главное, что необходимо понять – это процесс принятия решений о покупке. Он состоит из 4 основных фаз: появление намерения, анализ товара, покупка и обратная связь с магазином. 

Несмотря на то, что алгоритм принятия решений справедлив для всех, именно здесь начинаются различия между клиентами. Ярче всего их можно проследить, рассмотрев осознанных и спонтанных покупателей. Первые больше уделяют внимание качеству товара и продумывают списки покупок, а вторые совершают большинство покупок под влиянием разного рода эмоций.

Понимая, на какую группу пользователей рассчитан ваш бренд, вы сможете более четко выстроить позиционирование. Например, предлагать осознанным покупателям товары «луками» или комплектами, или пользоваться сумками-шоперами и подчеркивать экологическую миссию компании. 

Основные типы покупателей

Если глубже посмотреть на психотип клиента, можно выявить несколько основных паттернов поведения, которые влияют на то, как человек совершает покупки.

Самый распространенный тип покупателя – это «Охотник за сделкой». 80% пользователей считают, что они сознательно экономят. Такие клиенты предпочитает выгодные предложения, и ищут их по всем магазинам как онлайн, так и офлайн. Более 137 миллионов покупателей планируют покупки в Черную Пятницу и 122 миллиона в Киберпонедельник. 

Клиенты-исследователи тщательно изучают любую информацию о товаре, а «люди на задании» предпочитают быстро совершать покупки, пытаясь сразу удовлетворить свои потребности.
 
Не стоит забывать об импульсивных покупателях. Более 84% клиентов хотя бы раз совершали импульсивные покупки, руководствуясь эмоциями и чувствами. Для «Переговорщиков» каждая сделка – победа, а «Лоялисты», в большинстве своём миллениалы, стараются приобретать вещи от любимых брендов. 

Как работать с этой информацией? 

Допустим, ваша страница поиска показывает большую конверсию, значит, на сайте много «людей на задании», которые сразу ищут определенный товар. Для наилучшего удовлетворения потребностей таких покупателей можно интегрировать на страницу поиска блок рекомендаций, который будет дополнительно генерировать заказы. Этот прием помог интернет-магазину «Буквоед» поднять выручку на 3%

Как работает мозг и почему качественная визуальная составляющая важнее больших скидок

Что влияет на принятие решений? Люди помнят 10% того, что услышали, 80% того, что увидели и 20% того, что прочли. 

Большинство людей – визуалы. Это значит, что даже самые большие охотники за скидками будут обращать внимание на фотографии товара, визуальное оформление магазина и дизайн email-рассылок. 

65% информации поступает визуально. Именно поэтому 93% покупателей предпочтут более дорогой продукт, если его внешний вид будет лучше. Для онлайна ситуация аналогична: по сути, здесь кроме визуала нет других способов составить мнение о товаре. 

Визуальные триггеры: цвета и их влияние на покупателей

Как мы уже выяснили, от визуальной составляющей магазина во многом зависит то, какие эмоции и чувства клиент будет испытывать. Поэтому стоит уделить особое внимание к деталям и тщательно проработать интерьер, архитектуру сайта и логотип в соответствии с позиционированием. Можно начать с подбора оптимальных цветов, которые вызовут правильные ассоциации с брендом:

Также следует особое внимание уделять цветовым сочетаниям. Черный, который часто используется для создания премиум-продуктов, в сочетании с синим, красным или оранжевым вызовет ассоциацию с фаст-фудом и привлекает импульсивных покупателей. Ниже приведены основные цветовые сочетания, которые используются в ритейле: 

Теперь давайте остановимся подробнее на вывесках, баннерах и витринах. 

Для розничного ритейла это важнейший элемент, от которого даже зависит судьба бренда. Так 75% клиентов описывают магазин, основываясь на вывеске, а 68% считают, что она отражает качество услуг:

52% покупателей чаще заходят в магазин с вывеской «Распродажа». Этот триггер можно использовать не только в рознице, но и онлайне. Например, с помощью динамического контента. Интернет-магазин ТВОЁ внедрил в email-рассылки автоматический расчет размера скидки: когда на товар снижалась цена, в шаблоне письма появлялся яркий CTA-элемент с процентом экономии. Такой подход поднял конверсию письма на 142,7%.

Аудиальные триггеры: музыка как способ удержать клиента

Музыка особенно важна для супермаркетов, салонов красоты и мест, где можно поесть. Она не так сильно влияет на клиентов, ведь всего лишь около 20% людей – аудиалы. Однако музыка также способна удержать покупателей в магазине подольше и подтолкнуть к покупке.