Левон Оганесян, Delivery Club: «Новый пользователь обходится нам до 100 рублей»

Проект Delivery Club – агрегатор заказов на доставку еды и продуктов – осенью получил очередные инвестиции в $4 млн от фонда AddVenture и пока является крупнейшим игроком в своем сегменте российского рынка. Сейчас к системе подключено уже более тысячи ресторанов и, по данным компании, каждый месяц количество заказов в Delivery Club растет на 20–30%. Основатель проекта Левон Оганесян рассказывает, почему западные игроки не понимают российский рынок, почему наши пользователи инертны, как привлекать дополнительный трафик и повысить лояльность пользователей. 

Полная версия интервью здесь. Послушать интервью без сокращений вы можете на сайте программы «Рунетология».  

Первая категория – это крупные игроки рынка, с которыми договариваться было сложнее. Вторая категория – это средние игроки, которые уже имели свою службу доставки, но им требовалось дополнительное количество каналов для продвижения своего сервиса. Эта категория компаний явилась стартовым базисом, с которым мы начали работать. Они составили основу нашей клиентской базы. Третья категория потенциальных партнеров – это рестораны без собственной службы доставки, но при этом они достаточно интересные с точки зрения потребителя, на наш взгляд. Мы вели с ними переговоры на тему того, чтобы каким-то образом стимулировать их создать при своих ресторанах службу доставки под обеспечение заказов, которые мы обязались для них агрегировать.

Об ошибках западных игроков 

Очень важен сайт, важно юзабилити сайта, при этом важен маркетинг, качество этого маркетинга, важен бэк-офис, то есть сам call-центр. Качество обработки и координации заказов у нас в стране играет ключевую роль. В этом и заключалась ошибка западных игроков, которые пытались войти на российский рынок. Они не учли специфику нашего рынка, специфику бизнеса. Они попытались использовать ту экспертизу, которая работает у них в странах достаточно успешно.

Об особенностях российских пользователей 

Наш пользователь менее доверчив, он более инертен, менее готов к каким-то нововведениям и прогрессивным идеям. Тут дело не только в самих потребителях, очень важный аспект – это сотрудничество с партнерами. Далеко не все партнеры готовы принимать и интегрировать у себя западную модель ведения бизнеса.

О каналах привлечения трафика 

Мы стараемся использовать все каналы привлечения трафика. Специфики в общем-то нет, главное – не идти в лоб, то есть не использовать очевидные каналы продвижения, которые используют обычные службы доставки, которые имеют ввиду своей маржи возможность потратить гораздо больше денег на привлечение одного пользователя. У нас такой возможности нет, наши ресурсы ограничены 10%-ной комиссией, и мы должны уложиться в нее, мы должны привлечь пользователя за адекватные деньги. Это наша основная сложность и проблема. Нам нужно искать наиболее эффективные каналы, которые дают возможность привлекать пользователя по нормальным и адекватным ценам. Если на старте проекта новый пользователь зачастую обходился нам в тысячу рублей, что было нерентабельно, то сейчас мы платим за нового пользователя значительно меньше, до ста рублей.

О мобильных приложениях 

Сейчас мы делаем ставку на продвижение мобильных приложений. Это одна из основных целей для нас, и нам достаточно успешно удается продвигать свое мобильное приложение для iOS и «Андроида». Порядка 15% всех заказов мы получаем из мобильных приложений. Мобильные приложения стартовали примерно год назад, и за этот год они сильно прибавили. Если раньше речь шла о 5–10 заказах в день, то сейчас количество заказов исчисляется сотнями, и оно растет очень динамично. Мы ожидаем, что года через 2–3 количество заказов из мобильных приложений будет составлять 30–35%.

О лояльности пользователей 

С партнерами все более-менее понятно, им нужны новые каналы привлечения заказов и увеличение клиентской базы. Безусловно, мы можем дать дополнительное количество заказов, и в этом плане все понятно и просто. Что касается пользователей, то здесь все гораздо сложнее и многограннее, потому что недостаточно привлечь пользователя на сайт и стимулировать его к тому, чтобы он осуществил заказ. Очень важной задачей является удержание пользователя, чтобы он второй раз, когда захотел бы сделать заказ, вернулся на сайт и сделал заказ у нас. Мы применяем различные механизмы, но основные тезисы, основные преимущества нашей работы отражены на нашем сайте. Это большой выбор, удобство заказа на нашем сайте, и, что немаловажно, поддержка клуба. Проблемы и рекламации возникают у пользователей постоянно, и зачастую достучаться до службы доставки или ресторана напрямую, объяснить свои проблемы и потребовать компенсацию не представляется возможным, потому что проблема зависает на уровне call-центра или менеджмента среднего звена.

О нишах 

Мы пришли к выводу, что нельзя на одном сайте, в одном проекте консолидировать предложения из совершенно разных сфер деятельности. Например, доставка бытовых товаров, медикаментов – это совершенно иной сценарий работы. Мы пока решили сфокусироваться на наиболее интересных и перспективных, с нашей точки зрения, направлениях.

О будущем сервисов доставки еды 

Например, сегодня порядка 50% всего рынка в России находится в офлайне, сейчас мы видим тенденцию движения в сторону онлайна. Объективно интернет завоевывает свои позиции, и люди, которые раньше осуществляли заказы по

телефону, все больше приходят к тому, чтобы делать заказы онлайн, потому что это быстрее, удобнее и технологичнее. Будет переход в сторону онлайн-заказов и мобильных заказов, этот рынок будет расти.