Поговори с ней: есть ли будущее у касс самообслуживания в России

В то время как одни ритейлеры запускают «говорящие» кассы самообслуживания последнего поколения, другие отказываются от систем self-checkout, возвращаясь к привычным аппаратам с кассирами. Изучаем, насколько востребованы в России устройства самостоятельной оплаты, и что ждет рынок в ближайшие годы.

X5 Retail Group оборудует магазины «Пятерочка» кассами самообслуживания нового поколения. Их особенность – в голосовом сопровождении покупки. Помимо русского, устройства поддерживают английский и китайский языки. Оплатить покупку можно как наличными, так и банковской картой, а также баллами программ лояльности.

«Выручай-кассы» уже установлены в двух магазинах сети в Москве. Планируется, что до конца года зоны с устройствами самостоятельной оплаты появятся еще в 10 супермаркетах. В компании рассчитывают, что кассы самообслуживания (КСО) позволят значительно сократить очереди. По прогнозам представителей «Пятерочки», с их помощью клиенты будут оплачивать около 50% покупок.

В январе 2018 года новый тип систем самообслуживания начала тестировать сеть «Лента». TwinFlow – касса самообслуживания с технологией лентопротяга. В отличие от стандартных моделей, где покупатель сканирует товары, перекладывая из одной корзины в другую, Twin Flow оборудованы транспортной лентой, по которой покупки отправляются в накопительный блок.

Преимущества новых касс «Ленты» – в скорости работы и комфорте для покупателя. Тестируемые устройства рассчитаны на клиентов с большим количеством товаров в тележке и позволяют обслуживать двух человек практически одновременно. При эффективном проектировании зона самообслуживания с технологией Twin Flow может обслуживать в 2-3 раза больше покупателей по сравнению со стандартными кассами.

Преимущества для ритейлеров

Западные ритейлеры начали внедрять КСО в конце 90-х. Сейчас они активно используются в США, Европе, Австралии, Японии. Растет интерес к решениям self-checkout со стороны азиатских и ближневосточных компаний.

В нашей стране первые кассы самообслуживания стали появляться в 2012 году. Первыми тестировать устройства начали крупные торговые компании: X5 Retail (в сетях «Перекресток» и «Карусель»), «Лента», «Ашан» и другие.

Сейчас в России многие федеральные и региональные сети экспериментируют с КСО. Это вызвано не только данью моде, но и экономическими причинами, – считает Алексей Ильиных, руководитель направления касс самообслуживания компании «Сервис-Плюс». Во-первых, при правильном использовании кассы самообслуживания существенно уменьшают очереди, увеличивают проходимость магазина и сокращают время обслуживания посетителей.

Во-вторых, с их помощью можно сократить число кассиров, а в определенные часы оставить их самый минимум, что уменьшает операционные расходы. В непиковые периоды КСО может обслуживать покупателей или простаивать, не принося убытков компании. В случае с классическими кассами ритейлер должен выводить на работу больше кассиров, чем нужно, чтобы случайные пики не создавали больших очередей. В итоге «запасные» сотрудники большую часть времени простаивают или занимаются другими задачами, в то время как компания платит им зарплату.

Еще одна причина интереса к кассам самообслуживания – нехватка профессиональных кадров. Количество рабочих мест на кассах растет быстрее, чем число профессиональных кассиров, и часто ритейлеры испытывают кадровый голод.

Читайте также: Для некоторых сфер деятельности упростят требования по ККТ

«Это не техника и даже не технология»

Не все пилотные проекты российских ритейлеров оказываются успешными. Например, ТД «Интерторг», открывший зоны самообслуживания в петербургских магазинах SPAR, впоследствии отказался от них.

«В связи с необходимостью внедрения ЕГАИС и ОФД для дальнейшего использования касс самообслуживания требовались значительные инвестиции в обновление программного обеспечения. В пересчете на одну кассу проект в этом случае оказался экономически нецелесообразным, соответственно, было принято решение о демонтаже касс», – прокомментировали в пресс-службе компании.

Запуск касс самообслуживания принципиально отличается от привычных методов автоматизации магазина, – отмечает Алексей Ильиных. Ритейлеры привыкли, что достаточно выбрать надежное оборудование, установить на него полнофункциональные программы, поддерживающие нужные бизнес-процессы, хорошо обучить персонал – и успех проекта обеспечен.

«Для проекта с кассами самообслуживания ключевой элемент системы – покупатель, – убежден эксперт. – Если он научится работать на КСО сам, быстро, бесстрашно и радостно – все получится. Если будет избегать КСО, стараться попасть на кассу с кассиром – нет. Это не техника и даже не технология. Это психология и философия. Надо так подготовить антураж кассового места, весь персонал, безопасность, самого покупателя, чтобы он получил удовольствие от данного действа. И захотел это удовольствие повторить».

У ритейлеров, которые этой разницы не почувствовал, часто остается негативный опыт от использования касс самообслуживания, – считает Алексей Ильиных. КСО у таких компаний не эффективны, занимают драгоценное место на кассовой линейке, и их при первой же возможности снимают.

Российские решения набирают обороты

Крупнейшим мировым производителем касс самообслуживания является компания NCR. Она занимает около 70 процентов рынка. Именно решения NCR чаще всего выбирают крупные российские ритейлеры («Пятерочка», «Перекресток», «Карусель», «Магнит»).

Оставшуюся долю рынка делят между собой три компании: японские Toshiba и Fujitsu и немецкая Wincor Nixdorf. Причем, если продукцию Toshiba активно закупают на родине в Японии, то устройства Fujitsu чаще выбирают американские продавцы.

В России также есть фирмы, разрабатывающие решения self-checkout. В 2016 году петербургская компания НПО «Импакт» установила прототип КСО собственного производства в «Я любимый супермаркет» в Москве. Продукт пока не масштабировали, так как было принято решение довести его до совершенства, – говорит Евгений Арсеньев, коммерческий директор НПО «Импакт».

Размер вложений в переоборудование магазинов может быть разным, начиная с миллиона рублей, – говорит Евгений Арсеньев. Инвестиции в стандартные решения НПО «Импакт» окупятся за 2-3 года за счет оптимизации операционных расходов ритейлеров. Стоимость зарубежных решений зависит от бизнес-модели каждого вендора и интегратора, поэтому может оказаться значительно выше российских аналогов.

«Особенностью импортных производителей является то, что многие их затраты скрыты в необходимости заключить договор на постоянное обслуживание, без которого торговая сеть обойтись не может, – уточняет Евгений Арсеньев. – Получается своего рода «финансовая игла». Мы пропагандируем принципиально другой подход – после ввода в эксплуатацию КСО Импакт торговая сеть сможет обходиться без нашего прямого участия. Обновления на время гарантийного периода мы предоставляем бесплатно».

Другой точки зрения придерживается Алексей Ильиных: «Комплексное решение стоит существенно дороже на первый магазин, однако дает возможность далее масштабировать его на всю сеть, и, главное, за несколько лет окупается и начинает приносить прибыль. Во втором случае, скорее всего, решение масштабироваться не будет».

Внедрение КСО ускоряется

Согласно отчету консалтинговой компании RBR, количество касс самообслуживания в мире к 2021 году вырастет на 44% по сравнению с 2016 годом и достигнет 325 000 единиц. Ускорится внедрение КСО и в России.

Проект внедрения КСО не дешевый, поэтому российские ритейлеры пока присматриваются к системам self-checkout, стараются разобраться в их преимуществах и недостатках, понять, как правильно вести себя с этой новинкой, – считает Алексей Ильиных: «Те, кто для себя все понял – активно устанавливают кассы самообслуживания. Остальные продолжают настороженно изучать, делать пилотные проекты, вырабатывать для себя правильные стратегии».

По его мнению, в ближайшие годы рынок КСО будет быстро расти. Из крупных магазинов они будут двигаться в средние и мелкие. Пользователи будут все больше привыкать к ним, и однажды внедрение КСО перестанет быть уникальным проектом и станет таким же, как и любая автоматизация магазина. Все большее место будут занимать кассы самообслуживания без функций оплаты наличными. Безналичная оплата будет, в основном, бесконтактной. Также бесконтактной, привязанной к мобильному телефону, станет авторизация пользователей и программы лояльности.

Интеграция подобных решений связана не только с технологическим уровнем и удобством для покупателей, но и со сменой поколения, которое составит основное покупательское ядро в будущем, – полагает генеральный директор компании «Рент-Инвест» Дмитрий Караваев. Те молодые люди, которые сегодня привыкли заказывать товары через интернет и станут основными пользователями автоматизированных систем в перспективе ближайших лет.

Также эксперт прогнозирует изменения на рынке труда в связи с внедрением новых технологических решений: «Сейчас вряд ли можно говорить о полноценной замене продавцов в нашей стране, но стоит ожидать серьезное сокращение кассиров к 2020-2022 годам».

Автор: Алёна Яркова