Сервис торгового оборудования как самостоятельный бизнес

Сервис, а особенно сервис коммерческого холода как самостоятельный бизнес – дело очень ресурсоёмкое. Поэтому позволить себе заниматься им на высоком европейском уровне могут только крупные компании, предоставляющие полный комплекс услуг в области магазиностроения. Почему? О тонкостях этого бизнеса рассказывает генеральный директор ООО «Лэнд-сервис» Дмитрий Олегович Вепрев.

– В чем сложность бизнеса?

-Сотни компаний предлагают сегодня рынку решения в сфере обслуживания торгового бизнеса. Компании эти представляют собой игроков разных весовых категорий, но, как правило, все они декларируют тот или иной объем услуг по техническому обслуживанию торгового оборудования. Выделить сервис как отдельное самодостаточное направление деятельности могут позволить себе очень немногие.

Компания, предоставляющая высокий уровень сервиса должна содержать:

• довольно большой штат высококвалифицированного персонала,
• собственный автопарк,
• круглосуточный колл-центр,
• иметь постоянно обновляемые склады с прямыми поставками от производителя и
• всегда быть в курсе новых технологий.

Всё это очень серьёзные деньги. А если говорить об обслуживании крупных федеральных игроков рынка необходимо ещё иметь возможность оперативно предоставлять услуги с единым неснижаемым уровнем качества по всей территории России. А обладают такими ресурсами только серьёзные бренды.

– Дмитрий Олегович, Вы считаете, что к сфере обслуживания торгового оборудования можно применить понятие «бренд»?

– Конечно. Ведь что такое бренд сегодня? Это не только определенный товар или услуга, бренд – это обещание клиенту предоставить этот товар или услугу везде и всегда с неснижаемым уровнем качества.

 И, конечно, когда аналитики рынка говорят, что «ЛЭНД» – это бренд в сфере магазиностроения, речь идёт о том, что и в Мурманске, и в Хабаровске качество наших услуг неизменно соответствует заявленным нами стандартам. У нас территория охвата – почти вся Россия.

По состоянию на конец июня 2014 года в компании работает 168 сервисных бригад, а к концу года их число превысит две сотни. Сервисные спецавтомобили укомплектованы самым современным инструментом, расходными материалами и неснижаемым остатком запчастей на борту. У нас собственные программы обучения и аттестации персонала, два учебных центра – в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Собственная служба контроля качества. Собственная логистическая служба. Склады по всей стране. Прямые коммуникационные программы с производителями оборудования.

– А кто определяет эти стандарты обслуживания?

– С одной стороны – поставщик оборудования. Мы плотно с ними работаем. Уже более 18 лет мы являемся авторизированным дилером итальянской компании «ARNEG» (arneg.ru/). Вполне понятно, что коммуникации между нашими компаниями настолько развиты, что мы практически первыми узнаём и о новинках производства ARNEG, и о различных тонкостях работы с этим оборудованием. Кроме того, производитель придает большое значение поддержанию позитивного имиджа своей торговой марки на этапе эксплуатации. И через год, и через 5 лет с момента запуска магазина сомнения в качестве и надежности оборудования возникать не должны. А ведь правила эксплуатации заявленные поставщиками соблюдаются далеко не всегда. В этих условия функции мониторинга и профилактики, которые берет на себя квалифицированный сервис невозможно переоценить. Таким образом, производитель устанавливает свои стандарты сервисного обслуживания.

С другой стороны, стандарты задают и сами клиенты. Европейские сети довольно активно развиваются на рынке России. Каждый клиент привносит свои требования. Мы анализируем опыт работы и усовершенствуем стандарты обслуживания. Кстати, наши стандарты зачастую жестче, чем европейские, например скорость прибытия по аварийной заявке от 1 до 4 часов в зависимости от удаленности объекта от сервисной точки. Восстановление работоспособности холодильного оборудования – не более 24 часов. Поверьте, в Европе такого нет. В своей сервисной политике мы исходим из того, что для магазина самое страшное – порча товара. Поэтому наша главнейшая задача – недопущение поломки холодильного оборудования.

– А что можно предложить компаниям меньшего масштаба?

– У нас с малыми компаниями разные задачи. Задача компании, занимающейся ремонтом – ликвидация аварий. Соответственно, чем больше аварий – тем лучше ремонтнику. Правда, это не очень совпадает с задачами клиента.

Мы, конечно, также участвуем и в устранении аварий. Но самое главное для нас – не умение и способность героически устранить аварию, а не допустить ее возникновение. А рецепт тут один – это плановое регламентное обслуживание. После приемки действующих магазинов на наш сервис через 2-3 месяца аварийность на магазине снижается от 4 до 10 раз! Для обеспечения оперативности приёма заявок у нас функционирует колл-центр, который работает 24 часа 365 дней в году без обедов и выходных. Опять же у нас довольно крупный автопарк. Каждый спецавтомобиль полностью оснащён всем необходимым инструментом, измерительным оборудованием и расходными материалами. Такое оснащение позволяет в 90% случаев ликвидировать аварию за один выезд.

– Если всё это требует таких серьезных финансовых затрат с долгим сроком окупаемости, в чём тогда Ваша выгода?

Start-Up далеко позади. И для компании «ЛЭНД» сервисное обслуживание холодильного оборудования является уже полноценным бизнесом, вышедшим на стабильные показатели. У нас нет детских болезней, за которые расплачивается клиент. Магазины вкладывают серьёзные деньги в дорогое оборудование. И главный вопрос для них сейчас только в том, кому его доверить. Наши клиенты умеют считать деньги. А мы рады сопровождать их в их росте и развитии.