Почему сбоит фронт-офис
Несмотря на этот факт, многие из нас, становясь клиентами, сталкиваются с неожиданными трудностями, общаясь с представителями подразделения, призванного быть «лицом» компании. Вроде бы и многоканальными телефонными линиями все вооружены, и программное обеспечение call-центров используется, и барышни, вооружённые всей этой техникой милы и вежливы.
Но вот пустяковый вопрос подчас быстро решить не получается, а маршрут переадресаций вашего звонка растёт пропорционально количеству сотрудников фронт-офиса.
Почему же передовые технологии оказываются подчас бессильны повысить эффективность коммуникаций, несмотря на инвестиции компаний в подразделения фронт-офиса? Часто причина заключается в том, что не пожалев денег на технические и программные средства, компании не уделяют должного внимания проработке функционального проекта CRM-системы, основу которого составляют тщательно проработанные и оптимизированные под компанию бизнес-процессы.
Надо сказать, что внедрение информационных систем (ИС) на предприятиях часто заканчивается разочарованием заказчика в исполнителях и в эффективности ИТ в целом. И одна из главных причин неудачных внедрений – это слабая проработка функционального проекта ИС. В результате ИС оказывается в недостаточной степени интегрирована в общую систему управления компанией, оставаясь, в случае CRM, дорогостоящей записной книжкой для ведения клиентских баз.
Вот и мечется несчастный клиент между фронт-офисом и финансовым менеджером в поисках платёжки или ищет правду в техническом отделе, отчаявшись решить вопрос с сотрудником клиентского сервиса. Давайте зададим такой компании несколько вопросов:
- Оптимизирована ли в компании система бизнес-процессов фронт-офиса, формализованная в той или иной нотации?
- Произведены ли настройки и доработки CRM, помогающие сотрудникам и дисциплинирующие их деятельность в рамках утверждённых бизнес-процессов?
- Проведено ли обучение и аттестация операторов по сценариям, разработанным на основе формализованных бизнес-процессов?
- Существует ли работоспособная процедура получения обратной связи от сотрудников фронт-офиса? Анализируется ли эта информация и как она используется для оптимизации и подстройки бизнес-процессов?
Специально для BISHELP