Четыре потребности клиента, которые нужно обязательно удовлетворить

 

Предприниматель и специалист по маркетингу Крейг Морантц недавно привел подробное объяснение этого в своем блоге Gotomarketguy.com. Он четко определил четыре ключевых потребности клиента, которые должны быть удовлетворены, если вы намерены завоевать его. Научитесь обеспечивать каждую из этих четырех потребностей, и сердце покупателя будет ваше. Тогда вы действительно сможете претендовать на образцовое обслуживание клиентов.

 

 

Морантц пришел к выводу, что одной из главных потребностей клиентов является их желание ощущать, что они постоянно находятся в центре вашего внимания. Когда клиенты тратят деньги, они понимают, что приносят вам доход. Поэтому они хотят ощущать, что вы признаете их значимость и ожидают от вас проявления благодарности. Малейший признак того, что вы их игнорируете, и вы потеряете их доверие навсегда. Не заставляйте клиентов напоминать вам о себе. Пусть они чувствуют, что их визит или звонок является важным событием для вас. Задайте себе вопрос: «Как я могу показать покупателю, что я рад ему?» По совету Морантца посмотрите клиенту в глаза и скажите, что вы готовы уделить ему 100% своего внимания.

 

 

Морантц считает, что клиенты должны чувствовать себя любимыми. Они хотят верить, что они вам дороже, чем их деньги. Каждый клиент хочет осознавать, что вы беспокоитесь о том, чтобы он чувствовал себя счастливыми и защищенным, и что вы действительно хотите ему помочь. Будь то забота о том, чтобы в номере постоянно была вода в бутылках или лишние 30 минут, которые вы потратите на то, чтобы разъяснить ему различия между двумя моделями принтера. Даже если клиент этого не показывает, он все равно хочет ощущать, что имеет для вас важное значение. Спросите себя: «Что говорит этому человеку, что я уважаю его и забочусь о его комфорте?»

 

 

Еще одной важной потребностью клиента Морантц считает потребность чувствовать признательность к себе. В своем блоге он объясняет, что когда человек чувствует себя оцененным в его организме повышается уровень дофамина и его сердцебиение учащается. Как только вы получили от клиента кредит доверия, он ждет от вас благодарности. В этот момент начинается как бы негласная игра. Нет необходимости рассыпаться в благодарностях, но искренне прореагировать стоит. Морантц советует выразить благодарность в виде сообщения по электронной почте или в Твиттере, в виде телефонного звонка или небольшого подарка. Но сделайте это лично. Спросите себя: «Что может показать этому человеку, что я ценю его время, внимание и проявленный к моему продукту интерес»?

 

 

Понимать что такое «клиент» и принимать его таким, какой он есть это последняя и, возможно, наиболее важная потребность души клиента, по мнению Морантца. Без сомнения приятно иметь дело с легким клиентом. Но, как подмечает он, чаще всего вам будут встречаться возмущенные, недовольные и эмоциональные клиенты. Принять их не значит осудить, это значит понять их состояние и сконцентрироваться на проблеме и способах ее решения. Для начала определите тип личности покупателя стоящего перед вами, после этого вам будет легче понять его. Ему нужна информация? Покажите, что вы готовы предоставить ему ее. Он сомневается или выражает недоверие? Поделитесь своим собственным страхом ездить на лошадях. Спросите себя: «Как лучше показать человеку, что я готов понять его ощущения?" Создайте эмоциональную связь, это объединит вас надолго.

 

Автор: Кевин Даум